(電子商務研究中心訊) 2017年6月13日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“中國金幣網(wǎng)上商城”的投訴，稱疑似霸王條款，只退貨不換貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
劉女士在中國金幣網(wǎng)上商城購買2017版熊貓普制金幣8克一枚，訂單號：418702。
支付后想取消訂單，商品尚未發(fā)貨，但商家說該商品不能退貨，執(zhí)行“只換不退”。因為商品并未發(fā)貨，只需取消訂單予以退款即可，但商家拒絕退款。平臺設置消費者退貨權限，涉及霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，中國金幣網(wǎng)上商城根據(jù)財務部和國家稅務總局的批復，熊貓普制金幣于2012年開始為免稅產(chǎn)品，屬于投資幣的范疇。熊貓普制金幣的售價是根據(jù)每天的金價變動的，商城一但銷售，就會在后臺進行金價對沖，以免承擔金價變動風險。為此，熊貓普制金幣只能實行只換不退，否則，金價下跌，就要求退貨，商城無法承擔損失。在客戶支付的同時，商城就進行了金價對沖，因此退換貨政策是只換不退。商城在商品頁面進行了明確標注。
日前，國內知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
