(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月28日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“貝貝網(wǎng)”的投訴稱售賣快到期產(chǎn)品、快遞丟失一直不補(bǔ)發(fā)、漏發(fā)貨、欺騙消費(fèi)者等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：售賣快到期產(chǎn)品，商品有質(zhì)量問(wèn)題不給退換貨
于小姐在貝貝網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：331966904546253769。
在貝貝買的全球購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，不給退換貨！是給寶寶吃的維生素軟糖，全部粘在一起了，給客服打電話說(shuō)溫度高造成的，開(kāi)玩笑，我在東北，零下二十幾度了還高呢？讓放冰箱里凍一下凍過(guò)以后依然起坨，而且比膠皮還硬，根本沒(méi)法吃?。?！要求退貨退款，商家非要拿20元現(xiàn)金券來(lái)補(bǔ)償，開(kāi)玩笑呢，這種東西每次都要用手去摳才可以拿出來(lái)特別不衛(wèi)生，二是本身就快到日期了還拿來(lái)賣，三是，我花80多買的，想花20元券就了事，絕對(duì)不可能！有錄音截圖為證。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例二：快遞丟失一直不補(bǔ)發(fā)
賈小姐2015年10月中旬在貝貝網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：329259624594425985。
我是2015年10月中旬買了一雙拖鞋，可是物流到西安后信息一直沒(méi)更新，多次聯(lián)系貝貝客服，每次都回復(fù)已經(jīng)催促快遞公司了，會(huì)盡快發(fā)貨。三天過(guò)去了有一個(gè)三天過(guò)去了，還是沒(méi)有發(fā)貨，又和客服溝通，快遞丟件商家什么時(shí)候補(bǔ)發(fā)貨他們稱會(huì)和快遞聯(lián)系核實(shí)情況，然后聯(lián)系商家讓商家聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)看看有沒(méi)有貨，讓我等等，我又等了兩天結(jié)果還是沒(méi)給我發(fā)貨。我現(xiàn)在只想讓他補(bǔ)寄。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：超時(shí)發(fā)貨
余小姐11月13日在貝貝網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：331875396475004375。
2016年11月13日貝貝網(wǎng)活動(dòng)4元棉服，搶購(gòu)三件(訂單號(hào)：331875396475004375；331875259649774375；331875223808824375)至今不發(fā)貨，聯(lián)系客服一直說(shuō)沒(méi)有貨不發(fā)，如果沒(méi)有貨為什么要搞此活動(dòng)，網(wǎng)購(gòu)群里無(wú)一發(fā)貨，涉嫌欺騙客戶！望處理！請(qǐng)回復(fù)！
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例四：貨物遲發(fā)漏發(fā)，客服拖延不解決問(wèn)題
葉小姐于11月13日在貝貝網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：331801619547134591。
本人于2016年11月13日在貝貝網(wǎng)購(gòu)買羽絨服兩件，修身針織衫一件(商家品牌：妮瑟薇/NESEWE，訂單號(hào)331801619547134591)，該訂單遲遲未發(fā)貨，本人點(diǎn)擊提醒發(fā)貨數(shù)次后，仍未發(fā)貨。終于在2016年11月18日發(fā)貨(快遞公司為百世快遞，運(yùn)單號(hào)為70159808293542)。
該訂單于2016年11月23日簽收，但是快遞包裹內(nèi)卻只有一件羽絨服，隨后我向貝貝網(wǎng)客服反映該情況，其在了解了基本情況后，向貝貝網(wǎng)客服發(fā)送收到商品的照片(負(fù)責(zé)處理的客服有好多個(gè)，照片也是發(fā)了很多次的，因?yàn)槔鲜亲詣?dòng)退出系統(tǒng)導(dǎo)致聯(lián)系了差不多10次客服)。
貝貝網(wǎng)客服在2014年11月23日給我答復(fù)是讓我自己提交售后補(bǔ)寄，可第2天卻告知我說(shuō)沒(méi)貨了，自己再申請(qǐng)退款，可自己根本是不可以更改售后的，如果取消的話，就不可以再申請(qǐng)售后了，我只能再次聯(lián)系客服說(shuō)不同意退款，要求補(bǔ)寄貨物，客服就說(shuō)給我轉(zhuǎn)接他們的高級(jí)客服，可每次等到最后都是由于高級(jí)客服繁忙，留下聯(lián)系方式工作人員將在1-2個(gè)工作日以電話或短信回復(fù)。
本人于2016年11月25日再詢問(wèn)，貝貝網(wǎng)客服提供的最后答復(fù)依然是由于高級(jí)客服繁忙，留下聯(lián)系方式工作人員將在1-2個(gè)工作日以電話或短信回復(fù)。。作為消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)就是圖方便快捷，由于雙11這個(gè)特殊情況，我也沒(méi)有追究，但是貝貝網(wǎng)漏發(fā)了商品，處理卻如此拖沓，消費(fèi)者權(quán)益如何保障？
