(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：日前，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到眾多用戶(hù)關(guān)于對(duì)返利網(wǎng)的投訴，對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心制作獨(dú)家專(zhuān)題《返利迷霧團(tuán)團(tuán)、丟單不作為返利網(wǎng)如何讓消費(fèi)者“入坑”？》。
專(zhuān)題從曝光專(zhuān)區(qū)、聚焦返利網(wǎng)五大“癥結(jié)”問(wèn)題、其他相關(guān)熱門(mén)被投訴電商、相關(guān)專(zhuān)題/頻道五個(gè)方面，揭露返利網(wǎng)以及網(wǎng)購(gòu)返利的迷團(tuán)。以下為專(zhuān)題(m.qjkhjx.com/zt/flw/)內(nèi)容節(jié)選，搶先試讀！
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社獲悉，返利成立于2006年，號(hào)稱(chēng)是中國(guó)領(lǐng)先的電商導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)，為用戶(hù)提供涵蓋線上、線下消費(fèi)的360°的返利服務(wù)，包括網(wǎng)上購(gòu)物、線下刷卡、金融保險(xiǎn)、旅行團(tuán)購(gòu)等。然而返利問(wèn)題百出、丟單不作為使得用戶(hù)對(duì)返利網(wǎng)的返利模式表示質(zhì)疑。
聚焦“返利網(wǎng)”五大癥結(jié)問(wèn)題
專(zhuān)題顯示，返利網(wǎng)主要存在不返利、非正當(dāng)理由扣款、返利提示不明確、丟單不作為和退款遲緩五大癥結(jié)問(wèn)題，其中不返利和返利提示不明確是消費(fèi)者最關(guān)心也是最重視的熱點(diǎn)問(wèn)題。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，平臺(tái)多次收到關(guān)于“返利網(wǎng)”的舉報(bào)投訴。以下是部分“返利網(wǎng)”的投訴案例：
典型案例一：用戶(hù)稱(chēng)“返利網(wǎng)”稱(chēng)返利未到賬回復(fù)：已補(bǔ)發(fā)返利
田女士于2016年11月11日在返利網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)兩款燈具，訂單號(hào)：44374623749、44459985472。之后在訂單頁(yè)面順利跟單，顯示2017年1月18日前預(yù)計(jì)返利到賬。直到2017年1月18日，兩筆返利金額分別為214.8元和184.8元的返利均未到賬，1月19日聯(lián)系返利網(wǎng)客服進(jìn)行申訴，申訴失敗，訂單顯示為無(wú)效訂單。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示用戶(hù)在1月19日提交返利復(fù)查后，在商家查詢(xún)后已返利補(bǔ)發(fā)到賬。
典型案例二：用戶(hù)投訴“返利網(wǎng)”提示不明顯導(dǎo)致無(wú)法返利
肖女士于2016年6月3日在返利網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)馬桶，訂單號(hào)：1965338908344008。用返利網(wǎng)很長(zhǎng)時(shí)間，從未發(fā)現(xiàn)手動(dòng)領(lǐng)取情況。基于對(duì)返利網(wǎng)的信任，當(dāng)時(shí)手機(jī)上看跟到單后就沒(méi)有再過(guò)多關(guān)注，直到后來(lái)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有返現(xiàn)。當(dāng)時(shí)給客服打電話，客服說(shuō)給我發(fā)過(guò)站內(nèi)信和短信，并表示一切損失由我自己承擔(dān)。然而她說(shuō)的站內(nèi)信和短信其實(shí)我并不知情。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示肖女士于2016年6月3日下單，確認(rèn)收貨之后顯示預(yù)計(jì)可領(lǐng)取的時(shí)間。我司在7月18日給用戶(hù)發(fā)過(guò)站內(nèi)信告知需要在下單之后75天之內(nèi)領(lǐng)取返利，但用戶(hù)沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取返利，導(dǎo)致丟單。用戶(hù)直到最近2017年才來(lái)反饋，也早就過(guò)了商家核查時(shí)間，商家不接受丟單查詢(xún)。已給予用戶(hù)50元的情感補(bǔ)償，但用戶(hù)不接受。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的半年一度的《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2)的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，2016年平臺(tái)受理的零售電商類(lèi)投訴占全部投訴64.20%，比例最高。其中 返利網(wǎng)投訴占零售電商比例分別為2.46%，平臺(tái)反饋率占零售電商比例分別為43.57%，反饋時(shí)效率占零售電商比例分別為21.14%，在“2016年全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜”排名18。
網(wǎng)購(gòu)返利、拼團(tuán)購(gòu)物、折扣搶購(gòu)問(wèn)題突出
眾所周知，網(wǎng)購(gòu)返利、拼團(tuán)購(gòu)物、折扣搶購(gòu)等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式往往能夠引起消費(fèi)者的注意并下單，然而，此類(lèi)的優(yōu)惠購(gòu)物問(wèn)題突出，如不按承諾返現(xiàn)、拼團(tuán)購(gòu)物不發(fā)貨、商品質(zhì)量無(wú)保證等困擾廣大消費(fèi)用戶(hù)。對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)需要更加仔細(xì)、謹(jǐn)慎，盡量在大型正規(guī)的電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，以防出現(xiàn)維權(quán)難等情況。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(m.qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶(hù)滿(mǎn)意度不高等問(wèn)題，開(kāi)辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專(zhuān)人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶(hù)與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶(hù)滿(mǎn)意度。以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶(hù)維權(quán)信息，極大提升了用戶(hù)體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開(kāi)放，致力于幫助電商提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。(文/林夕)
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