(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月9日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到6為用戶對“卷皮”的投訴稱不發(fā)貨、疑似虛假發(fā)貨、到貨慢、退換貨難等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：不發(fā)貨
劉女士10月2日在卷皮購買單鞋，訂單號：3211370014753884586。
買的時候還有很多貨，一天后賣家短信告知說這款顏色的沒貨了讓我退貨，隨后我回復(fù)短信告知賣家發(fā)其他顏色也行，賣家過一會回復(fù)說其他顏色也沒有了，隨后又短信回復(fù)該尺碼單鞋沒有了，堅持拒絕發(fā)貨。
隨后我進網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)該商品顯示貨已賣光狀態(tài)。找到卷皮網(wǎng)客服，客服說先不要退貨，等待幾天再說，幾天后卷皮網(wǎng)并沒有解決該問題，并告知物流一直沒有更新，讓我退款。
問可否投訴賣家，買家如何可以維權(quán)，客服只說退款就是維權(quán)，退款才可以保護權(quán)益。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶10月2日下單，由于商家?guī)齑娌蛔悖脩粼?0月8日申請售后，商家同意退款申請。10月9日收到用戶的投訴，客服連續(xù)兩天多次電話聯(lián)系用戶，電話無法接通，目前商品款項已經(jīng)退還。
案例二：質(zhì)疑虛假發(fā)貨
崔女士稱在商家(蘇泊爾浩輝家居專營店)參加特賣活動，訂單號: 314741803485792。
有發(fā)貨信息，但是到貨后商家自行聯(lián)系快遞退回件，退回后也不聯(lián)系消費者，后來自行到卷皮上聯(lián)系了客服，多次聯(lián)系都以沒有貨為由不給予補發(fā)，再多次聯(lián)系后同意補發(fā)，留下單號中通快遞：728692592531。
本以為真的已經(jīng)補發(fā)，但是快遞現(xiàn)在已在響水簽收，賣家明顯就是用了一個假的單號來糊弄消費者，再次欺騙消費者。這樣的賣家態(tài)度非常惡劣。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶9月18日下單，9月24日因物流異常商品原路退回商家，第一次進線聯(lián)系客服反饋，同時要求收到商品。9月25日商家表示無貨無法補發(fā)，建議用戶申請退款，用戶堅持要發(fā)貨，多次聯(lián)系商家溝通，商家于9月27日重新安排補發(fā)，因快遞流轉(zhuǎn)失誤導(dǎo)致異地簽收?？头俅闻c商家溝通，商家10月6日再次重新補發(fā)，物流正常更新。
10月9日收到用戶的投訴，客服核實補發(fā)的商品，物流顯示已經(jīng)簽收，回電用戶確認本人已收到商品，無其他異議。
案例三：疑似欺騙發(fā)貨
唐女士稱9月27日晚上在卷皮下的訂單，訂單號: 88289152669653812。
第二天顯示發(fā)貨，但是物流顯示官網(wǎng)出錯無法正常顯示物流，第三天還是一樣，找商家找不到，找了卷皮網(wǎng)客服，但是第一次的答案是，物流正常，只是暫時沒有更新，讓等待。第4天早上看到才從發(fā)貨地址走貨，又聯(lián)系卷皮網(wǎng)，問情況為什么我督促了一下才發(fā)的貨，一直都沒有發(fā)貨，為啥要顯示已經(jīng)發(fā)貨，欺騙發(fā)貨，信任何在？
卷皮網(wǎng)一直敷衍了事，不正面解決問題，讓我找快遞處理?？爝f公司之前的答復(fù)是;商家只是給了訂單號，但為沒有實物發(fā)出的。生氣，想找個說法！誠信商家的承諾在哪？
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶9月27日下單，9月28日發(fā)貨，9月30日物流正常更新，平臺發(fā)貨規(guī)則：商家24小時發(fā)貨，48小時有物流更新，所以9月29日用戶聯(lián)系客服，客服建議用戶等待，用戶接受。用戶9月30日再次聯(lián)系客服，物流已經(jīng)正常更新，但是用戶要求當天收到商品，由于快遞送貨時效無法保證，建議用戶耐心等待。
