(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月29日至12月3日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴稱拒絕退貨、貨不對(duì)板、虛假發(fā)貨等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：拒絕退貨
李先生于11月6日在卷皮網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：3486051014779322084。
本人于11月6日在卷皮網(wǎng)上買了一件衣服，因收到后覺(jué)得不合適，網(wǎng)上又顯示了七天無(wú)理由退貨，便申請(qǐng)退貨，商家同意了我的請(qǐng)求，于是我將物品寄回給商家，結(jié)果商家在收到貨后，拒絕了我的退款。一直拖欠到11月底還不給予處理，且客服態(tài)度之惡劣。表示十分生氣。對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：用戶11月1日下單，6日因衣服不合適申請(qǐng)售后退貨退款，11日商家因未收到退貨拒絕了退款。12月1日接到用戶外部投訴，客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示收到退貨已經(jīng)同意退款，多次電話聯(lián)系用戶均未接聽(tīng)，已短信告知該訂單款項(xiàng)已退回，建議關(guān)注到賬情況，有疑問(wèn)可以聯(lián)系卷皮網(wǎng)客服。
案例二：貨不對(duì)板，售后差
吳小姐于11月22日在卷皮購(gòu)物，訂單號(hào)：3012438014797883034。
本人于2016年11月22日在卷皮折扣購(gòu)買一件外套商品的物流就令人無(wú)法滿意，從貨源地停留五天左右才發(fā)往成都，其次是商品的嚴(yán)重不符，不僅體現(xiàn)在色差上面，面料與版式都出入極大，未對(duì)商品進(jìn)行試穿，商品的信息完整，遂提出退貨退款申請(qǐng)，申請(qǐng)理由為：顏色款式圖案與描述不符，并提供圖片證明，遭到賣家拒絕，讓我更改申請(qǐng)理由為七天無(wú)理退貨退款，遂申請(qǐng)卷皮客服介入，仍拒絕我的退貨申請(qǐng)。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：用戶11月22日下單，27日收到商品，28日申請(qǐng)售后，由于用戶圖片無(wú)法看出描述不符，故客服拒絕售后，建議用戶申請(qǐng)“七天無(wú)理由”退貨，30日客服幫用戶修改了退貨退款申請(qǐng)，并同意退貨申請(qǐng)，用戶已將商品寄出，告知耐心等待商家確認(rèn)收貨，用戶接受。
案例三：搶購(gòu)成功，賣家以超賣為由拒絕發(fā)貨
王先生于11月21日在卷皮網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：3163851014797065569。
2016年11月21日我通過(guò)手機(jī)在卷皮購(gòu)買金萊克男款韓版百搭保暖外套，商品69元，使用優(yōu)惠券10元，實(shí)際付款59元。13：35：57付款成功，2016-11-22 21：25：04顯示您的商品已經(jīng)開(kāi)始備貨，即將安排快遞運(yùn)輸。11月27日我以為商品快到貨了結(jié)果發(fā)現(xiàn)還是顯示這個(gè)，后聯(lián)系客服，28日客服回電話說(shuō)商品超賣沒(méi)有貨讓我退款?，F(xiàn)在再淘寶搜索相同商品要149-159，卷皮只給補(bǔ)償10元優(yōu)惠券。很明顯商家以及卷皮在欺詐消費(fèi)者。我的投訴訴求：正常發(fā)貨給我，要不然補(bǔ)償我在其它店鋪購(gòu)買相同商品的差價(jià)。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：用戶11月21日下單，商家48小時(shí)未發(fā)貨，系統(tǒng)未及時(shí)檢查到關(guān)單，12月1號(hào)系統(tǒng)再次檢查并自動(dòng)關(guān)單，款項(xiàng)已退回用戶賬戶中，回電用戶解釋，為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)感申請(qǐng)發(fā)放2張30元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶接受無(wú)異議。
案例四：虛假發(fā)貨，多次發(fā)錯(cuò)
惠先生的家人于8月15日在卷皮網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：314712197974726。
