(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月26日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱物流久未更新、要求退貨遭拒絕等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：物流久未更新
吳女士稱9月15日從卷皮網(wǎng)搶購了2套衣服，訂單號(hào): 314739094072862。
9月16日顯示快遞員已收件，期間四五天物流一點(diǎn)動(dòng)靜都沒，一直是收件狀態(tài)，、聯(lián)系卷皮客服永遠(yuǎn)是一個(gè)答復(fù)：盡快催促賣家。
后來等的實(shí)在沒辦法，打電話給快遞公司，快遞公司反映壓根就沒這個(gè)單號(hào)信息，跟卷皮客服反映，卷皮客服還是說再等等。
等到至今已經(jīng)是24日了，物流狀態(tài)依然穩(wěn)如泰山紋絲不動(dòng)。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
用戶9月15日下單購物，物流9月16日顯示收件，用戶9月18日進(jìn)線反饋物流未更新，客服聯(lián)系商家進(jìn)行催促，9月26日收到用戶投訴后，再次聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示已私下聯(lián)系用戶致歉，并安排重新補(bǔ)發(fā)商品，客服回電用戶確認(rèn)是與已商家協(xié)商處理好了，為提高用戶購物體驗(yàn)感，申請(qǐng)發(fā)放20元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶滿意無異議。
案例二：商品質(zhì)量差 要求退貨遭拒絕
舒女士于9月14號(hào)在卷皮網(wǎng)下單，訂單號(hào)為314738414069229，買的是一套黃色的帶黑色字母的印花長(zhǎng)袖衛(wèi)衣套裝。
9月19號(hào)收到貨物，9月21號(hào)說拿來清洗一下，結(jié)果衣服一下水(冷水)，用手一揉，黃色衣服上面的黑色字母就狂褪色，染的整件衣服都是，而且還洗不干凈，整件衣服根本都不能穿了。
當(dāng)天，就跟商家申請(qǐng)退貨，結(jié)果商家以衣服下過水影響二次銷售為由拒絕了，但我卻認(rèn)為，這是在推卸責(zé)任的行為，衣服會(huì)嚴(yán)重褪色，不能穿，一下水就顯現(xiàn)出來，這是嚴(yán)重的質(zhì)量問題，我懷疑是假冒偽劣產(chǎn)品。
后申請(qǐng)卷皮客服介入?yún)f(xié)商，結(jié)果卷皮也以衣服下水影響二次銷售為由拒絕了的退貨申請(qǐng)，并且還關(guān)閉了我的售后，且問題到現(xiàn)在也沒解決。因此投訴，要求無條件退貨，商家承擔(dān)退貨費(fèi)用，且承擔(dān)賠償責(zé)任。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
用戶9月14日下單購買，9月19日收到商品清洗之后褪色，9月21日聯(lián)系客服反饋，客服根據(jù)平臺(tái)規(guī)則“商品下水清洗影響二次銷售”拒絕了用戶的退貨申請(qǐng)。接到用戶的投訴之后，與商家進(jìn)行協(xié)商，為提高用戶的購物體驗(yàn)感，商家同意僅退款，商品不用寄回?？头娫捖?lián)系用戶告知該方案，買家同意，目前已經(jīng)為買家退款，等待款項(xiàng)退還，買家滿意無異議。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
