(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“絲芙蘭”的投訴，稱商品有瑕疵，客服百般推諉未處理。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
周女士于2017年3月4日在絲芙蘭購(gòu)買飛利浦身體護(hù)理惠選套裝，訂單號(hào)：7500021748。
下單時(shí)商品頁(yè)面明確顯示此電吹風(fēng)包含一個(gè)可拆卸的集風(fēng)嘴，但我收到的電吹風(fēng)并沒有吹風(fēng)嘴。3月7日晚我以郵件方式給該網(wǎng)站客服留言反映情況，并未得到及時(shí)回復(fù)。于是3月13日左右咨詢網(wǎng)站在線客服，客服態(tài)度惡劣，但最終表示會(huì)為我“向上反映此問題”。然而我等了十天也沒有收到任何回音，3月24日撥打了該網(wǎng)站客服熱線進(jìn)行投訴，接線客服百般推諉后又試圖叫我自行去找飛利浦廠家解決。
我堅(jiān)持要求絲芙蘭承擔(dān)責(zé)任，最后該客服表示一定會(huì)在3月27日傍晚六點(diǎn)前聯(lián)系我說明情況。當(dāng)天我也再次聯(lián)系了絲芙蘭網(wǎng)站客服，網(wǎng)站客服也表示爭(zhēng)取在3月27日聯(lián)系我。然而直到4月21日絲芙蘭仍然沒有給我任何說法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
