(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月25-27日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱拒絕退款、拒絕退差價(jià)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：到貨慢 要求退款遭拒絕
黃女士于2016年10月2號(hào)在豐趣海淘APP買了一套呂洗發(fā)水套裝，訂單號(hào): 3201610020209127104。
此商品在香港倉(cāng)發(fā)貨的。一般海淘從付款到收貨都不會(huì)超過(guò)一個(gè)星期，但這次的購(gòu)物物流信息從10月7號(hào)后就再也無(wú)更新了。
時(shí)間就是金錢，我不可能再無(wú)限制的等下去，而且洗發(fā)水我是急用的，所以我于10月19號(hào)在線申請(qǐng)了退貨，在退貨的過(guò)程中，系統(tǒng)顯示的最高退款金額為￥153.61，也就是我實(shí)際付款的金額。
但是只要我輸入退貨金額￥153.16，系統(tǒng)就一定是通過(guò)不了，提示原因?yàn)榻痤~超過(guò)了退貨要求。這到底是怎么回事，明擺著前后矛盾欺騙消費(fèi)者啊。
為了可以通過(guò)，我只能把金額改為￥153.60，才可繼續(xù)進(jìn)行下去。在提交成功后，系統(tǒng)提示2-3個(gè)工作日會(huì)回復(fù)，但直至24號(hào)才有相關(guān)回應(yīng)，但卻駁回了退貨申請(qǐng)，大概的原因是說(shuō)他們已將貨物交給了快遞，之后的事情就與他們無(wú)關(guān)了，你就繼續(xù)等下去吧。
淘寶普通網(wǎng)店購(gòu)就算發(fā)貨了也可以直接申請(qǐng)無(wú)理由退貨啊，為什么豐趣海淘不可以？而且我不是無(wú)理由的，這是時(shí)效的問(wèn)題啊，拖了整整20多天，沒有洗發(fā)水這事嚴(yán)重影響了我的日常生活的生活質(zhì)量大打折扣啊。這種情況下我申請(qǐng)的退貨為什么要駁回？
案例二：申請(qǐng)退差價(jià)遭拒絕
許女士于10月25日晚11點(diǎn)左右在豐趣海淘訂購(gòu)活動(dòng)價(jià)兩盒面膜228元，訂單號(hào)：3201610252300121550。
第二天一早上班和同事說(shuō)起此事并推薦購(gòu)買，點(diǎn)擊發(fā)現(xiàn)立馬降價(jià)到195元兩盒，立馬聯(lián)系客戶經(jīng)理032反映情況要求退貨，以諸多理由推辭說(shuō)只能幫忙試試看，我在考慮之余再次確認(rèn)退貨時(shí)，一直聯(lián)系不上客服了。
但是我在APP售后服務(wù)的地方發(fā)現(xiàn)一條關(guān)于降價(jià)問(wèn)題的處理意見，說(shuō)24小時(shí)內(nèi)降價(jià)的可以申請(qǐng)退差價(jià)。
我26日下午與網(wǎng)站客服082溝通，又有理由說(shuō)活動(dòng)或特價(jià)不予核算差價(jià)，貨也無(wú)法申請(qǐng)退貨，我再次致電與客服反映該問(wèn)題，也是一幅無(wú)所謂的態(tài)度，也不給予處理，而且說(shuō)如果我退貨來(lái)回運(yùn)費(fèi)40元還得我付，這也太霸道了。
首先降價(jià)肯定是因?yàn)楦慊顒?dòng)或特價(jià)，要不降價(jià)有何用意，請(qǐng)問(wèn)24小時(shí)的賠償差價(jià)不就是空話一句，而且我訂單24小時(shí)還未到，申請(qǐng)退貨諸多刁難。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于豐趣海淘處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/fqht/)。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
