(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月30-31日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱遲未發(fā)貨，退款“失蹤”。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商家漏發(fā)貨 未及時(shí)補(bǔ)發(fā)遭投訴
王女士于7月中旬下單購買卷皮網(wǎng)商品，訂單號(hào): 314700353780621。
由于商家漏發(fā)了，希望他們及時(shí)補(bǔ)發(fā)，商家同意，但就是不發(fā)。弄了個(gè)假物流單號(hào)，半月都沒有收到或，不再處理了。
一直追蹤他們說沒貨，既然沒貨，為什么下單時(shí)不提醒買家？網(wǎng)站也不追蹤，最后我投訴了，他們說那你申請(qǐng)退貨唄。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
用戶8月1號(hào)下單購買商品，8月8號(hào)聯(lián)系卷皮客服反饋物流未正常更新，客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示由于商品已搶光，可以為買家辦理退款?？头?lián)系買家告知可以辦理退款，并為表達(dá)歉意，為買家申請(qǐng)1張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家不接受，客服建議買家考慮該方案。
8月30號(hào)接到買家的投訴，客服回電買家協(xié)商處理方案，為買家辦理退款并申請(qǐng)1張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家接受無異議。目前訂單已經(jīng)正常退款流程，優(yōu)惠券也發(fā)放至買家卷皮賬戶。
案例二：退款遲未到賬
晁女士稱在卷皮購買了幾件服裝，收到之后發(fā)現(xiàn)和圖片嚴(yán)重不符，衣服質(zhì)量特別差，尺碼也不符，根本沒法穿。
點(diǎn)擊退貨后遲遲不見退款，后來咨詢客服發(fā)現(xiàn)退款是退到了卷皮剛剛設(shè)置的一個(gè)“錢包”里，操作了四次都無法如他們所說的提現(xiàn)，現(xiàn)在提現(xiàn)后“錢包”沒了錢，支付寶也收不到，錢就這么消失不見了，多次詢問客服無人處理，希望能幫我要回錢款。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
客服于8月31號(hào)與9月1號(hào)分多個(gè)時(shí)間段，電話聯(lián)系買家的兩個(gè)投訴電話共12次，電話均是無人接聽或限制呼入，無法正常聯(lián)系到投訴人。
但是客服核實(shí)到買家賬戶于8月1號(hào)至5號(hào)期間購買了267元的商品，辦理退貨退款之后，款項(xiàng)退回了買家的卷皮錢包，客服查明買家之前提現(xiàn)失敗是因?yàn)榻壎ǖ你y行卡賬戶有誤，并核實(shí)到8月19號(hào)買家已提現(xiàn)成功，款項(xiàng)已退回買家的銀行賬戶。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
