(電子商務(wù)研究中心訊) “我在‘餓了么’訂外賣吃出了蟲子，為了查明蟲子的有關(guān)情況，我去了很多部門，都不給解決，現(xiàn)在我該找誰化驗(yàn)?zāi)?”近日，陜西西安消費(fèi)者林女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映了自己的遭遇。
訂外賣吃出蟲子
2016年12月11日下午5時(shí)左右，林女士在“餓了么”平臺(tái)上點(diǎn)了一份泰熙家電子商城紫菜包飯的外賣。“在吃到倒數(shù)第二塊包飯的時(shí)候，一條血紅色的蟲子生龍活虎地從我的嘴邊扭動(dòng)著掉下來，我當(dāng)時(shí)就嚇哭了，立刻逃離了房間。我在衛(wèi)生間吐了很久，然后給朋友打電話，讓她過來。”林女士說，“朋友過來后，給蟲子拍了照，因?yàn)槭覂?nèi)有暖氣，溫度高，所以蟲子已經(jīng)死了，誰都不能想象當(dāng)時(shí)我看見血紅色蟲子的心情。”
林女士向記者展示了她手機(jī)里蟲子的照片，只見一條長(zhǎng)約2厘米的紅色蟲子粘在食物里。
“隨后我聯(lián)系店家，店家一開始表示要免單處理，我不同意，我并不看重錢，我只想確保我的身體健康，我要求去醫(yī)院查驗(yàn)到底是什么蟲子，確保安全。爭(zhēng)論了很久后，店家同意帶我去醫(yī)院。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了，我們帶著蟲子和食物一起去了西安市交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院，掛了急診號(hào)，等了快一個(gè)小時(shí)后，醫(yī)生告訴我已經(jīng)過了最佳診斷時(shí)間，現(xiàn)在沒有辦法查出蟲子對(duì)我的影響。因?yàn)槿绻羌纳x的話，吃下去會(huì)有一個(gè)潛伏期，暫時(shí)無法判斷對(duì)人體的影響，所以必須查明是什么蟲子，才能給我診治。醫(yī)生讓我去衛(wèi)生監(jiān)督所查明這是一條什么蟲子，再來對(duì)癥下藥。”林女士說。
蟲子該找誰化驗(yàn)
第二天，記者陪同林女士首先來到西安市食品藥品監(jiān)督管理局尋求幫助。在該局一樓的投訴大廳，林女士向工作人員說明來意，希望食藥監(jiān)局能夠化驗(yàn)蟲子。工作人員說，他們只接受投訴。
林女士又給陜西省食藥監(jiān)局打電話，工作人員表示，不接受個(gè)人送樣品化驗(yàn)，建議林女士與陜西省食品藥品檢驗(yàn)所聯(lián)系。
林女士接著又給陜西省食品藥品檢驗(yàn)所打電話，工作人員同樣表示不接受個(gè)人送樣品檢驗(yàn)，讓林女士去疾控中心檢查。
隨后，記者與林女士來到西安市雁塔區(qū)疾病預(yù)防控制中心、西安市疾控中心，結(jié)果接二連三碰壁，兩家單位都表示不能為蟲子做檢驗(yàn)。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，跑了多家單位，沒有一家單位接受對(duì)蟲子的檢驗(yàn)。
林女士無奈地表示，自己會(huì)把蟲子和食物保留到查明蟲子“身份”的那一天，這樣才能安心。
食以安為先
近日，記者撥通陜西省食品藥品監(jiān)督局的電話，希望能就林女士的問題提供一個(gè)解決辦法。工作人員表示，這里是值班室提供不了辦法，讓記者撥打12331詢問。記者多次撥打12331，這個(gè)號(hào)碼一直處于通話中，無法接通。
西安市消費(fèi)聯(lián)合會(huì)馬會(huì)長(zhǎng)接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，“民以食為天，食以安為先。食品安全問題關(guān)乎著人的身體健康，是重中之重的問題。食品出了問題，消費(fèi)者只能投訴不能檢驗(yàn)，這是一個(gè)值得關(guān)注的問題”。(來源：《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》；文/鄭夢(mèng)薇 周余濤）
