(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱延期發(fā)貨拖延退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
武女士于2017年4月9日在莎莎網(wǎng)下單購(gòu)買(mǎi)了一瓶john varvatos香水，訂單號(hào)：#170409154003593。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)app上并未針對(duì)復(fù)活節(jié)停止發(fā)貨這一情況進(jìn)行說(shuō)明，頁(yè)面貨物付運(yùn)日期為4月14日，但EMS現(xiàn)實(shí)的實(shí)際付運(yùn)時(shí)間為4月20日，由于莎莎網(wǎng)提供的客服電話一直未能打通，本人只能通過(guò)微信客服進(jìn)行咨詢，得到的回答是貨物被海關(guān)扣留，清關(guān)需要時(shí)間。
但本人于4月28日接收到天津海關(guān)通知，貨物需要親自到海關(guān)繳納90元稅費(fèi)和20元清關(guān)服務(wù)費(fèi)才可提取，莎莎網(wǎng)之前承諾由他們承擔(dān)稅費(fèi)，這時(shí)客服卻說(shuō)只退等價(jià)值的代金券，如果不接受可以拒簽退回，產(chǎn)生費(fèi)用由他們承擔(dān)，所以我決定拒簽退回，但是海關(guān)發(fā)送的短信并未提供退運(yùn)網(wǎng)址，多次與客服溝通均將責(zé)任推給郵政物流和海關(guān)，我只能等待一個(gè)月后海關(guān)自動(dòng)退回，但產(chǎn)品退回后，莎莎客服人員說(shuō)款項(xiàng)還需2-3周后才給退回，此筆訂單前后拖延2個(gè)月之久，貨物不能接收不僅影響了我的個(gè)人事務(wù)和行程，欠款也扣留2個(gè)多月
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，莎莎網(wǎng)表示已聯(lián)絡(luò)用戶并已安排退款。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
