(電子商務(wù)研究中心訊) 宅在家中只要?jiǎng)觿?dòng)手指下訂單，即可享受到上門服務(wù)，美容美甲、按摩、保潔、洗車、做飯……多種上門服務(wù)的APP因其便捷和價(jià)格優(yōu)惠越來越受“宅男宅女”們追捧。不過，這樣的消費(fèi)方式也會(huì)暗藏著一定風(fēng)險(xiǎn)。近日，朝陽法院審理了一起因上門服務(wù)引發(fā)的糾紛。李女士在河貍家APP上預(yù)約了上門美容，沒想到被灼傷了眼部。為此，她將北京河貍家信息技術(shù)有限公司告上法庭，索賠近兩萬元。而河貍家認(rèn)為，美容師并非公司員工，李女士應(yīng)當(dāng)找對(duì)方賠償，并申請(qǐng)追加其為被告。
美容師上門服務(wù)傷人眼
39歲的李女士是一家公司高級(jí)市場(chǎng)運(yùn)營總監(jiān)，由于工作繁忙，她經(jīng)常網(wǎng)約美容師上門服務(wù)。去年10月22日，李女士如往常一樣，在河貍家APP一家店鋪下單預(yù)約一款“冬季海洋補(bǔ)水+眼部經(jīng)絡(luò)疏通”美容服務(wù)，并在線支付了58元。當(dāng)天下午1點(diǎn)，美容師小田如約來到李女士位于昌平區(qū)的家中。
李女士說，小田事先未給她出示具體使用的美容產(chǎn)品，也未告知注意事項(xiàng)。美容過程中，李女士的手機(jī)響了，在接電話中，她不自覺地睜開了眼睛。不想，少許美容液流入雙眼，小田趕緊用棉簽幫她進(jìn)行了擦拭。
當(dāng)天下午，李女士感覺視線有些模糊，以為有殘留棉絮進(jìn)入眼部，就沒有在意。當(dāng)晚，她的眼睛開始紅腫刺痛，導(dǎo)致完全無法睜開。次日凌晨3點(diǎn)，李女士被朋友緊急送往醫(yī)院。經(jīng)診斷，李女士眼角膜化學(xué)性燒傷。治療一周后，李女士雖然恢復(fù)，但雙眼視力暫時(shí)性下降。由于醫(yī)生曾叮囑治療中不能睜眼，李女士直到7天后才給河貍家客服撥打投訴電話。
客服答復(fù)稱，李女士在美容中自行睜眼引發(fā)眼部損害是她個(gè)人的責(zé)任，與河貍家無關(guān)。幾經(jīng)協(xié)商，對(duì)方才同意退還美容費(fèi)并補(bǔ)償100元優(yōu)惠券。一氣之下，李女士將河貍家告上法庭，索賠醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和誤工費(fèi)等共計(jì)1.97萬元，其中醫(yī)療費(fèi)800余元，誤工費(fèi)1.8萬余元。
公司推責(zé)稱僅提供信息
收到訴狀后，河貍家以涉案服務(wù)是由美容師小田提供為由，申請(qǐng)追加她為被告。開庭時(shí)，李女士和小田本人均到庭。
河貍家表示，公司是一個(gè)可為消費(fèi)者提供美甲、美容服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，為在平臺(tái)上注冊(cè)的美甲師、美容師等服務(wù)者及在平臺(tái)上注冊(cè)的顧客提供服務(wù)信息，在線促成雙方達(dá)成交易訂單，由服務(wù)者提供上門服務(wù)。作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)，公司與平臺(tái)上注冊(cè)的服務(wù)者和顧客都是服務(wù)關(guān)系。
小田是自由職業(yè)者而非河貍家員工，河貍家在收到李女士在線支付的58元服務(wù)費(fèi)后扣除10元傭金，余款都給了小田。因河貍家并未對(duì)原告提供服務(wù)，因而也不應(yīng)對(duì)原告的損害承擔(dān)責(zé)任。再者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，公司提供了服務(wù)者的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式，原告應(yīng)要求小田本人承擔(dān)賠償責(zé)任。
美容師辯解事前曾提示
河貍家還對(duì)李女士致傷的原因提出質(zhì)疑。公司說，他們?cè)啻螌⒗钆颗c小田約在一起當(dāng)面對(duì)質(zhì)核查事實(shí)，但雙方始終各執(zhí)一詞。李女士沒有證據(jù)證明其眼部是在服務(wù)過程中受到傷害。“一般來說，顧客出現(xiàn)問題會(huì)在一兩天之內(nèi)就聯(lián)系公司，但原告直至第7天才投訴。作為平臺(tái)，公司沒辦法解決雙方的問題，也無法讓小田進(jìn)行賠償。”
18歲的小田曾在美容實(shí)體店干過兩年，去年9月剛在河貍家注冊(cè)成為手藝人。法庭上，她的話不多。法官向其詢問意見時(shí)，她大多表示同意河貍家的說法。小田認(rèn)為李女士的說法與事實(shí)不符。
小田說，她當(dāng)天使用的美容產(chǎn)品是膏體而非李女士所說的美容液，而且她在使用之前給對(duì)方出示過，也告知對(duì)方美容中不要睜眼，也未使用棉簽給李女士擦過眼睛。做完美容后，李女士未提及眼部有任何不適。“7天后突然給我打電話，說她眼睛不舒服，我問她為什么現(xiàn)在才說，她說一直在休息。所以我認(rèn)為原告眼部受傷與我為她提供的服務(wù)沒有關(guān)系。”
先前判例認(rèn)定被告擔(dān)責(zé)
除了李女士眼部受傷是否因美容行為造成，原被告還就河貍家與小田之間是何種關(guān)系，假如侵權(quán)行為成立，承擔(dān)賠償責(zé)任的主體是誰等焦點(diǎn)問題展開辯論。
河貍家強(qiáng)調(diào)，公司只是提供服務(wù)信息的平臺(tái)，與小田之間不存在勞動(dòng)關(guān)系，雙方屬于合作關(guān)系。對(duì)于想加入公司平臺(tái)的手藝人，公司首先會(huì)進(jìn)行考核，只有具備一定的手藝和技能才能錄用。之后，公司會(huì)進(jìn)行一些培訓(xùn)及程序性的訓(xùn)導(dǎo)等。雖然公司也會(huì)對(duì)手藝人進(jìn)行星級(jí)考核，以此作為手藝人收費(fèi)的參考，但星級(jí)考核是手藝人自行參加的。
此外，手藝人從公司購買美容產(chǎn)品，公司對(duì)產(chǎn)品資質(zhì)進(jìn)行檢查。部分手藝人不使用公司產(chǎn)品，公司會(huì)派出員工以“神秘顧客”的身份進(jìn)行抽查。
