(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月23日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶和商家對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱亂扣技術(shù)服務(wù)費(fèi)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”亂扣技術(shù)服務(wù)費(fèi)回復(fù)：已和商家溝通
陳先生是卷皮網(wǎng)的一名商家，訂單號：6201704170144743214。
卷皮網(wǎng)小二當(dāng)時招商入駐時所說的技術(shù)服務(wù)費(fèi)為10%，入駐之后卻為13%。以卷皮官網(wǎng)所寫的技術(shù)服務(wù)費(fèi)總額=商品銷售總價(jià)*技術(shù)服務(wù)費(fèi)比例！而他們實(shí)際扣除的技術(shù)服務(wù)費(fèi)總額=商品定價(jià)銷售總價(jià)*技術(shù)服務(wù)費(fèi)比例。這種收取費(fèi)服接不是按照之前所說的比例來計(jì)算，這平臺的文字游戲存在欺炸商家行為，亂扣技術(shù)服務(wù)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時間反饋對應(yīng)的商務(wù)人員核實(shí)商家信息以及相關(guān)情況，商務(wù)人員及時聯(lián)系商家進(jìn)行溝通，告知技術(shù)服務(wù)費(fèi)收取規(guī)則，商家知曉表示。
案例二：“卷皮網(wǎng)”商家搶購商品不發(fā)貨
牛先生以2398元在卷皮折扣網(wǎng)團(tuán)購到官網(wǎng)價(jià)格2888的ipad mini4，訂單號: 3070148014927457663。
下單后商家不給任何解釋拒絕發(fā)貨，卷皮網(wǎng)單方面支持商家，不與買家溝通，強(qiáng)制關(guān)閉訂單。要求恢復(fù)訂單并盡快發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶4月21日下單購買，23日因商家超時未發(fā)貨關(guān)閉訂單，24日商品款項(xiàng)已原路退回給用戶。平臺規(guī)定若商家超時未發(fā)貨，系統(tǒng)會關(guān)閉訂單第一時間退款給用戶，以保障用戶權(quán)益確保資金安全。
卷皮官網(wǎng)在“買家?guī)椭行?rdquo;有關(guān)于超時未發(fā)貨會關(guān)閉訂單退款的說明“如果商家在48小時內(nèi)未按照要求發(fā)貨，系統(tǒng)將自動關(guān)閉買家的訂單，關(guān)閉后項(xiàng)將退回至買家”，相關(guān)鏈接“http://www.juanpi.com/help/view/1351476”，之后客服多次電話聯(lián)系用戶解釋訂單關(guān)閉的原因，告知商品款項(xiàng)已經(jīng)退回，考慮到用戶的購物體驗(yàn)感，平臺可以為其申請共50元(一張20元，一張30元)的卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶不接受，堅(jiān)持要求發(fā)貨，客服建議用戶考慮優(yōu)惠券方案。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》。（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/jpw/）”。(文/林夕)
