(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽為“電商315報告”的《2016年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，看看專注高性價比的卷皮網(wǎng)貨不對板、誠信危機等相關(guān)問題解決的怎么樣了？
報告顯示，2016年平臺受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中卷皮網(wǎng)投訴占零售電商比例分別為3.76%，平臺反饋率占零售電商比例分別為68.69%，反饋時效率占零售電商比例分別為57.31%，在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名居中。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，卷皮網(wǎng)于2012年成立，號稱消費者日常生活所需的平價電子商務(wù)平臺，是一家專注高性價比商品的移動電商。然而，卷皮網(wǎng)的投訴卻不勝枚舉。
另據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(m.qjkhjx.com/zt/315/)2016年度全國網(wǎng)購用戶投訴數(shù)據(jù)庫顯示，卷皮網(wǎng)貨不對板、誠信危機等相關(guān)問題突出。
典型案例一：“卷皮網(wǎng)”虛假發(fā)貨多次發(fā)錯件、次品
惠先生于2016年8月15日在卷皮網(wǎng)的“尖叫聲聲特賣店”買了一件時尚雪紡V領(lǐng)襯衣套裝，訂單號：314712197974726。下單后于8月23日收到貨，打開后發(fā)現(xiàn)顏色發(fā)錯黑色，就聯(lián)系客服退換貨。商家同意后于8月25日寄回，8月29日商家收到換貨商品，于9月5日給我發(fā)短信告訴我中通運單號。
但是直到9月11日還沒收到商品且查不到物流信息，9月13日聯(lián)系中通客服得知商家虛假發(fā)貨(有錄音為證)。之后聯(lián)系卷皮客服申請理賠，客服稱將聯(lián)系賣家重新核對單號，如果仍無法收到貨，商家同意理賠。結(jié)果商家9月14日就補發(fā)一件商品，9月16日收到貨后發(fā)現(xiàn)商品不僅顏色和大小不對，褲子還有一個10cm長的開線口。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“卷皮網(wǎng)”無法提現(xiàn) 疑似欺騙客戶
王小姐于2016年11月2日在卷皮網(wǎng)買了兩件棉襖，訂單號：3608769014780516381。收到貨后其中一件商品因質(zhì)量有問題進行了退貨，退款發(fā)放在我的卷皮賬號錢包中。我于11月14日選擇了提現(xiàn)，可是八天提現(xiàn)一直顯示在辦理中。于是，11月21日我找到該網(wǎng)站的客服人員說明了情況。該客服人員說提現(xiàn)日期要三到五個工作日才可以確定，由于周末不上班11月21日才是第五個工作日。
基于這個情況，我又等了一天。11月22日咨詢客服人員，客服稱正在辦理當中讓我等，并詢問了我的郵箱，說有了進展第一時間給我發(fā)郵件?？墒?1月23日，錢還是沒打給我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“卷皮網(wǎng)”貨不對板售后服務(wù)差
吳小姐于2016年11月22日在卷皮折扣購買一件外套，訂單號：3012438014797883034。下單后商品五天左右才發(fā)往成都，而且商品在色差、面料與版式上面都出入極大。在未進行試穿且商品的信息完整的情況下提出退貨退款申請。申請理由為：顏色款式圖案與描述不符，并提供圖片證明，賣家卻讓我將申請理由改為七天無理退貨退款。申請卷皮客服介入后仍拒絕我的退貨申請。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月22日下單，27日收到商品，28日申請售后，由于用戶圖片無法看出描述不符，故客服拒絕售后，建議用戶申請“七天無理由”退貨。30日客服幫用戶修改了退貨退款申請，并同意退貨申請，用戶已將商品寄出，告知耐心等待商家確認收貨，用戶接受。
據(jù)“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當當網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機構(gòu)、國家工商總局中國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費用戶平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(m.qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購等加入該服務(wù)通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購等數(shù)十家各大電商平臺已加入該服務(wù)通道，“電商消費維權(quán)綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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