(電子商務研究中心訊) 2016年11月23日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“返利網(wǎng)”的投訴稱未按返利金額返利，網(wǎng)站丟單、拒不返利。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：不按返利金額返利
段先生是返利網(wǎng)的客戶，訂單號：20139932356。
我是返利網(wǎng)老用戶了，今年7月11日通過返利網(wǎng)的超級返買了一個299.00元的炒鍋，需要返利137.54元，訂單號:20139932356。
11月16日，我查看手機返利網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)返利錢數(shù)好像不對，于是查詢訂單信息，發(fā)現(xiàn)我的訂單在9月15日被改為了“無返利”狀態(tài)，隨后我聯(lián)系了客服，客服說我訂單失效后沒有按照規(guī)定時間提交復查信息。不予以處理。
經(jīng)多次溝通，他們說愿意出50元作為補償，我不認同，認為有息事寧人的嫌疑。首先：我是按照正常流程通過返利網(wǎng)下的單，他們當時也生成了有效訂單，我的商品也按期到貨了，完成了網(wǎng)購流程，然而這期間他們將我的訂單狀態(tài)改為“無返利”的錯誤，返利網(wǎng)需要負責。
其次：我的訂單狀態(tài)改成“無返利”后，返利網(wǎng)沒有以任何形式通知我，網(wǎng)站沒有任何提示，也沒有任何電話，短信通知我及時處理，需要復查這一點我完全不知情，還是我自己翻查時發(fā)現(xiàn)的。
再其次：他們說的規(guī)定復查期限我也是完全不知情的。在下單的時候并沒有明顯提示信息，在他們把訂單狀態(tài)改成“無返利”狀態(tài)后，也沒有通知這個時間。只是最后復查不了了才被告知這個復查期限，后來教我怎么去頁面查詢，在一個網(wǎng)頁不常用的二級頁面的不起眼的地方有很小的字樣。
現(xiàn)在在我不知情的情況下，返利網(wǎng)要我承擔不該有的損失。我認為返利網(wǎng)沒有盡到自己的義務和責任，甚至存在欺詐行為，原因如下：(1)返利網(wǎng)長期以來都是自動返利，在我訂單生成的同時，返利網(wǎng)就應該對這筆訂單負起責任，將我成功的訂單狀態(tài)改為“無返利”的行為，是他們跟蹤的失職，而且不清楚真正的原因，沒有合理的解釋，有故意的欺詐的嫌疑。(2)返利網(wǎng)長期以來都是自動返利，將我的訂單被改為“無返利”狀態(tài)，對于如此重要的信息沒有通過其他渠道(電話、短信、微信)通知客戶。這是返利網(wǎng)的失責。(3)直到訂單復查不了了時，從來沒有主動提示我的訂單被改為“無返利”狀態(tài)，和復查期限的信息，我也是在詢問了客服后才被告知這個復查期限。而事實上他們說的復查期限很不起眼的，這么重要的信息很難被注意到，又沒有及時通知。這是返利網(wǎng)沒有盡到告知義務。(4)臨近過期沒有任何提示，沒有收到任何一個電話、短信、微信提示要過期的消息。這也是返利網(wǎng)的失責。(5)機制不健全，返利網(wǎng)沒有任何預防此種情況發(fā)生的機制，對于一個運行了十年的網(wǎng)站這是不應該也不可能發(fā)生的。事后推諉責任，要客戶承擔不該有的損失，這讓人懷疑這是否是返利網(wǎng)故意的欺詐行為，而客戶的返利金額又去向了哪里？
對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：段澤宇：用戶訂單9/15失效，并且商城規(guī)則中已明示理賠時效，用戶自己沒有經(jīng)常登錄返利網(wǎng)查看訂單情況，且未在失效之后的2個月內(nèi)提交理賠(返利網(wǎng)的京東頁面提示商家復查時間是失效后的2個月之內(nèi))。過了京東查單的時間，商家不予查單，但本公司鑒于用戶體驗，由返利網(wǎng)給其50元的安撫補償，但用戶不接受。
