(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)，對(duì)當(dāng)前全國(guó)重點(diǎn)零售電商所存在的各類問(wèn)題予以曝光。其中，國(guó)內(nèi)知名母嬰電商貝貝網(wǎng)因涉嫌奶粉、紙尿褲等售假，遭遇大量消費(fèi)者頻繁投訴，而被點(diǎn)名批評(píng)。
點(diǎn)名批評(píng)：貝貝網(wǎng)奶粉、紙尿褲涉嫌售假問(wèn)題多
報(bào)告指出，2016年上半年來(lái)，網(wǎng)經(jīng)社收到了大量用戶反映，稱貝貝網(wǎng)所售的奶粉、紙尿褲、面膜等都存在假貨嫌疑。當(dāng)下，雖然在網(wǎng)上一搜，都能發(fā)現(xiàn)大量用戶發(fā)布的、對(duì)于貝貝網(wǎng)售假的質(zhì)疑。
今年6月，客戶徐女士投訴稱，自己在貝貝網(wǎng)購(gòu)買了某品牌面膜，但收到后，發(fā)現(xiàn)居然是假貨，要求退貨卻遭到拒絕。
無(wú)獨(dú)有偶，客戶李女士6月8日，也通過(guò)貝貝網(wǎng)購(gòu)買了玫琳凱的2號(hào)滋養(yǎng)面膜，3號(hào)澄清爽膚水，柔潤(rùn)精華眼霜，結(jié)果收到后發(fā)現(xiàn)面膜居然是假的。“首先，面膜沒(méi)有中國(guó)電子網(wǎng)的監(jiān)管碼，我就懷疑了是不是假貨。因?yàn)橹耙苍诿盗談P美容顧問(wèn)那試用過(guò)面膜，于是為了證明真?zhèn)尉驮囉昧诉@款面膜，用完就更加的堅(jiān)信我的猜疑。”李女士解釋說(shuō)，自己使用在貝貝網(wǎng)購(gòu)買的這款面膜時(shí)，發(fā)現(xiàn)洗不干凈，好像膠粘附在臉上，“我當(dāng)時(shí)嚇壞了，怕毀容，于是把這三款產(chǎn)品一并申請(qǐng)退回，卻遭到拒絕。”
而客戶黎女士在貝貝網(wǎng)上購(gòu)買了4袋幫寶適紙尿褲4袋，結(jié)果收到后拆開一包，發(fā)現(xiàn)有刺鼻的氣味，沒(méi)敢用第二天就退回。貝貝網(wǎng)的售后稱，由于她拆了包裝不能退款，“他們說(shuō)，紙尿褲有氣味是倉(cāng)庫(kù)消毒所致，通下風(fēng)就好。要是懷疑質(zhì)量問(wèn)題就要我自己去鑒定，寄過(guò)去的東西要我通知快遞公司召回。”
大量用戶投訴貝貝售假：奶粉、紙尿褲里發(fā)現(xiàn)活蟲
事實(shí)上，這已經(jīng)不是貝貝網(wǎng)第一次因?yàn)槭奂俣庥鳇c(diǎn)名批評(píng)。從2015年開始，因?yàn)榇罅肯M(fèi)者的投訴，貝貝網(wǎng)曾多次被公開點(diǎn)名。而去年，還曾有多位消費(fèi)者投訴，稱在貝貝網(wǎng)購(gòu)買的奶粉、紙尿褲里均發(fā)現(xiàn)活蟲，質(zhì)疑其售假。
一位北京的媽媽投訴稱，其在貝貝網(wǎng)上購(gòu)買了幾桶雀巢超級(jí)能恩2段奶粉。孩子吃了一半，突然在奶粉中發(fā)現(xiàn)了黑色的活蟲。憤怒過(guò)后，她立刻給貝貝網(wǎng)的客服打了一個(gè)電話，反饋遇到的問(wèn)題。然而，更讓她震驚的，是對(duì)方給出的答復(fù)：貝貝網(wǎng)是一個(gè)類似天貓淘寶的平臺(tái)，產(chǎn)品都由第三方供應(yīng)商發(fā)貨!
