(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年5月15日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)卷皮網(wǎng)的投訴，稱惡意扣款、換貨難、質(zhì)量差。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：卷皮惡意扣商家的錢(qián)
周先生是卷皮網(wǎng)的入駐商家，按時(shí)發(fā)貨后卷皮網(wǎng)官方卻給了處罰，說(shuō)虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨，相關(guān)單號(hào)為3412591014935636698。
周先生表示明明收件人都已經(jīng)簽收，還說(shuō)虛假發(fā)貨，而且一個(gè)訂單重復(fù)扣款，幾個(gè)訂單都罰，太霸道了,給店鋪帶來(lái)了惡劣影響。打客服投訴無(wú)果，申訴又被駁回。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)反饋稱已經(jīng)與商家電話聯(lián)系，根據(jù)商家提供訂單，查看確實(shí)屬于違規(guī)，不符合申訴要求。已再次回電商家，跟商家說(shuō)明了該情況。
案例二：發(fā)錯(cuò)貨 換貨被多次拒絕
謝小姐稱5月6日下單購(gòu)買(mǎi)粉色單鞋一雙并付款成功，訂單號(hào)為3609849014940491601。
于5月10日收到鞋，但是黑色。買(mǎi)家5月10日申請(qǐng)換貨，5月11日被系統(tǒng)無(wú)故拒絕。
5月11日聯(lián)系卷皮客服并再次申請(qǐng)換貨，5月12日再次被系統(tǒng)拒絕。
5月12日聯(lián)系卷皮客服，回復(fù)會(huì)加急48小時(shí)內(nèi)解決，但5月13日再次咨詢客服，，被告知無(wú)法保證什么時(shí)候能夠換到貨，目前售后仍然是被拒絕狀態(tài)。
商家的不予處理和客服不予解決的打太極處理方式，讓買(mǎi)家認(rèn)為商家和客服聯(lián)合欺騙消費(fèi)者，故意售賣(mài)虛假貨品，損害消費(fèi)者權(quán)益。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)反饋稱用戶5月6日下單購(gòu)買(mǎi)，10日收到商品，并于當(dāng)天申請(qǐng)售后“換貨”，因商家未及時(shí)處理，導(dǎo)致系統(tǒng)拒絕用戶“換貨”申請(qǐng)。12日用戶聯(lián)系客服反饋，為其再次申請(qǐng)售后，13日商家同意其“換貨”申請(qǐng)，且于當(dāng)天商家已將正確的商品為用戶安排發(fā)出，提供換貨快遞單號(hào)：百世快遞280611575872，對(duì)商家發(fā)錯(cuò)貨的處罰以及用戶的換貨運(yùn)費(fèi)也于13日下發(fā)至用戶卷皮賬戶內(nèi)，回電用戶解釋告知，用戶接受無(wú)異議。
案例三：商品質(zhì)量差 退貨審核一直不通過(guò)
任小姐稱在卷皮購(gòu)買(mǎi)一件裙子，圖片上看著質(zhì)量是挺好的，顏色也挺不錯(cuò)，結(jié)果收到商品以后顏色完全不一樣，而且布料就像紙一樣，皺巴巴的特別薄、很透，和圖片上看起來(lái)根本不像同一件產(chǎn)品，訂單號(hào)為3478062014941351133。
我就申請(qǐng)發(fā)錯(cuò)貨退貨退款，但是商家審核不通過(guò)，于是卷皮客服介入，說(shuō)的24小時(shí)處理，開(kāi)始兩天了都沒(méi)處理。
然后我又重新申請(qǐng)做工瑕疵，描述不符退貨退款，結(jié)果審核又不通過(guò)。聯(lián)系卷皮客服，非讓我申請(qǐng)無(wú)理由退貨退款，可是根本就是因?yàn)樯唐穼?shí)物差別太大了，質(zhì)量太差我才退款，為什么要我申請(qǐng)無(wú)理由了。
最后我還是申請(qǐng)無(wú)理由了，因?yàn)橹挥袩o(wú)理由退貨退款他才會(huì)通過(guò)，前面發(fā)錯(cuò)貨和做工瑕疵不通過(guò)就是因?yàn)樯碳視?huì)賠5到十元的卷皮錢(qián)包，而無(wú)理由退貨退款是不需要賠的，所以審核不通過(guò)。
但是那個(gè)錢(qián)是不能提現(xiàn)的，只能在里面消費(fèi)，而且他的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼也是只能在里面消費(fèi)，否則就沒(méi)什么用。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)反饋稱核實(shí)情況后多次電聯(lián)用戶，用戶均掛斷電話。后續(xù)用戶主動(dòng)進(jìn)線咨詢，客服人員告知，關(guān)于退貨運(yùn)費(fèi)事宜如對(duì)購(gòu)物基金不滿意，待商品售后成功后，系統(tǒng)自動(dòng)返還的購(gòu)物基金請(qǐng)不要使用，可以為其操作購(gòu)物基金返現(xiàn)至卷皮錢(qián)包，后續(xù)用戶可自行提現(xiàn)，用戶接受。16日客服再次聯(lián)系用戶告知相關(guān)事宜，用戶依舊掛斷電話。已將相關(guān)情況備注清楚，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)處理用戶運(yùn)費(fèi)相關(guān)事宜。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/若貝)
