(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月23日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶(hù)對(duì)“卷皮”的投訴稱(chēng)退款、退貨解決遲緩。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：退款遲未兌現(xiàn)
陳女士稱(chēng)在卷皮購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)商品，貨不對(duì)版，且服裝質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題(包括商品嚴(yán)重脫線(xiàn)等情況)，收到貨品跟宣傳初入很大，訂單號(hào): 314721792978526。
投訴到315和卷皮后，賣(mài)家發(fā)來(lái)短信稱(chēng)愿意退款以及補(bǔ)償一百元。但至今未兌現(xiàn)。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)8月26號(hào)下單購(gòu)買(mǎi)，9月3號(hào)收到商品，9月7號(hào)申請(qǐng)“僅退款”，商家當(dāng)天同意退款申請(qǐng)?？头藢?shí)訂單看到用戶(hù)提供的商品圖片，圖片顯示吊牌、領(lǐng)標(biāo)齊全，聯(lián)系商家核實(shí)，商家資質(zhì)齊全，也提供了商品三標(biāo)齊全的完整商品圖片，商家表示有電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)解釋?zhuān)怯脩?hù)未接聽(tīng)電話(huà)，之后短信聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)回復(fù)短信要求商家承認(rèn)是假貨并作出賠償，商家有提供對(duì)應(yīng)的短信記錄。
之后商家也解釋了，同意退款是因?yàn)橘I(mǎi)家反饋商品脫線(xiàn)、拉鎖有損，屬于質(zhì)量問(wèn)題，考慮用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)感，故同意了買(mǎi)家的僅退款申請(qǐng)，目前款項(xiàng)已退回?？头仉娊忉?zhuān)唐凡粚儆诩儇洠瑹o(wú)法辦理買(mǎi)家的賠款需求。該用戶(hù)通過(guò)多個(gè)渠道，多次投訴該訂單問(wèn)題，要求賠償，已回復(fù)至315工商部門(mén)該筆訂單問(wèn)題終止調(diào)解。
案例二：退貨處理久未解決
王先生于2016年8月19日在卷皮下單，訂單號(hào): 314715936572732。
于2016年8月25日收到，拆開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)并非所購(gòu)物品，提出申請(qǐng)退貨退款，因是商家原因，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家支付。并且在退款協(xié)商頁(yè)面商家也提出運(yùn)費(fèi)先由我這邊墊付，收到貨款后再返還。
在卷皮客服主管跟我跟進(jìn)這訂單時(shí)也信誓旦旦回復(fù)，受到貨后運(yùn)費(fèi)會(huì)返還。但在商家收到貨物后并未及時(shí)退款，過(guò)了兩天見(jiàn)未退款，聯(lián)系卷皮客服人員同意退款，并請(qǐng)求他們按照規(guī)定，返還20元運(yùn)費(fèi)。
但客服說(shuō)已經(jīng)退還15元購(gòu)物基金，請(qǐng)注意，是購(gòu)物基金，就是這購(gòu)物基金提不出來(lái)，要花只能在卷皮平臺(tái)上購(gòu)物用作抵銷(xiāo)。
這分明違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。當(dāng)我多次聯(lián)系卷皮客服人員，客服人員以超出15元錢(qián)為由拒絕向我支付。問(wèn)及聯(lián)系之前處理這訂單的客服主管，客服人員聲稱(chēng)主管不接待為由拒絕。現(xiàn)這訂單已經(jīng)拖了一個(gè)月，并未處理，也無(wú)人理會(huì)。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)于8月19日下單，8月26日進(jìn)線(xiàn)反饋要求換貨，后續(xù)客服和商家聯(lián)系溝通表示可以承擔(dān)運(yùn)費(fèi)換貨，8月31日客服聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)改變需求要求退貨，客服告知相關(guān)退貨事宜，達(dá)成一致。用戶(hù)9月22日進(jìn)線(xiàn)反饋要求現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，客服核實(shí)用戶(hù)的退貨運(yùn)費(fèi)已按照平臺(tái)政策補(bǔ)貼15元購(gòu)物基金，且用戶(hù)未提供任何物流快遞的運(yùn)費(fèi)憑證，故客服告知用戶(hù)需提供快遞的運(yùn)費(fèi)憑證，客服為其提交處理現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)。
9月23日接到用戶(hù)投訴，要求處理現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)。我處再次聯(lián)系商家協(xié)商運(yùn)費(fèi)事宜，商家表示可以現(xiàn)金打款運(yùn)費(fèi)，客服聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)首次表示不方便接聽(tīng)電話(huà)，后多次聯(lián)系用戶(hù)均拒絕接聽(tīng)電話(huà)，客服短信告知用戶(hù)需提供支付寶賬號(hào)為其返還現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，之后再次電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)拒絕提供支付寶，掛斷客服電話(huà)，故現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)無(wú)法為其處理。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份)