案例二：網(wǎng)站錯誤導致丟單，拒正常返利
沈小姐于7月29日通過返利網(wǎng)購物，訂單號為：11265518875，11268478450。
7月29日，本人通過返利網(wǎng)購買國美帥康油煙機燃氣灶套裝，在和返利網(wǎng)和國美帥康再三確認，先付款3099元購買成功后，將得到返利網(wǎng)1301.58元返利。當時返利網(wǎng)顯示11月7日左右返利將到賬。
本人于11月9日登錄返利網(wǎng)，看到該筆訂單返利無效，馬上電話聯(lián)系返利網(wǎng)客服，客服讓我按要求進行理賠申訴，我提交理賠后返利網(wǎng)沒有電話和短信通知。11月23日，本人再次登錄返利網(wǎng)發(fā)現(xiàn)返利無效，聯(lián)系在線客服原因，被告之查看沒有人會關(guān)注的返利網(wǎng)站內(nèi)信。原因是提交理賠的訂單和實際訂單單號不一致。
我傻眼了，我只通過返利網(wǎng)在國美帥康購買了一筆商品，為什么還會出現(xiàn)單號不一致的現(xiàn)象。在返利網(wǎng)在線客服的指導下，才在國美帥康“我的訂單回收站”中找到了訂單號 11265518875的訂單，實際付款的訂單號是11268478450。為什么返利網(wǎng)會跟蹤沒有付款成功的訂單，而實際付款并在8月初就已安裝完畢的訂單沒有跟蹤。
我多次在線和電話聯(lián)系返利網(wǎng)客服，被告之是丟單了，返利網(wǎng)說訂單下單3個月內(nèi)可以申請找回訂單理賠，現(xiàn)在已經(jīng)超過三個月，商家不會再返利了?？墒窃?月29日下訂單時，預計返利的11月7日已經(jīng)超過3個月了。
返利網(wǎng)返利周期長，消費者肯定會在預計返利時間到期后再查看有沒有返利。我又在線聯(lián)系了國美帥康客服，反應了返利網(wǎng)丟單事件，國美帥康客服主動電話聯(lián)系我，也表示很好奇返利網(wǎng)為什么會一直跟蹤沒付款的訂單，付款成功的卻沒有跟單，商家表示如果返利網(wǎng)找回訂單，商家不會因為超過3個月就不給消費者返利。
我又通過在線和電話客服聯(lián)系返利網(wǎng)，把商家承諾返利網(wǎng)找回訂單就繼續(xù)返利的事情說清。但返利網(wǎng)再次以超過3個月，丟單不能找回為由拒絕返利1301.58元。我覺得返利網(wǎng)是在戲弄消費者，先是說商家超過時間不會返利，后又在狡辯超過三個月。最初的返利時間就是返利網(wǎng)設置的，預計返利時間本身就已經(jīng)超過3個月，這是返利網(wǎng)的霸王條款，坑人條框。
等待返利的時間設置本身超過3個月，消費者肯定會在預計返利時間之后再看返利沒有。這三個月期間我在返利網(wǎng)先后還買了10幾件東西，該筆返利1301.58元的訂單一直顯示11月返利到賬。
返利網(wǎng)丟單，卻把時間超限推到消費者身上，沒有消費者會懷疑兩個單號竟然會不一致。我再次致電返利網(wǎng)客服投訴，之后返利網(wǎng)投訴處理客服回電，表示理解我的心情，但是已經(jīng)超過3個月，不能返利，可以幫我申請20元的電話補助。這是不是很可笑？估計返利網(wǎng)干了很多這種事，返利網(wǎng)自身錯誤導致消費者不能正常返利，卻用20元補助來彌補1301.58元嗎？
對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶在7月29日下單購買國美帥康油煙機燃氣灶套裝，訂單號：11265518875沒有付款被記錄到了，訂單號11268478450付款成功卻沒有被記錄到，已經(jīng)超過時間，故無法走正常的理賠流程，需要單獨發(fā)給國美確認，國美還沒回復，已經(jīng)告知用戶耐心等待，用戶接受。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。(文/也亭)
