(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“海狐海淘”的投訴，稱“海狐海淘”破損商品退回拒簽拒賠。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
彭女士在海狐海淘購(gòu)買的商品(卸妝水)，訂單號(hào): 1705182238526992529G63117tf8。
收到后打開(kāi)包裝，發(fā)現(xiàn)瓶蓋破損，遂聯(lián)系客服，希望得到解決，客服說(shuō)退回商品后即可得到退款。在27號(hào)，我將商品通過(guò)百世匯通寄出，然后耐心等待，29號(hào)將快遞單號(hào)提供給客服，在我查詢物流信息時(shí)，一直保持不動(dòng)。后來(lái)接到快遞公司的電話，說(shuō)我的包裹有液體漏出，我也說(shuō)明了情況，并去詢問(wèn)客服，得到會(huì)給我解決的答復(fù)。
后來(lái)一直沒(méi)有得到解決，反而發(fā)現(xiàn)快遞在往回走。在今天，也就是6月4號(hào)，我再次詢問(wèn)客服，答他們的工作人員拒簽。在退貨過(guò)程中，客服沒(méi)有起到應(yīng)有的作用，而且售后機(jī)制很不完善，完全不能保障消費(fèi)者的權(quán)益。錢(qián)是小事，但是這個(gè)維權(quán)的過(guò)程使我心力交瘁，我只希望其他人不要再有跟我一樣的遭遇。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海狐海淘表示該投訴問(wèn)題屬于誤會(huì)，原因在于退款中多次聯(lián)系用戶無(wú)回復(fù)，現(xiàn)已重新取得聯(lián)系進(jìn)行退款。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/葵瓜子）
