(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月12日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對天貓超市的投訴稱貨不對板、質(zhì)量問題不予受理。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：購買與描述不符
陳先生稱7月初在天貓超市購買一批產(chǎn)品，包括雅格臺燈帶夾子USB充電式充插兩用可調(diào)光護(hù)眼學(xué)習(xí)燈這個商品，訂單號為2059128490765111。
描述充插兩用，到手只能充電使用。7月10日提出換貨處理，對方不同意，一直僵持至今。中間不停地讓上傳照片，說專員會處理，上傳五次沒有結(jié)果，只是讓退回他們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
我在超市買東西，看著你的描述去購買，發(fā)回來不符合要求，為什么不能換成符合要求的產(chǎn)品?，F(xiàn)在對方將責(zé)任撇的干干凈凈，不停在敷衍。
案例二：牛奶有問題，售后不作為
匿名用戶稱8月27日通過天貓超市購買牛奶2箱，訂單號為2266752802806112。
8月29日送到，但牛奶味道發(fā)苦，與正常商品存在明顯差異。
9月1日聯(lián)系客戶溝通，客服要求自行郵寄產(chǎn)品，表示不理解后，客服最終答應(yīng)可由天貓安排上門取件，詢問時(shí)間客服沒有正面回答，而是表示你也可以通過315等其他渠道解決問題。之后杳無音訊。
平常上班比較忙，3號下午再次聯(lián)系客服，想在周末把事情解決完，但客服表示已經(jīng)看到所提問題，讓繼續(xù)等待結(jié)果，對于客服的回答我是不滿意的，詢問具體可以回復(fù)的時(shí)間，該客服人員表示沒有具體標(biāo)準(zhǔn)，一會2天左右，一會一周內(nèi)。
在此客服無法解決我問題的情況下，要求一個能夠給我解決問題的人接電話，客服人員立即表示無法滿足我的要求也無法解決我的問題，能做的只能是上報(bào)提交問題，沒有其他解決方案，上報(bào)后具體回復(fù)時(shí)間也沒有準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)。
出于本能問客服您剛才給我答復(fù)是代表公司還是個人，客服人員表示既代表個人也代表公司，對問題的處理沒有任何應(yīng)有的態(tài)度。
作為消費(fèi)者，出于對天貓品牌的信任才會選擇天貓超市，在商品有問題的前提下客服也一再推諉，根本沒有一個解決問題的態(tài)度。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”(文/若貝）
