(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月20日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)樂(lè)視商城的投訴稱不發(fā)貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：不發(fā)貨，客服形同虛設(shè)
廖先生稱11月3日在樂(lè)視商城購(gòu)買“超4 X65 Curved超4 X65 Curved 65吋”及云豹底座，送樂(lè)視超級(jí)影視會(huì)員(7年會(huì)員)，同日繳納定金；11月11日零點(diǎn)過(guò)后支付尾款成功，訂單號(hào)為4094112541964。
從11月11日訂單一直顯示“正在配貨”，并顯示“您的訂單預(yù)計(jì)將于2016-11-18前從庫(kù)房發(fā)出，請(qǐng)耐心等待”。
11月18日、11月19日先后兩次致電樂(lè)視熱線，均表示“會(huì)讓后臺(tái)跟進(jìn)”。最后一名類似主管的人接電話，表示：1、樂(lè)視后臺(tái)也無(wú)法查到貨品發(fā)出沒(méi)有，只能通過(guò)上頭溝通聯(lián)系；2、72小時(shí)內(nèi)會(huì)有人處理；3、可能發(fā)出去了，單號(hào)沒(méi)有更新，但暫時(shí)查不到。通過(guò)與樂(lè)視的交流，
我感覺(jué)幾點(diǎn)：1、樂(lè)視根本沒(méi)把發(fā)貨時(shí)間當(dāng)成一個(gè)承諾，可以無(wú)限期推遲2、樂(lè)視客服人員都是背誦條文，缺乏解決問(wèn)題的能力和誠(chéng)意，時(shí)間統(tǒng)一都是72小時(shí)，然后就沒(méi)有然后了。3、樂(lè)視內(nèi)部管理混亂，客服看到的資料和客戶看到的沒(méi)有多大差別，每件事都需要非標(biāo)形式的內(nèi)部溝通。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋已電話聯(lián)系客戶，為表達(dá)歉意可為用戶申請(qǐng)100元優(yōu)惠券，用戶不認(rèn)可，用戶表示想取消訂單，告知退款周期，用戶要求提前發(fā)貨，告知無(wú)法滿足，用戶不認(rèn)可。
案例二：收全款不發(fā)貨
陳小姐稱11月11日當(dāng)天從樂(lè)視商城購(gòu)買x65超級(jí)電視和配套的游戲手柄，訂單號(hào)為4107068133370、4107065432731。
游戲手柄于19日收到，但電視遲遲沒(méi)有消息，到網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)給出的發(fā)貨時(shí)間是17年的3月3日，即付全款后的4個(gè)月以后才能發(fā)貨！
之前購(gòu)買的時(shí)候網(wǎng)站上沒(méi)有任何提示信息來(lái)說(shuō)明發(fā)貨周期會(huì)這么長(zhǎng)，打電話給客服，客服說(shuō)可以退款，但由于游戲手柄我已經(jīng)簽收，退貨的話要我自付郵費(fèi)。
我是因?yàn)橐碗娨暸涮资褂貌刨I的手柄，現(xiàn)在電視到不了我要手柄又有什么用呢？由于樂(lè)視的原因我才不得不退貨，為何讓我自付郵費(fèi)？
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋聯(lián)系用戶，用戶表示已接到當(dāng)?shù)爻羞\(yùn)商電話，會(huì)再24日送貨，建議用戶耐心等待。
案例三：未按約定時(shí)間發(fā)貨
陳先生稱11月11日在樂(lè)視商城購(gòu)買電視，訂單號(hào)為4099627378176。
樂(lè)視承諾在11月11-18之內(nèi)發(fā)貨，但是打樂(lè)視客服電話，樂(lè)視給予的回復(fù)是2017年1月才能發(fā)貨。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋電話聯(lián)系客戶，盡量安排催促，不過(guò)目前預(yù)計(jì)倒倉(cāng)時(shí)間是17年1月，用戶不認(rèn)可。
案例四：訂單逾期發(fā)貨，賠償無(wú)標(biāo)準(zhǔn)
楊先生稱在樂(lè)視商城購(gòu)買商品，訂單號(hào)為4099623255816。
1、樂(lè)視在銷售時(shí)并未注明是預(yù)售，顧可理解為是現(xiàn)貨銷售，并給出了預(yù)計(jì)2016/11/18前發(fā)貨，但是事實(shí)是在規(guī)定時(shí)間前并未實(shí)現(xiàn)發(fā)貨，已構(gòu)成逾期發(fā)貨，如果樂(lè)視沒(méi)有現(xiàn)貨庫(kù)存，銷售時(shí)也并未注明預(yù)售，則構(gòu)成了虛假銷售。
2、樂(lè)視客服嘗試溝通賠償，提出了100元商場(chǎng)無(wú)限制抵用券的補(bǔ)償，本人并未同意，其一，樂(lè)視并未出去相關(guān)書(shū)面的賠償標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則，故賠償?shù)囊罁?jù)在哪里？其二，去年相同事件，樂(lè)視補(bǔ)償給用戶300元商場(chǎng)無(wú)限制抵用券+49元反戴式耳機(jī)一副，顧在樂(lè)視無(wú)法提供書(shū)面賠償標(biāo)準(zhǔn)的情況下，本人要求按照參照去年雙十一的賠償歷史作為賠償依據(jù)。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋聯(lián)系用戶，解釋訂單預(yù)計(jì)發(fā)貨情況，告知用戶可申請(qǐng)100元優(yōu)惠券，建議用戶考慮，用戶不認(rèn)可。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙11維權(quán)專用通道”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/若貝）
