(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對樂視商城的投訴稱虛假宣傳、質(zhì)量差、退款慢等。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：虛假宣傳
鄭先生稱919在樂視商城購買一款音箱，帶會員，訂單號為4094129817651。
由于網(wǎng)絡(luò)卡重復(fù)下單，變成下了兩單，在咨詢客服之后客服說可以退單，于是我退掉一單，但是至今發(fā)現(xiàn)樂視商城只是把所謂贈送的硬件退掉，會員并沒退錢也未退。
宣傳商品頁面購買時并未標(biāo)注不可退，或者退硬件不退會員，同筆付款兩個訂單號，樂視官方也沒有此類型說明，此行為嚴(yán)重侵害了消費者權(quán)益。
樂視商城回復(fù)稱致電用戶告知需要關(guān)閉會員后辦理退款。
案例二：違約
韓先生稱參加樂視919活動下單購買一臺電視，訂單號為4094116766400。
支付后樂視通過訂單處理系統(tǒng)顯示告知貨物將于2016年9月26日前從庫房發(fā)出，至今依舊顯示還在配貨中，沒有發(fā)出。打電話給售后沒有任何答復(fù)，只告訴我繼續(xù)耐心等待，這種行為是嚴(yán)重違約行為！
樂視商城回復(fù)稱致電告知客戶會盡快催促，會陸續(xù)安排。
案例三：退款未處理
沈先生稱9月14日在樂視商城購買一部樂MAX2手機，用螞蟻花唄分期支付成功，訂單號為4089236874403。
之后發(fā)現(xiàn)買錯了，于是就立即點擊退貨申請。直到9月19日我看訂單狀態(tài)沒有改變，給樂視官網(wǎng)打電話問原因，客服人員說因為贈品和手機是分開發(fā)貨的，贈品退了才能退款。于是我打開訂單，贈品就沒有退貨的選項，客服說那就貨到了再退貨退款。
9月21日贈品到了，樂視給我打電話說讓把貨物退回來再辦理退款，我問能不能把商品給我我不退貨了，樂視說不行，我讓他們拿出解決方案，客服說72小時回復(fù)我。
9月24日客服回復(fù)我說必須贈品退后才辦理退款，我說“要么現(xiàn)在就給我先把錢退掉，我把贈品寄回去，或者我寄贈品，運費你們承擔(dān)，10月1日前把退款辦理完成”，客服跟他們領(lǐng)導(dǎo)商量以后，選擇了后面那種，還說我的信息會加急處理。
于是我9月24日就寄順豐快遞給樂視，9月27日上午樂視收到貨物，直到現(xiàn)在還沒完成退款處理。10月6日給樂視訂單管理部門、客服打電話，并在微博上聯(lián)系了客服團(tuán)長，他們說讓我耐心等待，72小時內(nèi)給我答復(fù)，還說退款是按工作日算的，十一放假，財務(wù)沒人。
樂視商城回復(fù)稱致電用戶告知手機配件的金額盡快辦理，銀行收取手續(xù)無法返回
案例四：強制消費者購買贈品
牛先生稱9月28日在樂視官方商城購買樂視por3手機，但是訂單送入庫房遲遲不發(fā)貨只是在8月30日下午給我發(fā)了個耳機，訂單號為4094136076780。
我買的是手機卻給發(fā)贈品耳機，于是我在10月1日下午17點多取消了訂單。
10月2號返還金額卻少了149元，我聯(lián)系客服客服卻說那149元是耳機錢。我又沒買耳機為什么扣耳機，錢這不是強買強賣么？
我說那把耳機拿回去退全款，客服卻要求我出快遞的錢貨送到他們庫房才返還149元。明明是樂視商城發(fā)錯貨，卻要消費者承擔(dān)相關(guān)費用。
樂視商城回復(fù)稱致電用戶表示耳機已經(jīng)郵寄，建議用戶耐心等待退款。
案例五：手機質(zhì)量差
吳先生稱8月30日在樂視商城購買其新出的一款樂視cool1，順便也買了其實用套裝，訂單號為4088637305544。
9月1日收集到貨，使用第二天手機鋼化膜就出現(xiàn)邊框裂的情況，當(dāng)時也沒太在意。但是到9月12日手機從30cm高的床上掉下去，當(dāng)我撿起來看的時候發(fā)現(xiàn)屏幕右上角直接碎掉了，但是鋼化膜居然沒碎，當(dāng)即覺得樂視手機的屏幕肯定有質(zhì)量問題。
之前用的360的手機，摔了4次屏幕完好，而且都是從一米多的地方摔下。然后想通過維權(quán)，找到售后，售后說這個屏幕是不保修的，通過售后及其他方式聯(lián)系客服，客服仍然不給解決。
樂視商城回復(fù)稱致電用戶接受保外維修價格，已反饋給酷派協(xié)調(diào)人員安排，告知客戶后續(xù)等待酷派售后人員聯(lián)系處理客戶保外維修事宜。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”(文/若貝)
