(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月13日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶段先生對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴稱要求按返利金額全額返利。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
段先生是返利網(wǎng)用戶，訂單號(hào)：20139932356。
我是返利網(wǎng)老用戶了，今年7月11日通過(guò)返利網(wǎng)的超級(jí)返買(mǎi)了一個(gè)299.00元的炒鍋，需要返利137.54元，訂單號(hào):20139932356 11月16日，我查看手機(jī)返利網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)返利錢(qián)數(shù)好像不對(duì)，于是查詢訂單信息，發(fā)現(xiàn)我的訂單在9月15日被改為了“無(wú)返利”狀態(tài)，隨后我聯(lián)系了客服，客服說(shuō)我訂單失效后沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)間提交復(fù)查信息。不予以處理。
經(jīng)多次溝通，他們說(shuō)愿意出50元作為補(bǔ)償，我不認(rèn)同，認(rèn)為有息事寧人的嫌疑。首先：我是按照正常流程通過(guò)返利網(wǎng)下的單，他們當(dāng)時(shí)也生成了有效訂單，我的商品也按期到貨了，完成了網(wǎng)購(gòu)流程，然而這期間他們將我的訂單狀態(tài)改為“無(wú)返利”的錯(cuò)誤，返利網(wǎng)需要負(fù)責(zé)。其次：我的訂單狀態(tài)改成“無(wú)返利”后，返利網(wǎng)沒(méi)有以任何形式通知我，網(wǎng)站沒(méi)有任何提示，也沒(méi)有任何電話，短信通知我及時(shí)處理，需要復(fù)查這一點(diǎn)我完全不知情，還是我自己翻查時(shí)發(fā)現(xiàn)的。
再其次：他們說(shuō)的規(guī)定復(fù)查期限我也是完全不知情的。在下單的時(shí)候并沒(méi)有明顯提示信息，在他們把訂單狀態(tài)改成“無(wú)返利”狀態(tài)后，也沒(méi)有通知這個(gè)時(shí)間。只是最后復(fù)查不了了才被告知這個(gè)復(fù)查期限，后來(lái)教我怎么去頁(yè)面查詢，在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)不常用的二級(jí)頁(yè)面的不起眼的地方有很小的字樣?，F(xiàn)在在我不知情的情況下，返利網(wǎng)要我承擔(dān)不該有的損失。我認(rèn)為返利網(wǎng)沒(méi)有盡到自己的義務(wù)和責(zé)任，甚至存在欺詐行為，原因如下：
(1)返利網(wǎng)長(zhǎng)期以來(lái)都是自動(dòng)返利，在我訂單生成的同時(shí)，返利網(wǎng)就應(yīng)該對(duì)這筆訂單負(fù)起責(zé)任，將我成功的訂單狀態(tài)改為“無(wú)返利”的行為，是他們跟蹤的失職，而且不清楚真正的原因，沒(méi)有合理的解釋，有故意的欺詐的嫌疑。
(2)返利網(wǎng)長(zhǎng)期以來(lái)都是自動(dòng)返利，將我的訂單被改為“無(wú)返利”狀態(tài)，對(duì)于如此重要的信息沒(méi)有通過(guò)其他渠道(電話、短信、微信)通知客戶。這是返利網(wǎng)的失責(zé)。
(3)直到訂單復(fù)查不了了時(shí)，從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)提示我的訂單被改為“無(wú)返利”狀態(tài)，和復(fù)查期限的信息，我也是在詢問(wèn)了客服后才被告知這個(gè)復(fù)查期限。而事實(shí)上他們說(shuō)的復(fù)查期限很不起眼的，這么重要的信息很難被注意到，又沒(méi)有及時(shí)通知。這是返利網(wǎng)沒(méi)有盡到告知義務(wù)。
(4)臨近過(guò)期沒(méi)有任何提示，沒(méi)有收到任何一個(gè)電話、短信、微信提示要過(guò)期的消息。這也是返利網(wǎng)的失責(zé)。
(5)機(jī)制不健全，返利網(wǎng)沒(méi)有任何預(yù)防此種情況發(fā)生的機(jī)制，對(duì)于一個(gè)運(yùn)行了十年的網(wǎng)站這是不應(yīng)該也不可能發(fā)生的。事后推諉責(zé)任，要客戶承擔(dān)不該有的損失，這讓人懷疑這是否是返利網(wǎng)故意的欺詐行為，而客戶的返利金額又去向了哪里？ 接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于返利網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭)
