(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶(hù)對(duì)“卷皮”的投訴稱(chēng)遲未到貨、提現(xiàn)未到賬等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商品遲未到貨
張先生于9月11日在卷皮上以0.99元團(tuán)購(gòu)原價(jià)19.8元的收納盒，商品一直未到貨，訂單號(hào): 314735942144313。
9月26日卷皮APP顯示訂單取消，期間一直未有商家或者客服與我聯(lián)系。9月27日給卷皮客服打電話(huà)查詢(xún)情況，9月28日得到的答復(fù)是店家沒(méi)有答復(fù)，問(wèn)題不知道是出現(xiàn)在店家還是物流，他們可以讓商家給我退款，及給我15元優(yōu)惠券的賠償。
對(duì)此我很不滿(mǎn)意，我要求商家重新發(fā)貨，他們直接說(shuō)店家不能補(bǔ)發(fā)，我要求給予我商品原值的賠償，他們說(shuō)以我繳付的金額只能給我這樣的賠償。對(duì)此我表示非常的不滿(mǎn)意。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)9月11號(hào)下單購(gòu)買(mǎi)商品，訂單金額19.9元，實(shí)付金額0.99元，9月27日進(jìn)線(xiàn)反饋商品一直無(wú)物流更新，客服聯(lián)系商家進(jìn)行處理，9月28日聯(lián)系用戶(hù)告知物流異常建議申請(qǐng)僅退款處理，為提高購(gòu)物體驗(yàn)感發(fā)放15元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，用戶(hù)同意僅退款處理表示不需要優(yōu)惠券。
9月29日我處再次接到用戶(hù)反饋，核實(shí)是快遞方丟件，商家無(wú)庫(kù)存無(wú)法再發(fā)出商品，目前商品已退款。再次致電用戶(hù)，告知商家無(wú)庫(kù)存無(wú)法再次發(fā)出商品，為提高購(gòu)物體驗(yàn)感，為其申請(qǐng)商品同等金額的20元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，用戶(hù)接受無(wú)異議。
案例二：提現(xiàn)未到賬
何先生于2016/9/20在卷皮網(wǎng)錢(qián)包提現(xiàn)66.65元到微信錢(qián)包，結(jié)果到2016/9/28還沒(méi)有到賬，訂單號(hào): 314736875647740。
問(wèn)過(guò)卷皮網(wǎng)客服，可是都是無(wú)果，問(wèn)過(guò)微信客服沒(méi)有查到有入賬信息，卷皮網(wǎng)客服只給了個(gè)微信支付流水號(hào)：1000018301201609210046221244，可是查不到進(jìn)我的微信賬戶(hù)，不知去向。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)于2016年9月12日下單，于9月16日收到商品因不滿(mǎn)意而申請(qǐng)退貨，商家在9月20日確認(rèn)收貨，貨款退回至用戶(hù)的卷皮錢(qián)包，用戶(hù)于9月21日申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)該款項(xiàng)至微信賬戶(hù)。后用戶(hù)多次聯(lián)系客服表示提現(xiàn)后未收到退款，客服也提供了打款截圖核實(shí)沒(méi)有問(wèn)題。
用戶(hù)在9月29日外部投訴表示還是未收到款項(xiàng)，客服第一時(shí)間聯(lián)系技術(shù)核查，核實(shí)到用戶(hù)有2個(gè)微信賬號(hào)，故導(dǎo)致查詢(xún)不到退款情況，已電話(huà)跟用戶(hù)解釋了該情況，用戶(hù)表示已經(jīng)收到退款了，無(wú)其他異議。
案例三：在線(xiàn)支付卻未有優(yōu)惠
寇女士稱(chēng)卷皮總支付界面有三種支付方式，一種支付寶，一種是微信(推薦)，一種是在線(xiàn)支付(6.2折)，我選的是在線(xiàn)支付，此種方式直接輸銀行卡號(hào)點(diǎn)擊驗(yàn)證碼金額自動(dòng)劃扣，輸入驗(yàn)證碼后我才知道付款成功，然后總金額顯示為原價(jià)。
先打人工客服電話(huà)，客服人員并不承認(rèn)他們的支付界面有任何折扣顯示，口述的界面也與我的不符，截圖發(fā)給電腦客服后，客服明確告訴我說(shuō)是打折的意思，但具體讓我跟銀行核實(shí)。
我是在卷皮的平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)，任何付款方式的最終解釋權(quán)應(yīng)該屬于卷皮，而不是客戶(hù)與銀行之間，另外這種先說(shuō)沒(méi)有后說(shuō)承認(rèn)有的界面也很矛盾，我覺(jué)得這種營(yíng)銷(xiāo)付款手段屬于不良的誘導(dǎo)欺詐行為。希望此問(wèn)題得到重視，謝謝。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)9月27日下單商品，當(dāng)天進(jìn)線(xiàn)反饋反映在線(xiàn)支付有折扣活動(dòng)但是用戶(hù)沒(méi)有享受到，客服告知沒(méi)有該活動(dòng)。9月29日，我處再次接到用戶(hù)反饋此事。經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)確實(shí)有“銀聯(lián)在線(xiàn)62折”活動(dòng)，但屬于銀聯(lián)方推廣活動(dòng)，解釋權(quán)歸銀聯(lián)方所有。
致電用戶(hù)，告知該活動(dòng)是銀聯(lián)方與平臺(tái)的推廣活動(dòng)，活動(dòng)規(guī)則細(xì)則暫時(shí)無(wú)法在平臺(tái)展示，具體活動(dòng)細(xì)則查詢(xún)路徑：登陸www.95516.com官網(wǎng)-進(jìn)入“精彩優(yōu)惠就在一揮間”界面——點(diǎn)擊“購(gòu)”，即可找到“卷皮購(gòu)便宜”的圖標(biāo)，點(diǎn)開(kāi)即可看到活動(dòng)規(guī)則詳情；對(duì)于之前的客服解答錯(cuò)誤，我處表示抱歉，為表示誠(chéng)意和歉意，為其申請(qǐng)20元優(yōu)惠券。
買(mǎi)家表示不需要這個(gè)優(yōu)惠券，其意見(jiàn)已經(jīng)在商務(wù)平臺(tái)上說(shuō)的很清楚了且對(duì)之前的客服處理的專(zhuān)業(yè)性存在質(zhì)疑，我處再次致歉，對(duì)于平臺(tái)的問(wèn)題卷皮會(huì)努力進(jìn)行加強(qiáng)改善，客服專(zhuān)業(yè)性也會(huì)再次改善爭(zhēng)取今后帶去更好的服務(wù)體驗(yàn)。買(mǎi)家表示對(duì)該投訴做保留，會(huì)關(guān)注該訂單的結(jié)果。
20元的優(yōu)惠券方案會(huì)繼續(xù)為其保留，告知如需要可聯(lián)系客服進(jìn)行反饋處理申請(qǐng)。買(mǎi)家無(wú)其他訴求。另提到訂單：3624614014749511363要退款，卷皮告知收到后拒簽再申請(qǐng)僅退款，后續(xù)會(huì)繼續(xù)為其關(guān)注退款情況，有需要的時(shí)候會(huì)電話(huà)聯(lián)系，買(mǎi)家接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
