(電子商務研究中心訊) 2016年11月16日、17日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：疑似售賣假貨
李先生于11月2日在卷皮網(wǎng)上購物，訂單號為：3046202014780626640。
本人在在11月2號在卷皮網(wǎng)站上面購買了一款創(chuàng)意車用壁虎貼訂單編號303046202014780626640。在收到戶后，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)與網(wǎng)頁描述的根本不同的假貨，多次致電卷皮客服，售后客服都是逃避發(fā)貨真假問題，都無法得到滿意的答復，最后要求我退貨修改為自己不喜歡的方式退貨，假貨問題始終不承認。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月2日下單購買，11月4日收到商品后申請退貨退款，由于售后理由填寫錯誤，賣家拒絕了買家的退貨申請，并留言告知，之后用戶發(fā)起維權(quán)，客服同意用戶退貨申請，目前用戶已將商品退回，商家已同意退款。客服聯(lián)系用戶核實已收到款項，無其他異議。用戶很滿意。
案例二：少發(fā)貨，賣家不承認
李小姐于11月12日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號為：70169515333182。
本人于2016-11-12在卷皮折扣上購買女士挎包2個，訂單號為70169515333182，收貨后發(fā)現(xiàn)箱里只有一個粉色包，少了一個黑色的。而且整個箱體大小也就只能容納一個包。
我在第一時間聯(lián)系快遞單上的寄件人電話15188791119，對方拒接、不接。之后兩次聯(lián)系卷皮客服4000090909，客服口徑是讓我申請售后，拍實際收貨圖片，24小時內(nèi)等待賣家確認。
24小時之后我再次聯(lián)系卷皮客服，客服告知申請被拒絕，賣家不承認少發(fā)貨，說我發(fā)的圖片不符合規(guī)定，我問應該怎么發(fā)，客服無法回答。讓我點申請退款，等待賣家72小時確認。我不認可客服觀點，既然賣家都不承認少發(fā)貨，怎么可能給我退款，客服的做法就是在拖延時間。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月12日下單，16日收到商品，用戶聯(lián)系客服操作補發(fā)申請，17日商家拒絕用戶補發(fā)申請。用戶再次聯(lián)系客服，客服聯(lián)系商家核實，商家于18日為用戶補發(fā)，19日物流顯示用戶收到補發(fā)商品。21日客服接到用戶投訴，致電用戶表示已收到補發(fā)商品，為了提升用戶的購物體驗感，發(fā)放10元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶接受無異議。
案例三：虛假宣傳，欺詐消費者
周小姐于11月11日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號為：3669081014788517153。
本人于11月11日在卷皮網(wǎng)購買電暖寶，現(xiàn)收到物品，但與描述不符，并沒有描述的防爆安全電源支架，電暖寶內(nèi)也沒有水，不知道如何充電使用，并且無產(chǎn)品包裝盒，無使用說明書，無法與商家聯(lián)系，現(xiàn)投訴要求退貨退款，并賠償。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，18日收到商品，以“商品功能缺失或故障”申請退貨退款，當天商家就同意了退貨申請，用戶一直未填寫退貨單號。21日客服接到用戶投訴，客服聯(lián)系商家核實，商家表示已私下聯(lián)系用戶處理好?？头?lián)系用戶表示商品已經(jīng)退回，沒有其他異議。
案例四：用戶投訴卷皮網(wǎng)與商家狼狽為奸
謝女士于卷皮網(wǎng)購物，訂單號：3183206014788631728。
卷皮網(wǎng)明明承諾若商品96小時沒有物流更新，平臺可關(guān)閉訂單退款給買家并補償優(yōu)惠券，結(jié)果卻只是套路，要拒簽才可以給予退款，也承諾過超過48小時可申請僅退款，本人申請兩次，商家拒絕。
卷皮網(wǎng)身為一個平臺，沒有盡到義務去幫買家維權(quán)，反而狼狽為奸將我的申請關(guān)閉了。
申請兩次，其中一次還承諾72小時如果還是無物流更新可退款，仍未實行，投訴無果，只因卷皮網(wǎng)與商家狼狽為奸，本人買的商品發(fā)貨在廣州，收貨在深圳，用了8天的時間無物流更新，未到貨，卷皮網(wǎng)不給退款，流氓行為讓我拒收才給退款。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，用戶15日申請“僅退款”，由于商家已發(fā)貨，故拒絕了用戶的退款申請。用戶多次申請“僅退款”，強烈要求退款，客服聯(lián)系商家溝通之后，商家18日同意退款，客服回電用戶告知目前款項已退回，用戶表示已經(jīng)收到，無其他異議。
