(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月18日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)同程網(wǎng)的投訴稱(chēng)實(shí)際旅游產(chǎn)品和網(wǎng)站宣傳不符、無(wú)法改簽門(mén)票日期。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：實(shí)際旅游產(chǎn)品和網(wǎng)站宣傳不符
曾女士稱(chēng)8月6日-12日，本人一家3大1小購(gòu)買(mǎi)了同程旅游產(chǎn)品編號(hào)為19000的跟團(tuán)游，4人花費(fèi)近20700元左右，看旅游網(wǎng)上的產(chǎn)品及特色介紹寫(xiě)的都相當(dāng)好，以為是品質(zhì)團(tuán)，且評(píng)論大都是好評(píng)，但沒(méi)想到實(shí)際出團(tuán)后才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量非常差。
首先是行程安排不好。說(shuō)好的7天，去掉來(lái)回當(dāng)天實(shí)際只有5天，然后不夸張的說(shuō)5天里至少3天都在坐車(chē)。去的那天晚上快11點(diǎn)到的哈爾濱，結(jié)果接機(jī)師傅晚點(diǎn)40-50分鐘，到酒店已過(guò)12點(diǎn)多，洗洗弄弄快一點(diǎn)睡，關(guān)鍵帶了個(gè)4歲的寶寶，第二天又是5點(diǎn)起6點(diǎn)出發(fā)，大人、小孩都困得不行，問(wèn)團(tuán)里其他人大都是白天到，有自由活動(dòng)時(shí)間，且睡眠充足。本人查看了去哈爾濱的航班有多個(gè)，可同程直接給安排了深航半夜到，沒(méi)有選擇。司機(jī)還晚點(diǎn)，弄得人筋疲力盡！回程那天也是早班航班，6點(diǎn)多接機(jī)，送9點(diǎn)多飛機(jī)。
這來(lái)回兩天根本就不能自由活動(dòng)，完全就只是在哈爾濱睡了兩覺(jué)，白浪費(fèi)了時(shí)間，根本談不上所謂了7日游！其次是交通差。出行的大巴都是超級(jí)爛的那種，我們一家坐在最后一排，5個(gè)位置有2個(gè)座椅就是壞的，顛簸顛簸座椅墊就會(huì)掉下來(lái)，全程擔(dān)心寶寶安全，坐前一排的人的座椅靠背也是壞的，人稍往后靠久了椅背就會(huì)倒下頂著我們的腿，全程坐在后面都是種煎熬，媽媽腿都被壓著。
全程坐過(guò)3輛大巴，就是第6天返回哈爾濱游覽坐的大巴最好，皮質(zhì)座椅，很干凈很寬敞，全程就享受了2個(gè)小時(shí)左右舒服的車(chē)程。搞不懂有好車(chē)為什么不給安排，5天遙遠(yuǎn)的車(chē)程安排質(zhì)量衛(wèi)生都差的車(chē)給游客合適嗎？再次是伙食差，說(shuō)好的10元每人的早餐餐標(biāo)和30元每人的正餐餐標(biāo)完全不達(dá)標(biāo)?；揪褪丘z頭稀飯咸菜，且咸菜咸的難以入口，整個(gè)旅程就吃過(guò)2個(gè)酒店自助早餐算過(guò)得去。飲食亮點(diǎn)完全跟網(wǎng)上掛出來(lái)的圖片不一致。
正餐的特色手把肉寡淡無(wú)味，簡(jiǎn)單說(shuō)就是水煮羊骨頭肉。另外感覺(jué)這條路線全程自費(fèi)項(xiàng)目挺多，自費(fèi)的烤全羊套餐里的祭火儀式、蒙古人草原酒吧沒(méi)有，贈(zèng)送的蒙古服照相也沒(méi)有，問(wèn)了導(dǎo)游反正一串自圓其說(shuō)！阿爾山游覽時(shí)每人自費(fèi)的105元乘車(chē)費(fèi)，錢(qián)收了但壓根沒(méi)換車(chē)，全程游覽坐的還是旅游團(tuán)的大巴！客服給出解釋?zhuān)摼包c(diǎn)只要進(jìn)出就必須要購(gòu)買(mǎi)105的車(chē)票費(fèi)。
本人認(rèn)為繳費(fèi)可以，但是至少要享受到應(yīng)有的服務(wù)，因?yàn)槁糜螆F(tuán)大巴實(shí)在是比較破舊。此外，景點(diǎn)游覽導(dǎo)游基本不陪同講解，就在快到景點(diǎn)時(shí)車(chē)上說(shuō)下注意事項(xiàng)，集合地點(diǎn)和時(shí)間，景點(diǎn)的簡(jiǎn)要事項(xiàng)等，僅在門(mén)口等游客自己出來(lái)，不知道這符合規(guī)定嗎。雖說(shuō)地陪導(dǎo)游人還可以，但這種服務(wù)方式還是有待改進(jìn)。
這個(gè)團(tuán)在旅游路線設(shè)置上就有問(wèn)題，費(fèi)用不低，且7天游硬是變成5天游，實(shí)在是欺騙了游客，且造成本人回程后身體不適，目前發(fā)燒數(shù)日。綜合其他因素，著實(shí)覺(jué)得上當(dāng)受騙?；貋?lái)后投訴了客服，卻僅給出共300元補(bǔ)償?shù)姆答?，認(rèn)為不合理。
案例二：無(wú)法改簽門(mén)票日期
申女士在08.16日定了迪士尼的門(mén)票，日期選錯(cuò)了，2個(gè)大人(18日，19日)，2個(gè)小孩(19日,20日)，日期錯(cuò)位了，大人選錯(cuò)了，無(wú)法同時(shí)去。價(jià)格涉及960元票價(jià)。訂單號(hào): z38701215。
我問(wèn)迪士尼官網(wǎng)，說(shuō)可以改簽日期，而且迪斯尼官網(wǎng)明確說(shuō)了，可以改簽，但同程自己解決，同程說(shuō)無(wú)法解決。
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/婧子)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
