(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月18日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱不發(fā)貨、退款難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”收到退貨 不退款
謝女士于6月6日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)三盒面膜，訂單號(hào):49676337890173452。
收到貨發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)了便申請(qǐng)退貨退款，但是退回去以后小紅書(shū)收到貨只退了一盒面膜的錢(qián)，客服說(shuō)之后退后兩盒的錢(qián)，等了一周還是沒(méi)有退回。小紅書(shū)上的公告標(biāo)示收到退貨后三天內(nèi)退款，現(xiàn)在咨詢客服客服也不理，不給解決，還剩200元始終沒(méi)退款。
案例二：“小紅書(shū)”疑似虛假促銷(xiāo) 不發(fā)貨
康女士于6月12日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)高絲洗發(fā)水，訂單號(hào): 49720369365912535。
下單后一個(gè)星期商家都沒(méi)發(fā)貨，6月17短信通知說(shuō)有殘次品，無(wú)法發(fā)貨。然而在小紅書(shū)app上同樣的東西又在打折，既然只剩殘次品為什么還在官網(wǎng)售賣(mài)，這不是欺騙消費(fèi)者嗎？商家占想取消訂單就取消。
案例三：“小紅書(shū)”幼兒奶粉包裝嚴(yán)重破損 退貨運(yùn)費(fèi)不承擔(dān)
宋女士于2017年6月14日在小紅書(shū)上購(gòu)買(mǎi)9罐Cow&Gate英國(guó)牛欄嬰幼兒奶粉4段800g裝，訂單號(hào): 49745153292366912。
一共下了兩個(gè)訂單，一單6罐，一單3罐。6月18日收到貨。打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)只有4罐是包裝完好的，其他5罐包裝全都不同程度損壞。3罐封口都是被打開(kāi)的。剩余兩罐包裝已完全變形，奶粉已經(jīng)漏出，但是外部的包裝氣囊是完好無(wú)損的，說(shuō)明奶粉在裝進(jìn)去之前就是破損的。拍照跟客服反映情況，客服百般推阻，一會(huì)兒說(shuō)退一會(huì)兒又說(shuō)客服會(huì)聯(lián)系我。最后在我的強(qiáng)烈要求下才告知退貨地址，并且退貨不能用到付，需要消費(fèi)者自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
案例四：“小紅書(shū)”多次發(fā)錯(cuò)貨 退換貨難
薛女士在小紅書(shū)上購(gòu)買(mǎi)一套睡衣和一套涼席，訂單號(hào): 49586155437182152。
睡衣買(mǎi)的A款，給我發(fā)的B款。最近買(mǎi)了1.8米的涼席，給我發(fā)1.5米的涼席，回家洗了往床上鋪才發(fā)現(xiàn)根本鋪不上，小紅書(shū)還說(shuō)洗過(guò)不能退換。
案例五：“小紅書(shū)”商品運(yùn)輸破損客服 推脫12天不處理
馬女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào):221162819036。
購(gòu)買(mǎi)的商品運(yùn)輸途中破損，按照小紅書(shū)退款指示流程申請(qǐng)退款后沒(méi)有任何作用，于是分別聯(lián)系了客服、發(fā)貨地和本地轉(zhuǎn)運(yùn)的物流公司。物流公司和小紅書(shū)客服說(shuō)商品破損要先發(fā)破損照片為證，然后商品按原路退回，這樣申請(qǐng)退款才能被處理。但是在沒(méi)有拿到商品的前提下無(wú)法提供證據(jù)圖，于是經(jīng)過(guò)多次協(xié)商后經(jīng)同意用面簽的方式并拍了破損照片選擇拒簽，讓快遞員寄回，但是快遞公司說(shuō)我購(gòu)買(mǎi)的化妝水已經(jīng)破損，屬于違禁品，不能再寄回，準(zhǔn)備銷(xiāo)毀商品。
在此情況下我又去找了小紅書(shū)客服，客服一直都不予以回答，只是讓我等待，同意銷(xiāo)毀我的商品，又要求必須收到我的商品退回后才處理退款，這不是在耍賴嗎？我已經(jīng)等待12天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://m.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