案例五：超時發(fā)貨
李先生于11月11日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號：883482044955549614。
11月11購買的商品，到今天20號了，看不到發(fā)貨聯(lián)系客服，他們總是一直推遲，沒有給出實際行動，也聯(lián)系不上賣家。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，商家18日上傳物流單號，目前物流已經(jīng)正常更新。客服回電用戶告知物流已經(jīng)正常更新，建議用戶耐心等待，后續(xù)有問題可以聯(lián)系卷皮客服，買家接受。
案例六：買東西時商家買了快遞單號而不發(fā)貨
張小姐于卷皮網(wǎng)購物，訂單號：3821167014790199747。
買了商品后，商家不發(fā)貨，只買了快遞單號愚弄消費者，請求賠償。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月13日下單，19日與20日分別聯(lián)系客服反饋物流問題，客服告知由于商家沒有回復，建議用戶申請僅退款，用戶不接受。21日客服接到用戶投訴，聯(lián)系商家核實，商家提供2個處理方案：1、補發(fā)商品，平臺發(fā)放20元卷皮特賣優(yōu)惠券；2、退款，商家額外補償15元現(xiàn)金，平臺發(fā)放20元卷皮特賣優(yōu)惠券。2個方案買家都不接受，要求商家不管是坐飛機還是快遞，21日5點前必須收到商品，如果退款，則要求卷皮補償800元優(yōu)惠券，由于買家要求無理，拒絕買家需求，故未達。
案例七：虛假發(fā)貨拒絕退款
聶小姐于11月11日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號：9890266320479。
2016年11月11號在卷皮折扣網(wǎng)買了兩件童裝,當天，商家顯示已發(fā)貨。一直到11月16號都沒有物流信息，聯(lián)系客服，客服不給答復，然后申請退款，商家給駁回。最后申請客服介入，客服手動給我關(guān)閉，也不給個答復，到第二天17號，給了一個物流信息。
17號的物流信息到今天20號還是一模一樣，這不是虛假發(fā)貨，這不是欺騙消費者嗎？打他們客服電話根本就不給答復。在卷皮網(wǎng)上這樣子我已經(jīng)不是一次了，每次都是要客戶直接聯(lián)系他們，客服他們不會打電話主動聯(lián)系客戶，只來一句退款吧！這次竟然連退款也給駁回，我希望，315能為，我們做主!
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，16日申請“僅退款”，由于商品已發(fā)出，故拒絕用戶退款申請，21日客服接到用戶投訴，客服聯(lián)系商家，商家表示可以先退款，后續(xù)自行追回商品，之后客服多次聯(lián)系用戶，用戶均掛機，后用戶進線聯(lián)系卷皮客服，告知同意退款，現(xiàn)已幫用戶退款。
案例八：網(wǎng)站不作為，倒逼消費者取消訂單
俞小姐于卷皮網(wǎng)購物，訂單號：3215797014788799296。
本人是卷皮網(wǎng)的忠實客戶，連續(xù)2年只在卷皮網(wǎng)進行網(wǎng)購，近期發(fā)現(xiàn)卷皮網(wǎng)存在一種規(guī)律，如果物流遲遲補更新，不會有人主動聯(lián)系你，如果聯(lián)系客服，肯定被告知取消訂單，里面是否存在虛假促銷，希望相關(guān)部門能參與調(diào)查！
第一次在卷皮網(wǎng)買了一個四件套，左等右等不見物流更新，客服建議我取消訂單，我也就很善解人意的接受了，可是這次又被我碰到了同樣的事情，卷皮客服告訴我是因為“丟件”所以才沒下文，不要大驚小怪，取消訂單即可，還建議我多看電視，說是電視里講了到處都在丟件，很正常不過！
我要求他們提供丟件證明，客服卻說是他們網(wǎng)站與商家的機密，不能提供給我，這樣的說法擺明就是讓消費者吃啞巴虧，為了維護自己和眾多消費者的權(quán)益，投訴是唯一的手段！
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，至今一直未收到商品?？头?lián)系商家核實，商家表示倉庫漏發(fā)，現(xiàn)因庫存不足無法補發(fā)?？头仉娪脩舾嬷獰o法補發(fā)，為保證用戶權(quán)益，可以做退款處理，同時平臺為提高用戶購物體驗感，為其發(fā)放30元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶滿意。
【雙11網(wǎng)購維權(quán)案例征集】
消費者在“雙11”網(wǎng)購中遇到價格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy)進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/也亭)