我家人于2016年8月15日在卷皮網(wǎng)“尖叫聲聲特賣店”買了一件時(shí)尚雪紡V領(lǐng)襯衣套裝，紅色M號(hào)，于8月23日收到貨，打開(kāi)看卻是黑色，于是聯(lián)系客服進(jìn)行退換貨，商家同意，于8月25日寄回(運(yùn)單號(hào)719422551416)，商家8月29日收到，于9月5日給我發(fā)短信重新發(fā)的貨(中通778849052069)，可是我卻一直等到9月11日都查不到物流信息。
13日聯(lián)系中通客服說(shuō)是商家虛假發(fā)貨，然后聯(lián)系卷皮客服理賠，客服很聰明，給我玩文字游戲，說(shuō)：“聯(lián)系賣家重新核對(duì)單號(hào)，如果仍未收到貨，商家同意理賠。”結(jié)果商家肯定不愿意理賠，第二天就立馬補(bǔ)發(fā)一件，單號(hào)也不一樣，是778849052079，我16日就收到貨了，這效率杠杠的?。。?！
但是打開(kāi)包裝我笑了、且無(wú)語(yǔ)：商家又發(fā)了一件黑色的L號(hào)，褲子還開(kāi)線10cm長(zhǎng)的次品！是可忍孰不可忍?。?！賣家這種虛假發(fā)貨、屢次發(fā)錯(cuò)件、次品，卷皮網(wǎng)與之狼狽為奸，合謀欺騙消費(fèi)者，再三申請(qǐng)理賠，得不到合理解釋和解決，我誓與之戰(zhàn)斗到底！??！將之公之于眾！(備注：卷皮網(wǎng)客服聯(lián)系僅同意退款，補(bǔ)償30元優(yōu)惠券，我要你家的優(yōu)惠券有何用？從10月份開(kāi)始投訴維權(quán)至今商家和卷皮一直置之不理，讓消費(fèi)者情何以堪？？？)
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：8月15號(hào)下單，商品金額為49.9元，8月23號(hào)物流顯示簽收，當(dāng)天進(jìn)線反饋商品錯(cuò)發(fā)，客服聯(lián)系商家換貨。9月13號(hào)用戶進(jìn)線反饋商家換貨單號(hào)無(wú)物流更新，聯(lián)系商家核實(shí)快遞情況丟件，重新進(jìn)行補(bǔ)發(fā)并發(fā)放10元優(yōu)惠劵提高購(gòu)物體驗(yàn)感，用戶接受。9月23號(hào)用戶進(jìn)線反饋收到商品存在質(zhì)量問(wèn)題并錯(cuò)發(fā)要求訂單金額三倍的賠償，客服聯(lián)系商家同意為用戶辦理退貨退款，無(wú)法進(jìn)行賠償。9月24號(hào)客服致電用戶告知辦理退貨，用戶不接受，強(qiáng)烈要求賠償，已告知用戶可以考慮，之后用戶未再進(jìn)線。11月3號(hào)客服接到投訴，再次聯(lián)系商家，商家同意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)為用戶辦理退貨，為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)感給與一張30元優(yōu)惠劵。回電用戶不接受該處理方案，強(qiáng)烈要求訂單金額三倍賠償，已告知用戶可考慮48小時(shí)，若同意該處理方案可進(jìn)線反饋處理。之后用戶未再次進(jìn)線。11月24號(hào)客服再次接到投訴，由于訂單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，多次聯(lián)系用戶均拒絕退貨方案，目前訂單已超三個(gè)月，商家不再為用戶辦理退貨，為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，平臺(tái)申請(qǐng)50元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶不接受，要求賠償，且告知如果不能滿足賠償要求就不用再打電話了，拒絕用戶賠償需求，建議用戶考慮優(yōu)惠券方案。11月29號(hào)客服再次接到投訴，由于用戶之前多次拒絕退貨方案，訂單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)已不在支持退貨，為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，平臺(tái)可申請(qǐng)50元(20+30)卷皮特賣優(yōu)惠劵，目前此單已停止調(diào)解，若用戶接受優(yōu)惠券方案，可聯(lián)系卷皮客服處理。
【雙12網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】消費(fèi)者在“雙12”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙12維權(quán)專用通道”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
