(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月13日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對“美團網(wǎng)”的投訴稱其存在預(yù)定酒店無法退訂退款、團購門票無法使用等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：退訂酒店無法退款
2016年12月10日晚宋先生預(yù)定七天連鎖酒店房間，訂單號：209763064。
當(dāng)晚家中出現(xiàn)特殊原因?qū)е虏荒苋胱?，在?dāng)時已聯(lián)系酒店和美團客服，兩方表示可退款，但11日接到美團客服電話，稱酒店方不予退款。打給酒店，酒店讓聯(lián)系美團，再聯(lián)系酒店就說因為留房了所以不能退款。
下單和取消不超過兩小時，酒店稱六點之前退，但下單時已超過六點，并且未入住，現(xiàn)希望酒店和美團退款。
案例二：錯訂酒店無法退訂退款
12月8日王先生出差南京想在美團上訂附近一個酒店，直接搜索并預(yù)定后，發(fā)現(xiàn)我人在南京，地址默認(rèn)為鎮(zhèn)江，訂了鎮(zhèn)江的酒店，訂單號：207959919。
所以我馬上打電話給美團，說明剛才操作失誤，幫我取消訂單，我要重新預(yù)定。但回復(fù)我酒店已留房，18：00之后不可以退款。我理解商家為了保證房源，18點之后扣款的條款。但這是基于18點前訂房，18點后無法入住的情況。我是18:15分預(yù)定，然后馬上打電話給美團說明是操作失誤，怎么可能商家給留房呢，但多次溝通仍拒不退款。
案例三：團購游樂園門票無法使用
11月26日徐女士在美團網(wǎng)團購七巧板歡樂園通票兩張，訂單號：66638010335287、66637755175989。
網(wǎng)頁上標(biāo)注服務(wù)時間為9時至17時，在下午15時左右去消費時，該園無工作人員，設(shè)備停用。詢問門口曬太陽一老者說，有時開，有時不開，大不部時間不開。
且投訴后，美團網(wǎng)在明知該園無接待能力，一直還在在線銷售。存在消費欺詐。之前從沒有投訴過任何的網(wǎng)站和商家，這次處理中商家的惡人反咬一口讓我非常氣憤。前期在溝通中的問題需說明，網(wǎng)站與商家核實，說我到園后給其打過電話，商家說要給我開設(shè)備，我沒有同意，屬無理取鬧。說明：我在訂票前確實給商家打過電話，是詢問1.2M兒童是購成人票還是現(xiàn)場有兒童票，商家說購成人票，我說好，商家沒有提醒過我設(shè)備沒有開。這些通話時間和訂票時間可以為證，另外也當(dāng)時跟美團網(wǎng)工作人員說過，可以核實監(jiān)控錄象。
案例四：預(yù)定酒店多訂無法退訂
12月7日陳先生在美團上預(yù)定了12月10日的珠海長隆企鵝酒店兩天一晚的單7份，一個小時后發(fā)現(xiàn)自己多定了1份，訂單號：773476。
這時候打電話給客服，客服說明天解決，并給我發(fā)送短信確認(rèn)要退訂，我確認(rèn)了。到了12月8日，被告知無法退訂，此時距離12月10日還有三天時間；打電話給美團客服，也被告知無法退訂。最后打電話給企鵝酒店，態(tài)度惡略，且直接掛斷電話不做處理。此等霸王條款希望有關(guān)部門能夠管管，并予以曝光。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
