(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月19日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“天貓”的投訴，稱其存在售假，不處理退貨，欺詐消費(fèi)者的行為。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：與實(shí)物不符
邱女士于12月12日在天貓商城織朵旗艦店購(gòu)買(mǎi)外套。訂單號(hào): 2815267513592169。但是在15日收到衣服后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際衣服與貴店描述不符，衣服不但不是加厚，而且與標(biāo)準(zhǔn)的碼數(shù)不對(duì)，立即與該店在線旺旺客服聯(lián)系，要求換過(guò)，客服要求快遞費(fèi)由客戶付，協(xié)商不一致，我要求退款，貴店拒絕退款，還還強(qiáng)行要求修改。
案例二：質(zhì)量差
李女士天貓商城購(gòu)買(mǎi)的燈具不到3個(gè)月就多處開(kāi)始生銹了，訂單號(hào): 2028415386445844。商家承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，只同意給重新寄燈。后來(lái)李女士以產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求商家退款，商家不理，天貓客服收集了我的相關(guān)材料，比如燈生銹的照片，店家承認(rèn)燈有質(zhì)量問(wèn)題對(duì)話截圖，但是時(shí)間過(guò)去一個(gè)月，天貓客服一直叫等待，不給結(jié)果。后來(lái)又以超過(guò)了無(wú)理由退款的時(shí)限拒絕退款，無(wú)法維權(quán)。
案例三：不處理退貨
葛先生11月28日在天貓上購(gòu)買(mǎi)海爾冰箱一臺(tái)，訂單號(hào): 2854618 803372807。收到貨后葛先生發(fā)現(xiàn)是一臺(tái)別人的退貨機(jī)，別人的退貨地址都寫(xiě)在外包裝上。當(dāng)天申請(qǐng)退貨退款。海爾冰冷旗艦店的客服拖了3天系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)為退貨頁(yè)面。
3天后日日順的物流師傅過(guò)來(lái)把貨拉走，本以為都已經(jīng)解決，結(jié)果海爾冰冷旗艦店故意沒(méi)有填寫(xiě)物流單號(hào)，導(dǎo)致退貨時(shí)間10天到期自動(dòng)關(guān)閉退貨頁(yè)面，重新申請(qǐng)退貨退款，又是拖了3天系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)退貨頁(yè)面，后來(lái)打日日順電話，表示產(chǎn)品早就已經(jīng)退回，而海爾冰冷旗艦店則表示還在查，至今已經(jīng)半月有余，海爾冰冷旗艦店從未主動(dòng)聯(lián)系處理問(wèn)題。
案例四：欺騙消費(fèi)者
張先生在11月30號(hào)晚上下單，參加天貓超市的活動(dòng)滿188減100元，訂單號(hào): 2861133201027418。十二月一日物流顯示簽收，但是張先生沒(méi)有收到貨，聯(lián)系物流說(shuō)第二天會(huì)送，最后等到6號(hào)說(shuō)是貨品被遺失，請(qǐng)向商家補(bǔ)發(fā)商品。
聯(lián)系天貓客服后說(shuō)是要核對(duì)，核對(duì)后申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，后來(lái)沒(méi)有音訊，我聯(lián)系他們好幾次不同的客服不同的說(shuō)法，各種原因說(shuō)不能補(bǔ)發(fā)，建議退款。最后打電話說(shuō)可以補(bǔ)發(fā)，幫忙申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，結(jié)果兩天都沒(méi)有消息。收到貨一看，每樣商品都是一件，我買(mǎi)的腰果三件發(fā)了一件，紙兩件發(fā)了一件，這些都是優(yōu)惠力度大的，還有一件沒(méi)有庫(kù)存可以理解。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/半夏）
