(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月27日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)來(lái)分期的投訴，稱轉(zhuǎn)運(yùn)包裹丟失不負(fù)責(zé)任。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“來(lái)分期”虛假物流退款難回復(fù)：分期訂單已關(guān)閉。
劉先生于2017年4月24日在來(lái)分期下單購(gòu)買商品，訂單號(hào)：170425002557466088。
下單后該平臺(tái)卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨，于是我在訂單欄中申請(qǐng)退款，該平臺(tái)內(nèi)公告說(shuō)到若24小時(shí)內(nèi)平臺(tái)沒(méi)有確認(rèn)，則自動(dòng)接受退款。可是當(dāng)我申請(qǐng)退款后，卻顯示我“已收貨”，并且提供給我的物流信息仍然為空。平臺(tái)是否利用這一點(diǎn)欺騙消費(fèi)者，虛擬發(fā)貨，收錢不發(fā)貨。24小時(shí)過(guò)后，系統(tǒng)未確認(rèn)，我應(yīng)當(dāng)收到退款，但平臺(tái)卻依然沒(méi)有退款。于是我便撥打來(lái)分期平臺(tái)客服電話，發(fā)現(xiàn)其并沒(méi)有人工電話客服，也并未有其他咨詢方式。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示分期訂單已關(guān)閉。
案例二：用戶投訴“來(lái)分期”退貨難回復(fù)：質(zhì)量問(wèn)題需提供檢測(cè)報(bào)告
李先生在來(lái)分期上面買了一個(gè)華碩筆記本電腦，訂單號(hào)：170420221753524406。
到貨的第二天感覺(jué)這電腦卡的不行，就申請(qǐng)了退款退貨。過(guò)了一天客服聯(lián)系我說(shuō)電腦拆了包裝就不能退了，這不是明擺著欺騙客戶嗎，不打開(kāi)來(lái)看誰(shuí)知道好不好用。申請(qǐng)售后兩次都不同意退款，網(wǎng)站明明寫(xiě)著7無(wú)理由退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示您好商品已拆封使用，影響二次銷售，無(wú)法辦理退貨。如有質(zhì)量問(wèn)題，可在當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行檢測(cè)，開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告，在簽收日起7日內(nèi)辦理退貨，簽收日起15內(nèi)辦理?yè)Q貨。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
