(電子商務(wù)研究中心訊) 9月19日上午，樂(lè)視黑色919樂(lè)迷電商節(jié)在今日0點(diǎn)正式啟動(dòng)，截至9點(diǎn)19分，樂(lè)視全生態(tài)總銷售額已突破21.7億元，超過(guò)去年919樂(lè)迷節(jié)的17.8億元，再創(chuàng)歷史紀(jì)錄。其中，樂(lè)視會(huì)員收入12.2億元，超級(jí)電視總銷量超41.8萬(wàn)臺(tái)，超過(guò)去年919樂(lè)迷節(jié)38.2萬(wàn)臺(tái)的總銷量，超級(jí)手機(jī)總銷量超37.5萬(wàn)臺(tái)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年樂(lè)視919電商節(jié)后迎來(lái)用戶投訴高峰，主要問(wèn)題為遲遲不發(fā)貨。此外，本平臺(tái)監(jiān)測(cè)，不僅是大促期間，樂(lè)視商城日常銷售也存在收款后發(fā)貨慢問(wèn)題，有些用戶甚至下單后兩三個(gè)月也未收到貨。
（注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖）
以下為全國(guó)各地的“樂(lè)視商城”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分相關(guān)投訴典型案例：
案例一：拒絕發(fā)貨
陳先生稱7月25日在樂(lè)視商城下單購(gòu)買足球鞋一雙，訂單提交成功并審核通過(guò)，訂單號(hào)為4072345475352。
樂(lè)視商城承諾于8月1日前發(fā)貨，至今訂單仍停留在商品配貨中?？头?lái)電要求顧客取消訂單，顧客拒絕后，進(jìn)入無(wú)限期等待中。
樂(lè)視商城反饋稱致電用戶，告知可換其它安排發(fā)貨，待有發(fā)貨快遞單號(hào)時(shí)再告知用戶，用戶認(rèn)可。
案例二：延遲發(fā)貨
李先生稱7月23日左右在“樂(lè)視商城”購(gòu)買足球鞋一雙，訂單號(hào)為4072348448562?！ ?/p>
網(wǎng)站承諾7月30日前發(fā)貨，至8月3日仍未有動(dòng)靜，消費(fèi)者致電商城客服，客服解釋無(wú)貨且近期都無(wú)法調(diào)貨，建議消費(fèi)者取消訂單，且無(wú)解決方案。
樂(lè)視商城反饋稱致電客戶表示已經(jīng)有人跟其聯(lián)系過(guò)，同意更換替代款(NIKE HYPERVENOM PHELON II NJR TF內(nèi)馬爾中端820108-061 10)。已反饋給體育部同事盡快發(fā)貨，預(yù)計(jì)1周左右時(shí)間發(fā)貨，客戶認(rèn)可。
案例三：手機(jī)超期不發(fā)貨
姜先生稱7月1日在樂(lè)視商城購(gòu)買樂(lè)max2手機(jī)全網(wǎng)通版/6g+128g/原力金。當(dāng)天支付成功，商城上說(shuō)是您的訂單預(yù)計(jì)將于2016-08-05前從庫(kù)房發(fā)出，請(qǐng)耐心等待，訂單號(hào)為4072582035386。
8月4日官網(wǎng)發(fā)來(lái)一個(gè)信息說(shuō)不能按時(shí)發(fā)貨，送149元cdla耳機(jī)一個(gè)，耳機(jī)會(huì)在收到手機(jī)7天后不退貨以后兌換碼的形式短信發(fā)送。但至今還沒(méi)收到手機(jī)，超期期間多次打電話給客服，客服就叫耐心等待，不能給明確的發(fā)貨時(shí)間，等不了可以取消訂單退錢。
案例四：不按時(shí)發(fā)貨
楊先生稱7月8日在樂(lè)視商城購(gòu)買電視機(jī)，型號(hào)是“超4 X50 Pro”，訂單號(hào)為4072334446596。
在8月6日至8月15日期間，已先后不下5次與樂(lè)視商城客服或樂(lè)視微博客服溝通，也已投訴至北京工商局，期間樂(lè)視客服曾表示盡快安排發(fā)貨，爭(zhēng)取8月14日前完成，但至今仍未兌現(xiàn)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于樂(lè)視商城處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何回復(fù)，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例五：未按承諾時(shí)間發(fā)貨