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例五：欺騙消費(fèi)者
趙女士雙十一在貝貝網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)為：331600004146286779。
雙十一買的特價(jià)奶粉，二十多天未到，物流信息不更新，找客服不補(bǔ)發(fā)，讓等著，后來(lái)多方催促給快遞打電話說(shuō)是物品破損，讓拒收。然后找客服，客服說(shuō)不能補(bǔ)發(fā)，只能退款，強(qiáng)烈要求然后就不予理會(huì)，后來(lái)沒(méi)辦法就只能找客服退款，就是因?yàn)樘貎r(jià)才買的，又不是消費(fèi)者原因?yàn)槭裁床谎a(bǔ)發(fā)呢？二十多天的時(shí)間白耽誤了？該網(wǎng)站信譽(yù)有問(wèn)題。對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任。
對(duì)此，貝貝網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：回電：13651236575，告知無(wú)法補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)償一張20元現(xiàn)金券，認(rèn)可完結(jié)。
案例六：漏發(fā)貨
喬小姐于11月12日在貝貝網(wǎng)下單，訂單號(hào)：331826380138270316。
2016年11月12號(hào)在貝貝網(wǎng)定了三個(gè)訂單，一直以為快遞物流正常，11月19號(hào)顯示快遞已簽收，其中兩個(gè)訂單是尿不濕，另外一個(gè)是洗發(fā)水，結(jié)果快遞里面并沒(méi)有洗發(fā)水，再一看三個(gè)訂單的物流單號(hào)是一樣的，接著就申請(qǐng)售后，一等就是十天，咨詢客服就是互相踢皮球，聯(lián)系一個(gè)客服就要描述一遍，結(jié)果還是沒(méi)有解決，以上請(qǐng)知曉，謝謝！
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例七：商品損壞售后服務(wù)差
崔小姐于貝貝網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：330881900513240254。
在貝貝上買的收納箱，結(jié)果二十多天才收到包裹，收到包裹后里面有一個(gè)配件是壞的。收到包裹之前系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨了，導(dǎo)致我無(wú)法申請(qǐng)售后補(bǔ)寄。聯(lián)系客服要求補(bǔ)發(fā)，卻遲遲得不到解決。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例八：虛假發(fā)貨，物流不更新，投訴無(wú)果
李小姐雙十一在貝貝網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：582886295767。
雙十一時(shí)選購(gòu)三款紙尿褲，，媽咪寶貝，爸爸的選擇，好奇共計(jì)372元。從十二日開(kāi)始顯瘦示物流攬件，過(guò)了近八天后更新成十六日己發(fā)貨，之后便新，因是必須品所以咨詢客服，她們建議退款，不滿意此結(jié)果便致電客服咨詢，包括今天上午共三次，每次都說(shuō)我們盡快處理，沒(méi)辦法我從別處緊購(gòu)了解2包尿不濕都快用完了還沒(méi)等到他們的處理電話。今天打電話沒(méi)說(shuō)完就掛我電話，此種不守誠(chéng)信之經(jīng)營(yíng)方式，欺騙消費(fèi)者行為令氣憤，不積極處理，不尊重他人的服務(wù)態(tài)度讓人失望。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例九：拒不履行退運(yùn)費(fèi)承諾
陳小姐于11月19日在貝貝網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)：332456080928142698。
于2016年11月19日在貝貝網(wǎng)購(gòu)?fù)钔a女童鞋兩對(duì)，到貨發(fā)現(xiàn)兩對(duì)不同款，于是退回一對(duì)，因不認(rèn)可貝貝網(wǎng)用限期代金券強(qiáng)迫再次消費(fèi)作為運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償與客服溝通，客服答應(yīng)三天內(nèi)退回墊付運(yùn)費(fèi)12元，但其間各種推諉并且到目前為止仍拒不支付。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙12網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙12”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙12維權(quán)專用通道”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