相關(guān)投訴案例
近日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/) 接到多名用戶對(duì)“餓了么”的投訴稱其客服態(tài)度差、外賣配送、食品安全存疑等問題。
案例一：食用外賣后出現(xiàn)不適 “餓了么”客服拒不承認(rèn)
2016年11月21日中午11:39，曾女士在餓了么平臺(tái)點(diǎn)了一個(gè)店名為媽咪哄健康精品外面專家的菜和湯，該訂單于12:35即一小時(shí)后送達(dá)。訂單號(hào)：10150694806758815879。
飯菜量少且不新鮮，食用幾口后便丟棄。下午三點(diǎn)開始出現(xiàn)腹瀉，晚間加重，因就醫(yī)不便且周圍的人和自己均是醫(yī)生歲予以緊急處理。次日反映給餓了么平臺(tái)，平臺(tái)多日不作為，且要求出示21日醫(yī)院就診及檢查證明，我與她說明情況后，客服表示證據(jù)不足故不能予以處理。我的癥狀，和購(gòu)買的藥品均不能作為證據(jù)。據(jù)本人了解，媽咪哄外賣店24日截止有84人反映食品不新鮮不衛(wèi)生，客服卻以當(dāng)日無人出現(xiàn)急性胃腸炎為由，拒絕承認(rèn)食品問題。
案例二：“餓了么”送餐員辱罵客戶
葉小姐在11月27日22時(shí)11分在餓了么下的訂單號(hào)為101614201008465686，實(shí)付36元。
讓配送員把餐品放門口我一會(huì)開門拿食物結(jié)果他突然對(duì)我進(jìn)行辱罵。隨后我立即要求配送員把食物拿走。開門后發(fā)現(xiàn)配送員把食物放在門口人走了。立馬在10時(shí)39分致電餓了么客服要求派配送員把食物拿走并給予我退款。在3時(shí)19分凌晨收到餓了么客服短信
“【餓了么】您好，您反饋騎手辱罵您的問題，這里已幫您聯(lián)系騎手，騎手反饋已經(jīng)回家了，離您那里八九公里，沒法回去取了。餐品取不取我們都會(huì)幫您記錄該問題，而且騎手也確實(shí)承認(rèn)罵您了，這里先替騎手給您道個(gè)歉，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專人為您處理，也請(qǐng)您電話保持暢通，注意接聽陌生來電。”
但到現(xiàn)在食物也并沒有取走。也并沒有致電予我道歉。也并未退款致電也一直推脫-晚上開始說一會(huì)拿后來又說送餐員下班了離得遠(yuǎn)。再后來說白天給我聯(lián)系，到現(xiàn)在也沒有解決…
案例三：用戶稱“餓了么”訂餐未收到餐品但無法退款
2016年11月16日吳先生在餓了么APP訂餐，訂單號(hào)：101542610531915642。
未收到餐品，且商家拒不退還訂餐費(fèi)用；餓了么客服無人接聽、無人處理。
案例四：“餓了么”外賣訂餐未收到
徐女士在餓了么網(wǎng)站中定了一份外賣，訂單號(hào)：101569611065372156。
等了很久都沒有收到，商家態(tài)度惡劣，不給退單，在餓了么客戶端投訴也無人處理。這種服務(wù)態(tài)度讓人很生氣，雖然一份外賣價(jià)值不高，但是消費(fèi)者也沒道理花錢買氣受。
案例五：“餓了么”外賣訂餐無人派送
常女士在餓了么下單午餐，訂單號(hào)：101568873653942407。
超過兩個(gè)小時(shí)未派送，致電商家沒人回應(yīng)，商家后打通電話說是平臺(tái)的問題，人手不夠沒人送，可期間并未有人告知沒有人手，也沒人通知我退單。平臺(tái)態(tài)度極差，一口咬定是商家自己的原因，后致電商家，是平臺(tái)自己的問題，還說讓自行退單?？墒前酝鯒l款寫明了“退單將追回超時(shí)賠付金”，等于消費(fèi)者白等，隨隨便便浪費(fèi)別人的時(shí)間。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)此，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。（文/甜甜萱）