徐先生稱在7月18日樂(lè)視商城下單，訂單號(hào)為4072347139940?！ ?/p>
買的時(shí)候顯示有貨，而且不是預(yù)售產(chǎn)品，咨詢網(wǎng)站客服回答1周內(nèi)發(fā)貨，但之后發(fā)現(xiàn)要8月8-15號(hào)之間發(fā)貨，客服表示沒(méi)有辦法只能等到8月15號(hào)前發(fā)貨，交涉幾次都是同樣答案。
期間一直等待到8月16顯示還沒(méi)有發(fā)貨，打電話給客服，客服表示馬上安排，耐心等待，我讓給出具體時(shí)間，一直在說(shuō)保證不了，我表示很快要結(jié)婚，電視不到會(huì)影響我新房裝修的進(jìn)度，客服表示只能等，賠我我會(huì)員或者其他東西，我表示賠償問(wèn)題先不要談，趕緊發(fā)貨?！ ?/p>
8月18號(hào)我微博曝光樂(lè)視行為，樂(lè)視客服團(tuán)長(zhǎng)聯(lián)系我說(shuō)會(huì)處理，截止現(xiàn)在都沒(méi)有消息?！ ?/p>
案例六：一個(gè)月不發(fā)貨
齊先生也夠稱7月24日在樂(lè)視商城以2799元的價(jià)格購(gòu)買樂(lè)視max2原力金128g手機(jī)一臺(tái)，系統(tǒng)提示預(yù)計(jì)2016年8月7日到2016年8月14日發(fā)貨，訂單號(hào)為4075594132978?！ ?/p>
一直到今天，距離購(gòu)買日將近一個(gè)月的時(shí)間，樂(lè)視商城依然沒(méi)有發(fā)貨?！ ?/p>
案例七：未按約定發(fā)貨
王小姐稱7月23日在樂(lè)視官方商城購(gòu)入超4*50 Pro電視價(jià)值2999，配套云底座Yun50B價(jià)值399，訂單號(hào)為4072340872713?！ ?/p>
訂單承諾“您的訂單將會(huì)在2016-08-13到2016-08-20期間發(fā)出”但是至今仍未見任何音訊，就算延遲發(fā)貨也未進(jìn)行通知。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于樂(lè)視商城處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何回復(fù)，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例八：遲遲不發(fā)貨
張先生稱8月18日在樂(lè)視商城購(gòu)買樂(lè)視s59 3D電視機(jī)的主板升級(jí)服務(wù)，樂(lè)視商城官網(wǎng)承諾8月25日之前發(fā)送訂單，訂單號(hào)為4087369123164?！ ?/p>
25日之后我見訂單狀態(tài)仍處于配貨中打電話過(guò)去詢問(wèn)，然后客服給我的反饋是在9月6日之前送到，但是今天我查詢了狀態(tài)，仍然是處于配貨中，并沒(méi)有物流信息?！ ?/p>
樂(lè)視商城向本平臺(tái)反饋稱告知用戶物流回復(fù)預(yù)計(jì)周二到貨，到貨后會(huì)第一時(shí)間安排發(fā)貨，建議耐心等待。
8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，樂(lè)視商城在全國(guó)零售電商的投訴占比為2.70%，對(duì)于用戶投訴企業(yè)反饋率僅為1.68%，反饋準(zhǔn)時(shí)率為8.69%。依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，樂(lè)視商城為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位之第八位。
據(jù)介紹，樂(lè)視商城是由樂(lè)視網(wǎng)控股子公司樂(lè)視TV所建，且由樂(lè)視TV自營(yíng)的B2C電視垂直類購(gòu)物網(wǎng)站，是樂(lè)視超級(jí)電視、超級(jí)手機(jī)、樂(lè)視配件、娛樂(lè)周邊等產(chǎn)品的官方銷售平臺(tái)。其因多次“發(fā)貨門”事件，成為用戶投訴量較高的品牌型零售電商。(文/一休)
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入?！ ?/p>
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
