(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月25日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到商家對(duì)“拼多多”的投訴，稱退店保證金不退還。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“拼多多”疑似霸王條款惡意罰款商家
唐女士是拼多多的一名商家，店鋪號(hào)：101796。
平臺(tái)在我店鋪上活動(dòng)，2017年4月22日當(dāng)天我發(fā)358個(gè)快遞，包括21號(hào)晚上的訂單和22號(hào)白天的。我們是緊急發(fā)貨的，因?yàn)槲覀冎苓叺暮芏嚯娚袒久考叶际撬奈迩У匿N量，快遞那邊也是加派人手掃單，24小時(shí)沒有物流信息，平臺(tái)就說我們是虛假發(fā)貨的。
拼多多說我們有246單虛假發(fā)貨，可是每個(gè)訂單都有物流信息，有物流信息的有寫著39單出錯(cuò)那就得扣246*10=2460元。拼多多霸王條款說超過10單就按照當(dāng)天的訂單數(shù)罰款，帳戶余額15天之內(nèi)凍結(jié)，不能提現(xiàn)。我們一單25.9包郵賺1.5元，現(xiàn)在一單要罰10元，而且全天的都要罰。正常的也要罰，我認(rèn)為這是霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，4月11日已打款至商家后臺(tái)綁定賬戶。
案例二：“拼多多”四天罰商家36萬(wàn)凍結(jié)貨款120萬(wàn) 回復(fù)：虛假發(fā)貨屬實(shí)
楊先生是拼多多的一名商家，訂單號(hào): 73587。
由于發(fā)貨量巨大，紹興郵政一天日常發(fā)貨量在1萬(wàn)5千單左右，4月21日訂單增加將近兩倍，訂單快遞物流無(wú)信息平臺(tái)，紹興郵政局人手不夠，貨發(fā)延遲，是我方不可控因素。在平臺(tái)上除了有一行規(guī)則有更新外，并沒有在明顯位置提示罰款。大部分商家都是只顧著點(diǎn)擊發(fā)貨，而不知道點(diǎn)擊了發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)沒有物流會(huì)導(dǎo)致罰款。平臺(tái)在違規(guī)3天后才做出通知，并在第一次違規(guī)即已做出罰款毫無(wú)人情可言。強(qiáng)制罰款、規(guī)則總提到不可抗情況下，沒有發(fā)貨可以申訴。對(duì)于不可抗性，客服也無(wú)法回答。
本次是因?yàn)槲覀儼l(fā)貨把貨交到快遞手里的時(shí)候并未到達(dá)這個(gè)違規(guī)點(diǎn)24小時(shí)。是因?yàn)榭爝f要等收到一車貨后才會(huì)送到總部進(jìn)行統(tǒng)一攬收才會(huì)出現(xiàn)物流信息?？爝f公司說可以提出證明幫助我們申訴，對(duì)方客服不予理會(huì)，判定我“虛假發(fā)貨”，超過當(dāng)天訂單的5%，以全天訂單量*10元的處罰，導(dǎo)致我貨款凍結(jié)120多萬(wàn)元，四天罰款36萬(wàn)元，從貨款扣除，而不是從保證金扣除。平臺(tái)無(wú)第三方支付牌照，隨意扣押凍結(jié)商家貨款是否合法。平臺(tái)是否可以通過物流公司發(fā)出貨物信息等不可控的因素，處罰商家惡意凍結(jié)貨款，扣除36萬(wàn)元作為罰款是否合法。平臺(tái)處罰，貴店因當(dāng)日客服回復(fù)率未達(dá)到50%，4天被處以4000元的罰款是否合法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該店鋪虛假發(fā)貨屬實(shí)，依照平臺(tái)相關(guān)規(guī)則處理。虛假發(fā)貨規(guī)則和客服回復(fù)規(guī)則，管理后臺(tái)都有明確說明。
案例三：“拼多多”無(wú)故凍結(jié)商家資金 回復(fù)：虛假發(fā)貨屬實(shí)
陳先生是拼多多的一名商家。
貨款無(wú)故被凍結(jié)2多萬(wàn)，平臺(tái)在沒有任何情況下就直接凍結(jié)我們的資金，沒有發(fā)站內(nèi)信,已經(jīng)涉嫌非法集資了。多多竟然可以把商家貨款轉(zhuǎn)為違約金，少則幾萬(wàn)，幾十萬(wàn)，多則上百萬(wàn)，違約金是相當(dāng)于罰金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“拼多多”惡意拖延商家提現(xiàn)貨款 回復(fù)：已改好
李先生是拼多多的一名商家，店鋪編號(hào)：106408。
之前商家提現(xiàn)賬戶名稱不小心填錯(cuò)了，從3月31日起，按拼多多要求發(fā)送郵件給拼多多相關(guān)人員要求修改提現(xiàn)賬戶名稱。分別于4月3日、4月7日、4月10日、4月12日發(fā)郵件給相關(guān)郵箱，商家終于在4月12日回復(fù)郵件稱申請(qǐng)已經(jīng)確認(rèn)，請(qǐng)耐心等待。直到4月19日還沒有修改，致電給商家客服電話，客服回復(fù)表示會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)修改完成，請(qǐng)耐心等待。然后等到4月23日仍然沒有修改好，再次致電給商家客服，客服回復(fù)要提供郵件的截圖給拼多多微信客服處理。期間多次聯(lián)系客服，一直拖著不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)提現(xiàn)賬戶名已經(jīng)改好了。
案例五：“拼多多”疑似違法扣款回復(fù)：平臺(tái)已處理并告知過商家
閆先生是拼多多的一名商家，訂單號(hào): 20276。
我們是做戶外的產(chǎn)品的店鋪，拼多多懷疑我們3月14日-3月21日，3月22日-3月27日，3月28日-4月4日經(jīng)營(yíng)期間部分訂單有套券行為。但是我們檢查發(fā)現(xiàn)是顧客領(lǐng)取官方發(fā)的券直接減免貨款，我們按照要求提供真實(shí)申訴資料后不給通過，直接扣款。而且3月28日-4月4日訂單任何提示申訴的信息都沒有就直接在賬號(hào)扣款100元。目前已經(jīng)在賬號(hào)扣款1230元，3月22日-3月27日扣款還沒下來。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)3月14日-3月21日商家未提供正確資料，申訴失敗。3月22日-3月27日申訴處理中。3月28日-4月4日確認(rèn)其刷券問題屬實(shí)，依照平臺(tái)規(guī)則處理，三次均發(fā)送站內(nèi)信告知商家。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，拼多多是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《拼多多獲1.1億美元融資揭秘低價(jià)拼團(tuán)背后的“紅與黑”》。(詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/pdd/)(文/林夕）
