(電子商務研究中心訊) 2017年6月12日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“樂視商城”的投訴，稱售后服務不到位。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
江先生于2016年10月11日在樂視商城購買樂2手機一部，訂單號：4094136406811。
10月12日收到貨使用手機各方面性能均無異常，正常使用將近半年后于2017年4月9日手機突然自動關機，無法啟動。4月10日，本人將手機送到商城官方授權的售后維修點保修，經檢測是主板故障，維修點工作人員要求留下手機，等維修通知。一個星期后經電話咨詢，維修點答復因廠家主板缺件尚未到貨，無法維修，也未按照《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十五條規(guī)定提供備用機。
期間多次電話聯(lián)系維修點均告知主板缺件無法維修，同時多次撥打樂視商城官方客服電話，接通后客服人員均搪塞立即通知售后人員處理，處理結果72小時內或48小時內給予答復。手機自損壞送修至今已超過60日，本地官網(wǎng)授權售后維修點出具《樂視手機維修服務單》證明維修期已超過60日未修復，可以申請更換手機，并將手機歸還本人，自行到樂視商城申請換機。
本人于6月11日在樂視商城填寫退換申請，售后單號2017061100071，同時撥打官網(wǎng)客服，客服答復24小時內予以處理，現(xiàn)已超過期限，退還申請尚未通過審核。樂視公司無視《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》相關規(guī)定，售后服務不到位，因自身問題導致本人超過2個月手機無法使用，極大損害了消費者權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，樂視商城表示2017年6月13日聯(lián)系用戶解釋售后單待確認狀態(tài)，待換機中心網(wǎng)絡恢復后，可以為用戶安排退機處理，建議用戶耐心等待，用戶認可。
日前，國內知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構——網(wǎng)經社發(fā)布《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
