(電子商務研究中心訊) 2017年6月14日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱”漏發(fā)商品、疑似售假等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一:“小紅書”商品漏發(fā)客服推延不解決
石女士2017年6月6日在小紅書上購買199元任選3件產(chǎn)品，訂單號:49671974870042354。
包裹到達后打開發(fā)現(xiàn)漏發(fā)一個維蕾德金盞花護臀膏，于是和薯隊長進行聯(lián)系，回復稱三天內(nèi)有專員聯(lián)系我，然而三天后并沒有人聯(lián)系我。之后我又去聯(lián)系薯隊長，回復說倉庫核實未漏發(fā)就沒聯(lián)系我，可是我并沒有收到產(chǎn)品，薯隊長的解決辦法就是賠償我十五元署券然而我并沒有同意。咨詢他小紅書的投訴電話，他又回復我說兩天內(nèi)有專員聯(lián)系我，然后這件事就沒有然后了......
案例二:用戶稱“小紅書”疑似網(wǎng)絡售假
黃女士在小紅書購買商品，訂單號: 49681624946742355。
收到貨后用條形碼掃產(chǎn)品，在網(wǎng)上的條形碼查詢網(wǎng)址，搜到的條形碼跟查詢出來的產(chǎn)品條形碼不一樣，查詢出來的是65開頭的。
案例三：“小紅書”漏發(fā)貨商家推脫不處理
韓女士于2017年6月7日在小紅書購買洗發(fā)水、洗潔精等11件商品，訂單號: 49681712887244602。
2017年6月12日收到快遞打開包裹發(fā)現(xiàn)漏發(fā)三件商品，分別是Organix櫻花保濕洗發(fā)水、Selsun Blue去屑洗發(fā)水、Frosch廚房重油污清潔劑，價值共計183元。第一時間聯(lián)系客服，電話客服無法接通，網(wǎng)絡客服排隊3小時終于聯(lián)系上，提供相關圖片，確認漏發(fā)商品信息后客服回復會有工作人員跟我聯(lián)系。
等了2天依然沒有客服聯(lián)系我，再次聯(lián)系客服，客服以沒有提供箱子不帶訂單處的照片為由(上一次聯(lián)系客服，客服并未要求提供此照片)，不給處理意見。打電話聯(lián)系嘗試多次都是無法接通，試圖通過微博給小紅書微博留言反映情況，留言4次均被刪除，小紅書的這種行為不僅讓我損失了金錢，還把大量的時間和精力投入到聯(lián)系客服上，影響了正常的工作和生活。
案例四：“小紅書”漏發(fā)貨商家不解決
徐女士于2017年6月8日在小紅書購買4款商品，訂單號: 49690132899289785。
收到貨品后發(fā)現(xiàn)缺少蜂膠軟膠囊*1和蔓越莓精華膠囊*2，與小紅書客服聯(lián)系，排隊等候10小時，回復稱會核查。然而3個工作日后，沒有任何回復，也沒有給出解決辦法。
案例五：“小紅書”發(fā)貨慢訂單取消難
劉先生在小紅書購買商品，訂單號：49732593488261006。
拍下商品時未曾你顯示海外商品兩周到貨，一般買下都是當天或者第二天發(fā)貨。拍了下才顯示兩周到貨。因為時間原因無法收貨。在未發(fā)貨的情況下要求取消訂單。小紅書客服告知配貨中無法取消。
案例六：用戶稱“小紅書”疑似信息泄露
李女士是小紅書的一名用戶，訂單號: 49165184588985246。
2017年6月14日接到一個來自上海的電話，據(jù)稱是小紅書的客服人員，南方口音，詢問我是否于2017年4月8日買過一個痘印舒緩凝膠。在我肯定之后，稱自己是售后跟蹤，問我有沒有不適反應，并告訴我最近很多用戶投訴說這產(chǎn)品有質(zhì)量問題，告訴我產(chǎn)品里有甲醛，要召回產(chǎn)品，找快遞上門取件給我退款，并準確的說出了我的購買金額。
在發(fā)現(xiàn)我有些猶豫之后，準確地說出了我的收貨地址，但該產(chǎn)品我使用沒有不良反應，又嫌退貨麻煩，于是我說要考慮看看有需要再聯(lián)系她，她回到：這個事情只能今天處理，過期不候，并再次要求上門取件。意識到事有蹊蹺便回復以后再聯(lián)系，隨后掛掉電話。
案例七:用戶稱“小紅書”疑似售假 客服說法自相矛盾
黃女士在小紅書購買雅漾噴霧，訂單號: 49688936947777444。
在小紅書前后買過兩次雅漾大噴，此次收到的版本與先前收到的不一樣。根據(jù)小紅書頁面了解到，我兩次購買的都是國際版，于是咨詢客服。小紅書說法自相矛盾，首先我求證是否國際版本也分很多種，客服回答說只有一種。客服無法解答我在小紅書上收到兩個不同的國際版本的問題，將對話轉到專員，專員說雅漾更新的時間很快，于是我又舉證另一位跟我此次同一批收到的雅漾大噴國際版也不同，專員于是無法解答。
第二天小紅書一位男客服來電，否認之前客服和專員所說的，他說國際版有很多種，反復強調(diào)小紅書不賣假貨，支持驗貨，假一賠十，出了問題他們負責。最后我讓他明確告訴我我收到的這瓶是哪個國家的，男客服說他需要去咨詢一下采購部。隔了幾分鐘以后，他又來電，稱國際版只有一種，但是批次不同不一樣。我再次說了同一批的雅漾也不同，男客服讓我發(fā)照片給客服，稍后給我答復，然后沒了音訊。
案例八：“小紅書”疑似售假客服逃避問題
黃女士于2017年6月11日在小紅書上購買了一個得鮮的綠茶卸妝水和一個Naturiu的薏仁水，訂單號: 49719375736824811。
收到貨后發(fā)現(xiàn)卸妝水的包裝很差且條形碼與官方公布的不一致，官方的是8086164119082，而他的是8806164146866，咨詢其他平臺客服，客服說條形碼是不會變的，向小紅書客服反映，客服一直搪塞，逃避問題，而且我買的薏仁水是有贈品的，小紅書卻沒有發(fā)給我。小紅書上只有筆記，沒有評價，但是大部分人不在上面賣東西，而且退款退貨要求將寄過來的東西全部退回，這就意味著繳稅單是可以重復利用的，我的繳稅單兩件商品只有一張，而且來的時候有明顯的折痕，我懷疑是別人退貨的。
案例九：“小紅書”商品漏發(fā) 客服不承認
鐘女士于2017年6月6日在小紅書購買洗發(fā)水和眉筆，訂單號: 49675740659541550。
6月10日收到包裹發(fā)現(xiàn)眉筆漏發(fā)，立即聯(lián)系客服，客服回復稱需要3個工作日核實，3天后追問客服回應一口咬定沒有漏發(fā)，包裹里面確實沒有那支眉筆。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
