(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年7月3日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“網(wǎng)易嚴(yán)選”的投訴，稱“網(wǎng)易嚴(yán)選”退貨時(shí)私自收取運(yùn)費(fèi)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
肖女士在網(wǎng)易嚴(yán)選購買了墨鏡與枕頭，訂單號為12663787。
由于收件時(shí)預(yù)留的手機(jī)聯(lián)系不上導(dǎo)致退單，但是網(wǎng)易嚴(yán)選未向我的163郵箱發(fā)通知。在與客服溝通后，我要求重新發(fā)貨，客服稱只能由我先在網(wǎng)頁上申請退貨再重新下單，否則無法重新發(fā)貨，也未告知此種情況下會扣我運(yùn)費(fèi)。
目前查詢售后退貨的處理結(jié)果，竟然扣了34元的運(yùn)費(fèi)，與人工客戶很難聯(lián)系上，總是顯示前面排隊(duì)50人。整個(gè)過程該網(wǎng)站的流程與服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)極差，在消費(fèi)者不知情的情況下私扣運(yùn)費(fèi)，侵犯個(gè)人權(quán)利。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。7月4日，收到網(wǎng)易嚴(yán)選的回復(fù)，稱已致電用戶告知拒收攔截會產(chǎn)生物流費(fèi)用，會有物流方收取，23號有短信聯(lián)系用戶告知“您的訂單快遞反饋為無法聯(lián)系,超期暫存退回運(yùn)費(fèi)需要由您自行承擔(dān)”，也無法再次安排發(fā)貨的情況，用戶說算了，就這樣吧。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/ )統(tǒng)計(jì)，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題為“2016年度生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/向日葵)
