(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月25日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“好樂買”的投訴，稱商家私自取消訂單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“好樂買”私自取消訂單
徐先生于2017年4月22日使用優(yōu)惠券在好樂買購(gòu)買一雙鞋子，訂單號(hào)：170422907982。
2017年4月24日好樂買卻在沒有征得我的同意下單方面強(qiáng)行取消我的訂單。
案例二：“好樂買”私自取消訂單
周先生于2017年4月21日晚在好樂買使用優(yōu)惠卷購(gòu)買鞋子，訂單號(hào): 20170422912490。
優(yōu)惠券是好樂買官方在APP上做活動(dòng)讓用戶領(lǐng)取的，結(jié)果平臺(tái)在訂單已變更為發(fā)貨狀態(tài)后又主動(dòng)取消我的訂單，并且沒有退款。
案例三：“好樂買”私自取消訂單
陳先生于2017年4月21日晚在好樂買使用優(yōu)惠卷購(gòu)買了四雙鞋子，訂單號(hào): 20170422904362，20170421115008，20170421113598，20170421112356。
下單成功后，對(duì)方一直不發(fā)貨，后來(lái)平臺(tái)以優(yōu)惠券有誤在訂單支付成功后惡意取消訂單不予發(fā)貨。私吞了款項(xiàng)，優(yōu)惠券是該平臺(tái)做活動(dòng)送給消費(fèi)者的，當(dāng)天消費(fèi)者買完后他們收到款，便取消優(yōu)惠券且取消了消費(fèi)者的訂單。這個(gè)情況屬欺詐行為，應(yīng)該賠付消費(fèi)者3倍以上的金額?，F(xiàn)在該平臺(tái)并沒有退還款項(xiàng)也沒有賠償消費(fèi)者。
案例四：“好樂買”私自取消訂單
同先生于2017年4月21日晚在好樂買使用優(yōu)惠卷購(gòu)買鞋子，訂單號(hào): 201700421117998。
當(dāng)天好樂買主動(dòng)推送優(yōu)惠卷，其中一款優(yōu)惠券為定向優(yōu)惠券，即購(gòu)買指定品牌skechers的部分鞋型，可享受優(yōu)惠，優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)為滿20免399。本人選擇鞋型并馬上付款，我第二天查看訂單信息，也提示已在物流打包。4月23日，好樂買客服以沒有貨為由要求辦理退款，沒有貨可以等有貨再發(fā)。當(dāng)晚幾個(gè)朋友一起購(gòu)買的，鞋型不同，全部以同樣理由要求退款。在未爭(zhēng)得我同意的情況下，好樂買竟然單方面取消我的訂單，并且沒有任何退款操作和補(bǔ)償方案。
案例五：“好樂買”私自取消訂單 虛假優(yōu)惠券欺騙消費(fèi)者下單
宋先生于2017年4月21日晚在好樂買使用優(yōu)惠卷購(gòu)買一雙斯凱奇的鞋子，訂單號(hào): 170421110556。
我在好樂買官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)新用戶注冊(cè)送優(yōu)惠券，隨即注冊(cè)下單。注冊(cè)成功后，使用一張399無(wú)限制現(xiàn)金抵扣券，補(bǔ)差價(jià)八十元購(gòu)買斯凱奇鞋一雙后，好樂買以系統(tǒng)出錯(cuò)為借口，告知本人優(yōu)惠券無(wú)效，并擅自取消本人訂單（不退款）。本人聯(lián)系多個(gè)同時(shí)下單的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，好樂買客戶打電話給消費(fèi)者，凡是同意取消訂單的均立即退款并額外贈(zèng)送無(wú)限制代金券30遠(yuǎn)。不同意取消訂單者，均被強(qiáng)制取消訂單，不退款，沒有任何補(bǔ)償措施。
好樂買官網(wǎng)，以新用戶贈(zèng)送優(yōu)惠券名義吸引消費(fèi)者注冊(cè)下單，不論是人為出錯(cuò)還是系統(tǒng)錯(cuò)誤，消費(fèi)者獲得優(yōu)惠券后，利用優(yōu)惠券下單購(gòu)物無(wú)可厚非，也是屬賣家許可的范疇。賣家在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，應(yīng)該遵循契約精神，把自身的錯(cuò)誤強(qiáng)加給消費(fèi)者是不公平且無(wú)恥的行為。 大額優(yōu)惠券吸引消費(fèi)者注冊(cè)并下單，在沒有經(jīng)過消費(fèi)者同意的情況下擅自取消消費(fèi)者已經(jīng)成功支付的訂單，整個(gè)行涉嫌欺詐。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
