(電子商務研究中心訊) 2016年9月22日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對“卷皮”的投訴稱不滿“卷皮錢包”被禁用、收到次品遲未退款等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：不滿“卷皮錢包”遭禁用
于女士在卷皮網(wǎng)周年慶時買了一雙靴子，訂單號: 314733367637190。
收到貨后發(fā)現(xiàn)兩只色澤明暗度不同，要求換貨被拒絕，客服讓退貨，而且優(yōu)惠部分也不退還，按卷皮規(guī)定退貨運費是以優(yōu)惠券形式補貼給買家，當時就跟客服說了商品有質(zhì)量問題還不給換貨才退的，我只接受補貼現(xiàn)金運費，客服答應退貨成功后可以申請現(xiàn)金運費補貼，但沒告知申請現(xiàn)金運費會永久性禁用“卷皮錢包”功能。
退貨完成后，客服以運費優(yōu)惠券形式的補貼已自動退到賬戶為由，再申請現(xiàn)金補貼的話要永久性禁用我的“卷皮錢包”功能。對這種解決方式我不滿意，明明退貨之前已經(jīng)跟客服說明了不要優(yōu)惠券，要現(xiàn)金運費，結(jié)果他們還是先自動給發(fā)了優(yōu)惠券補貼，是他們的過錯，憑什么在我申請現(xiàn)金運費時還要永久性禁用我的“卷皮錢包”功能。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶9月8日下單，9月12日收到商品，9月13日申請質(zhì)量問題退貨退款，之后用戶電話聯(lián)系客服表示不接受卷皮運費優(yōu)惠劵補貼，要求現(xiàn)金運費，客服告知運費問題可退貨之后，提供物流底單進線協(xié)商，但無法保證結(jié)果，9月14日售后審核通過，9月18日用戶上傳退貨單號，9月21日商家確認收貨，系統(tǒng)將運費補貼的15元購物基發(fā)放至用戶卷皮賬號。
9月21日用戶再次聯(lián)系客服提供了退貨物流底單，要求返還12元現(xiàn)金運費，客服告知用戶已返回15元購物基金至卷皮賬戶作為運費補貼，若用戶要求返還12元現(xiàn)金運費，那卷皮錢包會被禁用，之前系統(tǒng)發(fā)放的15元購物基金將無法使用，用戶接受該方案，并明確表示無其它疑問，客服提交申請?zhí)幚恚?月22號已將12元現(xiàn)金運費打款至用戶支付寶。
客服收到該投訴后，致電用戶溝通，告知有查看到之前用戶與客服的溝通記錄，客服有告知如果申請現(xiàn)金運費，將禁用卷皮錢包的情況，用戶當時是接受無異議的，但是現(xiàn)在用戶不認可該情況，要求解禁卷皮錢包，客服詳細解釋了平臺相關(guān)規(guī)則，并告知目前現(xiàn)金運費已返還，錢包已禁用，無法為用戶辦理解禁，拒絕買家要求。
案例二：收到次品 遲未退款
林女士在卷皮網(wǎng)上買了兩件商品給朋友做生日禮物，一個是項鏈，一個是包包，結(jié)果收到的兩件都是次品，訂單號: 314730421981127。
項鏈朋友不好意思說就沒有退了，但是包包實在不行所以就退款了，結(jié)果他們現(xiàn)在新推出來一個他們的錢包，就不原路退回我的錢到支付寶，硬是發(fā)到他們的錢包。
然后這個一定要你寫什么銀行卡什么的，但是我最近因為一些原因卡丟了，所以沒辦法拿到這個錢，所以打電話到他們客服那邊解釋了這個情況，硬是不給還，就是我那不回這個錢，坑死了，賣有質(zhì)量問題的東西，還那不回退還的錢。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶于9月5日下單，9月9日收到商品，收到商品當日申請了售后，9月20日貨款退回了用戶的卷皮錢包，9月21日申請?zhí)岈F(xiàn)，目前提現(xiàn)正在處理中，9月22日上午將13元運費已現(xiàn)金打款至用戶支付寶。客服回電用戶告知，用戶表示已收到現(xiàn)金運費，對該結(jié)果滿意無異議。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
