(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月28日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對豐趣海淘的投訴稱退貨問題以及補差價難。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：收到問題商品不予退貨
王小姐稱11月13日通過豐趣海淘APP購買一塊DW手表，訂單號為3201611131000127418。
包裹由他人代收，本人于11月21日拆分包裹后發(fā)現(xiàn)手表無法正常使用，當(dāng)即聯(lián)系商家并申請了退款，且按照商家要求發(fā)送相關(guān)圖片和視頻。一周已過，未得到任何回復(fù)。
本人對商家的以下處理態(tài)度及其失望： (1)通過在線客服反映問題時，質(zhì)疑我收包裹的時間。由于本人11日起去了外地，包裹是由同事代收的，21日去公司后才拆開包裹。(2)承諾3日內(nèi)電話聯(lián)系。之后收到一個電話，質(zhì)疑我是否會使用手表，便再無任何消息了。(3)之后再聯(lián)系客服，對方不予理睬。(4)在本人申請退貨的情況下，本人于26日發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)在無任何提示下，自動確認為收貨狀態(tài)。
賣家發(fā)出商品存在質(zhì)量問題，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。這也是作為一個企業(yè)應(yīng)有的義務(wù)。而豐趣海淘卻選擇拖延、并在糾紛期間，在未告知買家的情況下默認買家收貨。
案例二：未收貨卻以降價
徐小姐稱11月22日在豐趣海淘下單購買2瓶swisse鈣片，一共192元(付款時使用積分抵扣，實際付款170.8元)，訂單號為3201611221200106739。
23號我發(fā)現(xiàn)2瓶裝的同樣的商品開始做活動售價159元，瞬間降價幾乎20%，于是我立刻申請退貨，當(dāng)時商品還并未到達我所在的城市，東西都還沒收到就降價這么多，體驗非常差。
2016年11月25日下午我收到商品，但退貨申請還沒得到處理，這個時候我在商品詳情頁面上發(fā)現(xiàn)此商品不接受無理由退貨。于是找客服說明，但客服先是稱無法對價格的變化進行保證，接著稱如果無理由降價可以申請退差價，但如果因為做活動無法申請。然后又稱如果是在24小時以內(nèi)降價可以申請，接下來又跟我講，“商品會根據(jù)市場來調(diào)價進行促銷，如果您購買的商品價格上漲了，我們是否也需要要您再額外支付漲價的差價呢”，希望我換位思考，要諒解。
在我強調(diào)情幫我確實我的申請是否在24小時以后，該客服根據(jù)我的訂單號告知我包裹已經(jīng)發(fā)貨，無法處理退貨，而我在一開始就告訴了客服我剛剛已經(jīng)收到了包裹，但我是在前兩天就提交了退貨申請，應(yīng)該是在下單的24小時以內(nèi)。何時發(fā)出的申請我無法在我的賬號里查詢到，客服也始終沒有幫我確認申請時間。
此次購物讓我覺得用戶體驗非常地差，做活動的商品并沒有提前預(yù)告，所以對于消費者來說非常地突然，在下單的商品還沒收到的時候就看到降價幅度這么大。并且客服的溝通過程效率非常低，處理結(jié)果也令人失望。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
【雙11網(wǎng)購維權(quán)案例征集】
消費者在“雙11”網(wǎng)購中遇到價格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/若貝)