10月9日收到用戶的投訴，客服核實該快遞顯示10月1日已被用戶當?shù)貓A通代理點簽收，節(jié)后進行派送?；仉娪脩?，用戶表示已收到商品，再次跟用戶解釋平臺發(fā)貨規(guī)則，商家沒有違背平臺的發(fā)貨規(guī)則，但用戶不認可，堅持商家虛假發(fā)貨，故未協(xié)商一致。
案例四：商品發(fā)錯地址
陳先生于9月27日在卷皮折扣官網(wǎng)下購買商品，我訂單填寫的收貨地址為海南，可是幾天查物流狀態(tài)卻顯示包裹已經(jīng)被寄到黑龍江并被簽收。
于是電話聯(lián)系了申通客服，反饋回來信息是我包裹運單號收獲地址填寫的是黑龍江。我填寫的收貨地址沒錯，快遞公司也是按發(fā)貨方地址寄貨，結(jié)果只能是卷皮方發(fā)貨地址填錯。現(xiàn)在希望貴方能知悉并幫助我督促卷皮方盡快將這個訂單問題解決，能將包裹貨物寄回給我最好，不行就就退款了。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶9月27日下單，10月1日聯(lián)系客服反饋，客服10月3日回復(fù)用戶，因訂單物流異常，商家未回復(fù)結(jié)果，建議可耐心等待幾天或現(xiàn)處理退款，并告知退款時效及發(fā)起維權(quán)的操作處理時效，買家表示可以等待幾天。
10月4日用戶申請僅退款，商家10月5日同意用戶的退款需求。10月9日收到用戶的投訴，客服核實該訂單已辦理了退款，致電用戶確認，用戶表示訂單已處理好，已收到款項，無其他異議。
案例五：到貨慢
胡女士于9月29日下單買的衣服，訂單號: 3987390529603。
30號在武漢卸貨，卸了四天，找卷皮客服，要我等著或者是退款，我已經(jīng)等了一個星期了，還要我等，也沒有停留的解釋，退款還需要等24小時審核。
幾百塊的商品，就賠償5元？賠我這幾天為了快遞打電話的電話費都不夠，就這樣應(yīng)付了事。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶9月29日下單，10月5日收到商品，10月4日聯(lián)系客服咨詢物流異常情況，用戶要求當天辦理退款，因為商品已經(jīng)發(fā)出，所以客服建議用戶耐心等待物流正常更新或是申請售后等待商家核實物流情況，用戶當時未認可。
10月9日收到用戶的投訴，客服聯(lián)系用戶核實，用戶表示商品已收到，客服解釋可能是國慶放假的原因物流運輸比較慢出現(xiàn)了短暫的物流異常，給用戶帶來不好的體驗致以歉意，用戶接受無異議。
案例六：退換貨協(xié)商無果
朱先生于9月30日在“卷皮”買了德爾惠舒適羽絨服一件，訂單號: 3293571014752192325。
10月5號看到商品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衣服太小根本沒法穿，標注2X180的，實際尺寸只有170，隨與卷皮客服聯(lián)系換貨事宜，因我在醫(yī)院照顧生病的父親無法提供照片證據(jù)，客服說因為是我個人原因造成的，退換貨的運費由我承擔，遂發(fā)生爭執(zhí)。
6號上午與廠家聯(lián)系，協(xié)商無果，廠家要我找卷皮，遂與卷皮客服多次聯(lián)系，卷皮以我沒有證據(jù)照片進行推諉，無奈只能要我的侄兒從濟南回來曲阜，與中午將照片上傳給卷皮，過程中一波三折，無視我的利益和感受。
投訴問題1、商品質(zhì)量問題，是否存在欺詐。2、卷皮網(wǎng)的質(zhì)檢部對于不合格商品銷售是否存在責(zé)任。3、客服人員的公式化的服務(wù)態(tài)度給我造成的影響及損失如何辦理。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
10月9日收到用戶的投訴，客服再次聯(lián)系商家核實，商家同意換貨并承擔10元以內(nèi)運費。之后回電用戶告知：1.商家同意換貨并承擔10元以內(nèi)現(xiàn)金運費，用戶先墊付，商家收到商品之后支付寶打款運費；2.關(guān)于商品質(zhì)量問題，客服已解釋并致歉；3.給用戶帶來的不好的購物體驗感，為其申請30元卷皮特賣優(yōu)惠券。用戶表示希望我們對商家有處罰措施，并要求承擔報銷其120元費用?？头呀忉屔碳覇栴}會反饋至相關(guān)部門，但是無法為其報銷120元費用，用戶表示事情就先這么處理，無其他異議。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