河貍家說，為防止手藝人逃避責(zé)任，他們對(duì)每一筆訂單都有先行賠付的承諾，這筆錢出自保證金和保險(xiǎn)。公司要求手藝人繳納2000元保證金，并會(huì)為他們購買保險(xiǎn)。損害發(fā)生后，先用保證金支付賠償，不夠再由保險(xiǎn)公司賠付。“但原告在事故發(fā)生一周后才和公司溝通，沒有證據(jù)證明是小田造成的損害。”
李女士認(rèn)為，河貍家指定了產(chǎn)品和手藝人，對(duì)小田進(jìn)行了考核和培訓(xùn)。且既有先行賠付的承諾，又為手藝人購買了保險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)對(duì)損害結(jié)果承擔(dān)賠償責(zé)任。李女士還提供了上海一家法院的判決，一名消費(fèi)者預(yù)約上門美容被灼傷眼部，由河貍家和美容師承擔(dān)連帶責(zé)任。庭審最后，原被告表示愿意庭下調(diào)解。
支招網(wǎng)約服務(wù)如何維權(quán)？
網(wǎng)約上門服務(wù)雖然便捷，但由于沒有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量難免存在瑕疵，也會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)。出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者該如何維權(quán)？就此，北京晨報(bào)記者采訪了一位法律界專家。
該專家稱，大部分提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的都是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，本身并不真正提供服務(wù)。也有些平臺(tái)不僅提供服務(wù)信息，還與提供服務(wù)信息的個(gè)人之間形成協(xié)議關(guān)系，甚至個(gè)別形成勞動(dòng)關(guān)系。在這種情況下，就成為提供服務(wù)的經(jīng)營者，因?yàn)樗苯优扇诉^去，參與到合同履行的過程。兩種不同的法律地位分別適用不同的法律。
如果只作為交易平臺(tái)，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，應(yīng)當(dāng)履行告知和止損義務(wù)，告知分為事前和事后。在消費(fèi)者購買服務(wù)前，應(yīng)提供服務(wù)者個(gè)人信息、聯(lián)系方式、服務(wù)數(shù)量和品質(zhì)、價(jià)格信息、履行期限、風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)民事責(zé)任等。發(fā)生損害或違約行為，要提供服務(wù)者真實(shí)的名稱、地址以及有效聯(lián)系方式，否則將承擔(dān)賠償責(zé)任，事后可向?qū)嶋H服務(wù)者追償。
盡到止損義務(wù)是指，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)明知或者應(yīng)該知道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者權(quán)益，而沒有采取必要措施，例如斷開鏈接或者刪除，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。比如，有的服務(wù)消費(fèi)者投訴量很大，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取屏蔽或斷開鏈接的方式。
若網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)直接參與到合同履行中、成為提供服務(wù)的一方，則不單適用消法，還涉及到侵權(quán)責(zé)任法和合同法。如果服務(wù)存在瑕疵，由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，甚至消費(fèi)者可以按侵權(quán)責(zé)任法要求賠償。根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
提醒注意查看服務(wù)者證件
這位專家建議，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)首先要明確，對(duì)于直接上門的服務(wù)人員和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，你究竟要告誰。根據(jù)法律規(guī)定，應(yīng)該由服務(wù)人員也就是合同當(dāng)事人，承擔(dān)法律責(zé)任，如果不知道服務(wù)主體的名稱，就同時(shí)起訴網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，它有義務(wù)披露，披露不了應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。從嚴(yán)格的角度來說，應(yīng)當(dāng)列為共同被告。
其次，要保留形成交易關(guān)系的證據(jù)，例如將網(wǎng)上預(yù)約信息和查詢過程用手機(jī)拍攝下來，證明確實(shí)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買的服務(wù)，防止交易平臺(tái)刪除信息，否認(rèn)交易關(guān)系。再者，保存服務(wù)有瑕疵的證據(jù)，出現(xiàn)糾紛后積極取證。
網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)并不是點(diǎn)擊鼠標(biāo)這般簡(jiǎn)單，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)了解網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的性質(zhì)、承諾、風(fēng)險(xiǎn)提示和投訴渠道等。服務(wù)者上門時(shí)注意查看證件或拍照等，及時(shí)保留證據(jù)，提高防范意識(shí)。（來源：北京晨報(bào) 編選：中國電子商務(wù)研究中心）
