(電子商務研究中心訊) 導讀：“央視315晚會”已結束，電商并未成為晚會的關注焦點，然而網絡消費領域的投訴從未消停。為此中國電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽為“電商315報告”的《2016年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，看看消費者關心的返利網、天添薪、優(yōu)庫速購商城等返利網站虛假返利、掛羊頭賣狗肉、返利訂單無故失蹤等“痛點”解決得怎么樣了？
報告顯示，2016年平臺受理的全國網絡消費用戶涉及投訴案件數量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中返利網投訴占零售電商比例為2.46%，平臺反饋率占零售電商比例為43.57%，反饋時效率占零售電商比例為21.14%，在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名較后。
據網經社(100EC.CN)獲悉，返利網于2006年成立，號稱是中國領先的電商導購平臺，致力于為用戶提供涵蓋線上、線下消費的360°的返利服務，包括網上購物、線下刷卡、金融保險、旅行團購等。然而事實上返利網站返利問題突出，消費者投訴不斷，主要存在返利提示不明顯訂單失效、私自凍結用戶余額資金、過期不返利等問題。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(m.qjkhjx.com/zt/315/)用戶維權數據庫顯示，消費者對返利網的投訴比比皆是。用戶羅女士于2016年7月10日在返利網APP中的“超級返”下單，并紀錄成功變成“待領取”，訂單號為2065974422431210。然而9月23日卻顯示訂單失效，返利也沒了。咨詢客服，客服稱訂單必須手動領取返利，對于訂單需要手動領取一事羅女士表示毫不知情，APP上也無任何提示。
現在過了領取時限，錢沒了客服也不解決問題。返利網APP上本就有返現金和“F幣”兩種返利方式，并未說明兩種返利方式是否有區(qū)別，而且無任何“客戶應點此處對該筆返利手動領取”類的提示，從頭到尾未盡告知義務，我要求正當賠付。對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：已告知用戶訂單超時未領取返利無法領取，建議下次關注站內信消息，用戶接受。
無獨有偶，陳先生最近因返利訂單莫名失蹤導致返利訂單失效，他于2016年9月21日通過超級返利在1號店下了一筆訂單，訂單號為10272471551565。但是通過返利網和返利客服都查不到此訂單。撥打返利客服投訴，客服讓我登錄電腦客戶端申請理賠，由于只有手機，所以無法在電腦上操作。客服讓我等到11月30日再查詢，我怕忘記，讓她們11月30日給我做回復，客服無法滿足我。對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：因客戶訂單未跟到自己賬戶，建議客戶等到賬后提供交易成功截圖，后續(xù)操作，客人接受。
此外，消費返現、“0元購機”等返利模式也存諸多貓膩。據《成都商報》報道稱2016年11月19日，家住彭州的李女士到一手機店給兒子買新手機，店員告訴他們，現在有活動可以實現“0元購機”。
李女士一聽，這不就是“天上掉餡餅”嗎？但前提是需要使用一款名為“天添薪”的app平臺。最終，李女士以6300元一部手機的價格購買了實際價格為2790的手機，對于高價的質疑，店員表示沒關系，消費金額可以全部返還。
據悉，手機店員提出的每天返現是通過叫做“天添薪”和“聚福源”的平臺軟件，用戶辦理了分期購機再綁定銀行卡后，就可在該類軟件上獲得每天數元的返現，當返現金額達到100元的時候，便能提現一次。店員承諾，長此以往，李女士購機分期款項都會返現給她，最終實現“0元購機”。
李女士順利提現1000元后，最近一個多月發(fā)現無法提現了，返利也少了。春節(jié)后，她再次找到商家，手機商家已經關門不見了。同時，她還收到了貸款公司催款通知，要求還款。這時,她才發(fā)現，與她有著同樣遭遇的市民不在少數。
據《消費者報道》稱深圳優(yōu)庫速購虛假宣稱返利，消費者被欺詐800余萬，獲賠無門。目前，多名消費者反映“商城無法訪問、客服無人回應、消費者被踢出微信群”。“新人體驗區(qū)72小時后一次性返還100%；速購區(qū)100%全返，每天返10%；庫購區(qū)100%全返，每天返5%，20天返完；購買188元鉆石區(qū)指定產品推廣拿傭金。”這是深圳優(yōu)庫速購商城打出的虛假返利廣告。
“剛開始進入這個平臺時，商品到貨72小時之后收到了10%的返款。”消費者王女士表示，她在2017年3月初通過別人推薦進入優(yōu)庫速購。公司介紹、營業(yè)執(zhí)照、公司規(guī)模和員工等信息都有公開，于是相信了這個平臺，她以高出市場價3倍的價格購買了一部iPhone7plus。
據消費者反映，優(yōu)庫速購商城所銷售的商品價格高出市場價好幾倍，部分產品甚至高出5-7倍。然而從3月8日起，申請?zhí)岈F就沒那么順利了，一直處于待審批狀態(tài)。3月13日，優(yōu)庫速購的微信平臺已無法訪問，微信客服群紛紛解散。目前，被騙的消費者已報警，并建立了維權群。據維權群成員的不完全統(tǒng)計，被騙金額總金額800余萬。
2017年2月13日優(yōu)庫速購公眾號開始上線運作，3月13日開始出問題，3月15日正式關閉，僅僅存活一個月。一夜之間，曾經的美夢已化為烏有。如今，在網絡上搜索“優(yōu)庫速購”平臺，已無法找到頁面，優(yōu)庫速購的微信平臺也顯示因違規(guī)無法關注。
在調查過程中發(fā)現，優(yōu)庫速購平臺吸引消費者有一套體系。首先建微信群拉攏，在群里多次曬單誘惑，曬貨消除消費者的疑惑；隨后微信客服鼓動群成員購買，以返現吸引消費者投入更多的資金，以返傭金拉更多人進群，如此循環(huán)，不斷擴充人數。
“消費返利”本來是一項常見的促銷手段，商家設定滿額返利，然而一些不法商家卻利用返利概念設計消費陷阱。
網經社主任曹磊認為，“購物返利”本是電子商務創(chuàng)新，返利網站充當購物網站和消費者的第三方導購中介，將從購物網站和消費者身上賺到的部分利潤返還給消費者，此舉給消費者帶來實惠并刺激其繼續(xù)到購物網站消費，形成購物網站、返利網站、用戶三贏局面。可是部分返利網站掛羊頭賣狗肉，目的是詐騙。
目前，全國各地這樣的消費返利騙局依然存在，如“萬家購物”、“百分百返利網”“博邦商城”等，這些所謂的“消費返利”本身并沒有任何的外界贏利點，即使有，也難以有如此之高的回報。
據“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網、卷皮網、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網、優(yōu)購網、當當網、好樂買、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網、美囤媽媽、美麗說、貝貝網、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
網經社作為我國首部電子商務監(jiān)管立法《網絡商品交易及服務監(jiān)管條例》立法的參與調研與起草單位、全國網絡交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機構、國家工商總局中國電子商務交易平臺信用體系建設課題承辦單位，旗下服務于廣大網絡消費用戶平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(m.qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網絡消費維權時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費維權綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進口電商為例，蜜芽、網易考拉海購等加入該服務通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網易考拉海購等數十家各大電商平臺已加入該服務通道，“電商消費維權綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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