(電子商務研究中心訊) 日前“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓超市”的投訴，稱商家退貨不換貨，物流過程亂，售后慢。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：貨物破損 不支持換貨
徐先生12月20日在天貓超市購買了一盒咖啡、兩瓶老干媽的油辣椒，訂單號: 2921521214837519。拿到快遞包裹的時候，發(fā)現紙箱已經被油浸濕了，打開紙箱，里面的老干媽油辣椒已經破碎了一瓶，甚至已經浸到咖啡盒里面去了，馬上拍照聯系天貓超市客服，客服說讓破損的老干媽可以申請退款，我跟他說咖啡也被污染了，他讓就我申請全部退貨，可我想他們重新給我發(fā)一瓶辣椒油和一盒咖啡，但客服拒絕了，說不支持換貨。
案例二：物流差錯多
陳女士20日天貓超市購買日用品(訂單編號2873210685049869),21日物流信息顯示物品簽收(實際沒有物品到貨),和物流交涉說找不到地址,后和天貓進行了三次電話詢問,始終說有專員會和我聯系,其實沒有,第四個電話,天貓反饋說物流那邊東西丟了,后我再次聯系物流,物流反饋說東西在他這,只要我取消投訴馬上送達(晟邦物流)。但我不想要貨了，而后申請退款遭到拒絕。
據《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，質量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網絡售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網絡零售十大熱點被投訴問題”(文/半夏）
