(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，電商門戶、互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg /)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，卷皮在全國(guó)零售電商的投訴占比為1.30%，對(duì)于用戶投訴企業(yè)反饋率為97.37%，反饋準(zhǔn)時(shí)率為86.74%。依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，卷皮為2016上半年全國(guó)零售電商投訴榜第三位。
據(jù)介紹，卷皮2012年9月正式推出，同時(shí)運(yùn)營(yíng)有網(wǎng)站和移動(dòng)App，定位在白牌折扣商品，構(gòu)建了“優(yōu)質(zhì)精選+折扣特賣+限時(shí)搶購(gòu)”的創(chuàng)新商業(yè)模式，涵蓋服飾、母嬰、家居、零食、數(shù)碼等泛生活類目平價(jià)商品。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“卷皮”的投訴顯示，主要問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨、退款等問題。
案例一：商家漏發(fā)貨未及時(shí)補(bǔ)發(fā)遭投訴
王女士于7月中旬下單購(gòu)買卷皮網(wǎng)商品，訂單號(hào): 314700353780621。
由于商家漏發(fā)了，希望他們及時(shí)補(bǔ)發(fā)，商家同意，但就是不發(fā)。弄了個(gè)假物流單號(hào)，半月都沒有收到或，不再處理了。
一直追蹤他們說沒貨，既然沒貨，為什么下單時(shí)不提醒買家？網(wǎng)站也不追蹤，最后我投訴了，他們說那你申請(qǐng)退貨唄。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
用戶8月1號(hào)下單購(gòu)買商品，8月8號(hào)聯(lián)系卷皮客服反饋物流未正常更新，客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示由于商品已搶光，可以為買家辦理退款?？头?lián)系買家告知可以辦理退款，并為表達(dá)歉意，為買家申請(qǐng)1張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家不接受，客服建議買家考慮該方案。
8月30號(hào)接到買家的投訴，客服回電買家協(xié)商處理方案，為買家辦理退款并申請(qǐng)1張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家接受無異議。目前訂單已經(jīng)正常退款流程，優(yōu)惠券也發(fā)放至買家卷皮賬戶。
案例二：退款遲未到賬
晁女士稱在卷皮購(gòu)買了幾件服裝，收到之后發(fā)現(xiàn)和圖片嚴(yán)重不符，衣服質(zhì)量特別差，尺碼也不符，根本沒法穿。
點(diǎn)擊退貨后遲遲不見退款，后來咨詢客服發(fā)現(xiàn)退款是退到了卷皮剛剛設(shè)置的一個(gè)“錢包”里，操作了四次都無法如他們所說的提現(xiàn)，現(xiàn)在提現(xiàn)后“錢包”沒了錢，支付寶也收不到，錢就這么消失不見了，多次詢問客服無人處理，希望能幫我要回錢款。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
客服于8月31號(hào)與9月1號(hào)分多個(gè)時(shí)間段，電話聯(lián)系買家的兩個(gè)投訴電話共12次，電話均是無人接聽或限制呼入，無法正常聯(lián)系到投訴人。
但是客服核實(shí)到買家賬戶于8月1號(hào)至5號(hào)期間購(gòu)買了267元的商品，辦理退貨退款之后，款項(xiàng)退回了買家的卷皮錢包，客服查明買家之前提現(xiàn)失敗是因?yàn)榻壎ǖ你y行卡賬戶有誤，并核實(shí)到8月19號(hào)買家已提現(xiàn)成功，款項(xiàng)已退回買家的銀行賬戶。
案例三：衣服僅穿一天就壞 要求退貨無果
何女士稱8月13日在卷皮網(wǎng)買的連衣裙，訂單號(hào): 314707570341841。
27日只穿了一天就出現(xiàn)拔絲，脫絲，而且是無法修復(fù)的那種，純屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。裙子已經(jīng)無法再穿，失去了使用價(jià)值。
9月2號(hào)和卷皮客服聯(lián)系，說超過15天不可退款。因?yàn)槲?6日到9月1日在國(guó)外旅游，回來才可電話。
查了3包條款，衣服保質(zhì)30天，我完全在時(shí)間范圍內(nèi)！現(xiàn)在無法和卷皮客服達(dá)成共識(shí)。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：客服第一時(shí)間查看訂單，用戶8月8號(hào)下單，8月12號(hào)簽收商品，9月5號(hào)客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家同意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨，9月6號(hào)客服回電用戶告知商家同意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨，商家收到用戶寄回的商品之后退貨款和運(yùn)費(fèi)，用戶滿意無異議。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
