(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月7日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴稱丟單、返利遲緩、退款遲未到賬、售后推脫等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：返利丟單 等待三個(gè)月仍未果
劉女士于2016年6月及2016年8月分別使用返利網(wǎng)在亞馬遜中國(guó)各下一個(gè)訂單，分別應(yīng)返利22.44元及3.34元，其中訂單號(hào): 21905827488。
下單收貨后，返利網(wǎng)并未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回訂單跟蹤記錄。通過(guò)與返利網(wǎng)客服(微信端及網(wǎng)站在線客服)的溝通，填寫并提交了丟單查詢申請(qǐng)，并按照客服的要求，等待返利網(wǎng)站內(nèi)信的回信。
結(jié)果過(guò)了1個(gè)月，并未接到任何通知。再次咨詢客服，客服答復(fù)并未收到相關(guān)的查詢，拒絕理賠。
2016年8月，使用返利網(wǎng)在京東下單，應(yīng)返利1.41元。確認(rèn)收貨后并未查詢到訂單跟蹤記錄。8月25日聯(lián)絡(luò)客服，填寫并提交了丟單查詢申請(qǐng)。
因一直未收到回復(fù)，于是在8月30日再次聯(lián)絡(luò)客服查詢，客服在8月30日才將我的丟單查詢申請(qǐng)進(jìn)行提交。當(dāng)日，收到站內(nèi)信，以“訂單未完成”為理由駁回丟單申請(qǐng)。實(shí)際訂單早在8月25日完成。
就此情況多次聯(lián)絡(luò)客服，結(jié)果客服回答已經(jīng)提交1次，不可重復(fù)提交申請(qǐng)。拒絕理賠。經(jīng)過(guò)多次與返利網(wǎng)客服的溝通，不同客服對(duì)于同樣的問(wèn)題給出了前后矛盾的回答。如：①可以理賠，請(qǐng)?jiān)谟唵瓮瓿梢粋€(gè)月后聯(lián)絡(luò)；②駁回后不可再次提交；③未查詢到跟單信息。針對(duì)第③點(diǎn)，實(shí)在無(wú)法理解。
就是因?yàn)闆](méi)有跟到單，所以才申請(qǐng)補(bǔ)單的。等待了2、3個(gè)月，得到的答案竟然是沒(méi)有跟單信息。對(duì)于返利網(wǎng)的誠(chéng)信持嚴(yán)重的懷疑。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：特殊處理補(bǔ)償22.59元，客人接受。
胡先生稱在返利網(wǎng)的拼唄購(gòu)買水果，結(jié)果收到貨榴蓮就全爛的，訂單號(hào)：260000225508489。
當(dāng)時(shí)收到貨就立馬聯(lián)系了返利網(wǎng)客服。返利網(wǎng)一次又一次讓我等待，我都等了12天了。2016年8月24日就打電話發(fā)郵件付圖片反饋給返利網(wǎng)了，直到現(xiàn)在還沒(méi)退款給我。
第一次找客服就告知我5天內(nèi)退給我，第二次找客服就告訴我等退款新功能上線退給我，第三次就告訴我星期一就退給我，第四次,第五次直接告訴我耐心等待。
然而一等就等了12天了，不知道返利網(wǎng)是幾個(gè)意思？一次又一次欺騙我的感情。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：59元退款已收到，客人接受。
案例三：返利網(wǎng)售后推脫引不滿
肖女士于2016年6月30日通過(guò)返利網(wǎng)網(wǎng)站參加NIKE官網(wǎng)的超級(jí)返活動(dòng)，并且下單成功，完成購(gòu)物流程，訂單號(hào): AO420933333。
當(dāng)時(shí)已經(jīng)顯示下單成功，并將于2016年8月31日前返利40多元，具體金額由于時(shí)間太久已經(jīng)不確定(商家現(xiàn)在把訂單歸于無(wú)效訂單，也未能顯示當(dāng)時(shí)承諾的返利金額)。
2016年9月1日，登陸返利網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)并未返現(xiàn)，點(diǎn)擊查看，發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)被返利網(wǎng)歸于無(wú)效訂單，顯示不符合商家返利條件，不能返現(xiàn)。于是本人咨詢?cè)诰€客服，客服建議我進(jìn)行申訴，將返利網(wǎng)訂單以及NIKE官網(wǎng)上面的訂單詳情截圖上傳進(jìn)行申訴，并告知可能需要30日左右時(shí)間進(jìn)行復(fù)核。
但是本人于第二天9月2日收到郵件，告知申訴失敗，理由是不符合返利條件。于是本人查詢了商家不符合返利條件的商品貨號(hào)，所購(gòu)買的商品并不在不符合返利條件的商品名單內(nèi)。
3日，又收到返利網(wǎng)的郵件，理由還是不符合返利條件。本人于9月5日電話聯(lián)系客服，在等待半天后，得到的答復(fù)是商家不允許查單，由于商家沒(méi)有給返利網(wǎng)返利，抱歉不能給予返利。
當(dāng)時(shí)我質(zhì)疑客服，申訴期間返利網(wǎng)根本就沒(méi)有進(jìn)行核實(shí)，只是郵件自動(dòng)回復(fù)，客服也閃爍其詞，未正面給出解釋，只是不停抱歉，說(shuō)商家不讓查單，所以不能返利。
而且期間還可以聽(tīng)到客服在進(jìn)行另外的咨詢回答，這種解決的問(wèn)題提的態(tài)度真是讓人汗顏。并且對(duì)于這種解釋本人完全不能接受，他們?cè)跊](méi)有拿出任何證據(jù)的情況下，只是簡(jiǎn)單一句商家不讓查單，就將消費(fèi)者的權(quán)益置之不理，這種行為就是欺騙消費(fèi)者。
我是通過(guò)返利網(wǎng)這個(gè)渠道進(jìn)行購(gòu)物，如果出現(xiàn)他們說(shuō)的商家的問(wèn)題，應(yīng)該是他們和商家進(jìn)行協(xié)商解決，而不是推脫責(zé)任，最后的損失還是由消費(fèi)者買單。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：考慮服務(wù)感受為客人補(bǔ)40.35，客人接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
