(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月16日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱漏發(fā)商品不處理、客服推脫等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”所購(gòu)帽子掉色客服一直應(yīng)付不解決
宋女士于5月在小紅書(shū)買(mǎi)了一個(gè)mlb的帽子，訂單號(hào):49606833792389898。
收到貨后發(fā)現(xiàn)帽子沒(méi)有該品牌的盒子包裝，也有很多線頭，做工看起來(lái)沒(méi)有那么好，因?yàn)槭呛Ｍ膺\(yùn)輸產(chǎn)品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退換，也不影響使用，所以沒(méi)在意這些小問(wèn)題。結(jié)果戴了不到一個(gè)星期，發(fā)現(xiàn)帽子有些褪色，感覺(jué)很驚訝，就聯(lián)系客服，但客服只是說(shuō)給報(bào)上去這件事，會(huì)有專人三天后電話我。
然而四天過(guò)去依然沒(méi)人管，我又找客服，每次詢問(wèn)客服回復(fù)間隔得二十分鐘，他告訴我會(huì)催供貨商，再等兩天。我又等了兩天，依然沒(méi)人管。昨天又問(wèn)客服第一個(gè)人說(shuō)在查，二十分鐘過(guò)后沒(méi)人理，我又找客服，這個(gè)人說(shuō)沒(méi)法告訴
我這個(gè)事具體什么時(shí)候能解決，沒(méi)法說(shuō)他們有沒(méi)有時(shí)間打電話，這顯然就是在推脫逃避。這個(gè)網(wǎng)站這樣的服務(wù)讓人怎么能放心購(gòu)買(mǎi)東西，這樣的質(zhì)量很有可能是假貨，回復(fù)無(wú)人理，聊天記錄不保存還會(huì)消失。
案例二：“小紅書(shū)”無(wú)故拖延退貨
王女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)了一雙鞋，訂單號(hào): 49520902144335072。
但是發(fā)過(guò)來(lái)鞋碼是錯(cuò)誤的，6月10日與客服聯(lián)系后說(shuō)3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)有人聯(lián)系，但是到6月16日都沒(méi)有人聯(lián)系，聯(lián)系客服說(shuō)會(huì)有專人聯(lián)系我們，一直也沒(méi)有人聯(lián)系，得不到任何回復(fù)。因?yàn)樾〖t書(shū)客服只能留言，所以要一直盯著手機(jī)不斷主動(dòng)聯(lián)系客服，嚴(yán)重影響了每天的個(gè)人工作。在微博上也試圖留言反饋問(wèn)題，但是被屏蔽和刪留言了，投訴小紅書(shū)無(wú)故拖延并無(wú)理由拒絕履行三包義務(wù)并賠償精神損失。
案例三：“小紅書(shū)”疑似虛假促銷擅自取消特價(jià)商品訂單
崔女士于6月14日在小紅書(shū)買(mǎi)了四件商品，訂單號(hào): 49741725160673301。
其中兩件為特價(jià)商品，一件九元，為了湊單免運(yùn)費(fèi)，我又買(mǎi)了兩件非特價(jià)商品，過(guò)了兩天，小紅書(shū)在沒(méi)有告知我的情況下擅自退回了特價(jià)商品的十八元錢(qián)，我跟客服聯(lián)系，客服一再推脫，讓我等電話，并說(shuō)讓我重新下單?？墒窃瓉?lái)的特價(jià)商品改成了219元一件，說(shuō)搞活動(dòng)價(jià)錢(qián)弄錯(cuò)了，我堅(jiān)持要我所購(gòu)買(mǎi)的商品，可小紅書(shū)又私自給我發(fā)貨，不包括特價(jià)商品的東西，以搞活動(dòng)欺詐消費(fèi)者下單買(mǎi)東西。
案例四：“小紅書(shū)”漏發(fā)商品售后不處理
況女士于6月8日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)Naturie薏仁水，訂單號(hào): 49689892857079864。
下單時(shí)購(gòu)物頁(yè)面顯示有贈(zèng)品保濕面膜，6月13日收到包裹，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)本應(yīng)該贈(zèng)送的面膜，居然沒(méi)有在包裹內(nèi)。當(dāng)即聯(lián)系售后客服，說(shuō)三日之內(nèi)會(huì)有客服聯(lián)系我，但是三天之后，客服沒(méi)有聯(lián)系我，我又主動(dòng)聯(lián)系客服，小紅書(shū)售后非常差，一直敷衍了事。
案例五：“小紅書(shū)”以舊充新賣(mài)給用戶退貨難
陳女士于2017年6月6日在小紅書(shū)上購(gòu)買(mǎi)一個(gè)象印sc-zt45藍(lán)色雙蓋保溫杯，訂單號(hào): 49671766273943069。
6月7日收到一個(gè)顏色不符型號(hào)不符而且磨損嚴(yán)重的杯子，我當(dāng)天就拍照聯(lián)系客服申請(qǐng)退貨，客服讓我寄回，但是6月14日他們發(fā)短信說(shuō)我自己把杯子調(diào)換了拿去退貨，拒不承認(rèn)以舊充新賣(mài)給客戶。還說(shuō)會(huì)把原杯子寄回給我，但同一天我收到一個(gè)跟訂單顏色型號(hào)相符的杯子，有少許磨損，但非原來(lái)那個(gè)舊杯子。
試問(wèn)如果不是他們發(fā)的舊杯子為何后來(lái)又給我換了一個(gè)相對(duì)新的杯子？由于對(duì)產(chǎn)品不信任，所以我又第二次申請(qǐng)退貨，但是他們收到我的退貨故意不在售后記錄里確認(rèn)收貨，反而又一次把杯子寄回給我，這明擺著不給退貨退款，只給換了一個(gè)磨損少一點(diǎn)的杯子，已經(jīng)不符網(wǎng)站上標(biāo)注的七天無(wú)理由退貨，更何況是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://m.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
