(電子商務(wù)研究中心訊) 日前“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“天貓”的投訴，稱其存在欺騙消費(fèi)者，售后不給力，推卸責(zé)任等問(wèn)題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶質(zhì)疑欺騙消費(fèi)者
王女士2016年12月16日在天貓商城ONLY官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨服，并且付款成功，訂單號(hào)：2850003289204694。(16日晚該商品頁(yè)面顯示庫(kù)存仍剩余幾百件)至12月22日一直未發(fā)貨，且店家從未與我聯(lián)系說(shuō)明原因，22日晚我主動(dòng)聯(lián)系店家詢問(wèn)原因，店家單方面說(shuō)商品存在瑕疵不給予發(fā)貨，要求我自己提交退款申請(qǐng)取消訂單。現(xiàn)懷疑店家不誠(chéng)信交易，欺騙消費(fèi)者。
案例二：售后不給力
陳先生于11月11日在天貓榮耀官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了1部手機(jī)，訂單號(hào): 2612278098963897，15日他們沒(méi)發(fā)貨我就旺旺上問(wèn)了，店鋪客服告訴我雙11人多要再等等，等到26日還沒(méi)發(fā)過(guò)我又去問(wèn)了，這時(shí)客服告訴我我的訂單是限制購(gòu)買(mǎi)不發(fā)貨，讓我退款，就是同一個(gè)ID不能多次購(gòu)買(mǎi)，但我就這一個(gè)訂單沒(méi)違反。
我未退款先電話找了天貓的客服，說(shuō)了我的情況，客服說(shuō)會(huì)和他們聯(lián)系并說(shuō)如果他們還不發(fā)貨讓我直接退款，退款理由就是未按約定發(fā)貨，成功了就會(huì)有30%的積分賠償，過(guò)一會(huì)客服短信告知已聯(lián)系，店家會(huì)盡快聯(lián)系我。
當(dāng)天的下午發(fā)起退款，理由就是未按約定發(fā)貨，當(dāng)天晚上就成功了，但并沒(méi)有賠付的積分。之后就進(jìn)入了漫長(zhǎng)的售后服務(wù)中，但是客服一直誰(shuí)不清楚規(guī)定是什么，一直說(shuō)我的投訴不成立，規(guī)則也一直變。
案例三：商家推卸責(zé)任
國(guó)先生于2016年11月11日在天貓海爾官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)海爾電視。訂單號(hào): 2614423101219177。電視到達(dá)濟(jì)寧后未拆封直接開(kāi)車運(yùn)到老家淄博，然后聯(lián)系淄博的海爾售后專業(yè)安裝人員上門(mén)安裝，安裝人員在安裝上電視后發(fā)現(xiàn)屏幕有問(wèn)題，出現(xiàn)藍(lán)色線條，并立即拿出手機(jī)拍了照片進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)鑒定，并通知我聯(lián)系海爾售后進(jìn)行換貨。我于次日打電話給海爾售后，被告知不能在淄博處理，需要拉回收貨地進(jìn)行換貨。無(wú)奈下又開(kāi)車?yán)貪?jì)寧，結(jié)果到達(dá)濟(jì)寧后，濟(jì)寧海爾售后人員上門(mén)鑒定發(fā)現(xiàn)屏幕裂了，遂以此為由說(shuō)不保修。并不承擔(dān)任何責(zé)任。
案例四：不予退貨
方先生14號(hào)下單購(gòu)買(mǎi)了商品，訂單號(hào): 2405435961463743。購(gòu)買(mǎi)時(shí)特地備注了需要男女個(gè)十個(gè)衣架，但是客服給我發(fā)的全是男的我沒(méi)有用所以需要退回去當(dāng)天聯(lián)系客服就直接說(shuō)不看備注或是看不見(jiàn)備注來(lái)推卸退貨理由，而且快遞單上還標(biāo)注的特別明顯男女各十個(gè)，所以我申請(qǐng)了天貓介入，沒(méi)想到15號(hào)開(kāi)始申請(qǐng)介入到了24號(hào)天貓一直不給予回復(fù)打電話到他們熱線一直說(shuō)在跟進(jìn)。
案例五：快遞發(fā)錯(cuò)商家推卸責(zé)任
張先生在no1dara旗艦店購(gòu)買(mǎi)了商品，訂單號(hào): 2885308285742675。商品官網(wǎng)上寫(xiě)的默認(rèn)韻達(dá)、EMS，如需其他快遞請(qǐng)備注，然而備注之后商家給發(fā)了韻達(dá)，導(dǎo)致我貨物無(wú)法到達(dá)，貨物已經(jīng)發(fā)出，商家不愿承擔(dān)責(zé)任，改口說(shuō)EMS要加自己出郵費(fèi)，商品是包郵商品而且默認(rèn)是韻達(dá)和EMS，為何改口說(shuō)要加錢(qián)，網(wǎng)頁(yè)清楚注明配送方式，然而卻與實(shí)際完全不相符，欺騙消費(fèi)者。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/半夏）