她隨后又向雀巢中國(guó)總部投訴，得到的反饋是：奶粉工藝極其復(fù)雜，根本不可能出現(xiàn)任何雜質(zhì)，更不可能出現(xiàn)活蟲!
“活蟲”不僅出現(xiàn)在貝貝網(wǎng)售賣的奶粉里，甚至連紙尿褲中也驚現(xiàn)“活蟲”。日前，消費(fèi)者陳先生在貝貝網(wǎng)購(gòu)買了“媽咪寶貝”尿不濕，剛拆封的第一包里竟然出現(xiàn)了活蟲。
“我老婆打開后，看到粘貼的地方有個(gè)黑點(diǎn)，湊近一看，黑點(diǎn)還在動(dòng)，是個(gè)活的蟲子。”陳先生看到蟲子后，趕緊讓老婆不要用了。
剛打開的尿不濕怎么會(huì)有蟲子?陳先生趕緊到貝貝網(wǎng)上找電話聯(lián)系商家，但一圈找下來(lái)，根本沒(méi)有電話。“只有一個(gè)在線客服，我在上面給他們留了言。”陳先生說(shuō)，留完言之后，網(wǎng)站遲遲沒(méi)有聯(lián)系他。
據(jù)悉，貝貝網(wǎng)的用戶投訴解決率均不到一半。2015年，貝貝網(wǎng)在用戶滿意度評(píng)比中，排名靠后，投訴解決率只有12.13%。
專家點(diǎn)評(píng)：貝貝網(wǎng)誠(chéng)信度缺失
除了售假，貝貝網(wǎng)近期更被“刷單”疑云籠罩。有貝貝網(wǎng)的商家在微博上爆料，貝貝網(wǎng)平臺(tái)主動(dòng)要求商家惡意刷單，必須通過(guò)制造虛假成交才能給商家排期安排相應(yīng)的位置。同時(shí)，還有消費(fèi)者舉報(bào)稱，看到貝貝網(wǎng)招募刷單人員的廣告。
網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳指出，母嬰行業(yè)的特殊性對(duì)從業(yè)者提出了更高的要求。由于對(duì)于國(guó)產(chǎn)母嬰商品的信賴度低，不少消費(fèi)者選擇購(gòu)買國(guó)外品牌。而頻頻出現(xiàn)的售假等問(wèn)題，暴露了母嬰電商在供應(yīng)鏈以及誠(chéng)信度方面的缺失。(來(lái)源：北京視窗)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到的用戶投訴顯示，貝貝網(wǎng)主要問(wèn)題集中為疑似售假、服務(wù)等。
以下為全國(guó)各地的“貝貝網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶質(zhì)疑售假 要求退貨遭拒絕
徐女士稱貝貝網(wǎng)賣家面膜以香港直郵包稅稅費(fèi)很貴為由拒絕同意我的退款申請(qǐng)，訂單號(hào)：315034784132497000。
面膜收到后發(fā)現(xiàn)是假貨，商品保持完整沒(méi)開封，要求退貨，賣家拒絕。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者在7天內(nèi)可以無(wú)理由退貨。而我的收到貨后，賣家只以他的商品是正品為由拒絕我的退款申請(qǐng)。
對(duì)此，貝貝網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：該訂單在此之前已有專員聯(lián)系客戶協(xié)商處理方案，并達(dá)成一致，6月12日電聯(lián)徐女士核實(shí)，客戶對(duì)處理方案沒(méi)有疑意。
案例二：快遞地址不對(duì) 多次致電客服無(wú)果
裴女士稱5月25日在貝貝網(wǎng)上買的兒童玩具，訂單號(hào)：70066930794411。
直到5月31日還沒(méi)有收到貨，給快遞打電話，說(shuō)貨已被貴港市簽收，可是我的地址是寧夏回族自治區(qū)銀川市，多次給貝貝客服打電話，沒(méi)人接。
對(duì)此，貝貝網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電聯(lián)裴女士告知是物流單號(hào)錯(cuò)誤，已修改正確的單號(hào)，并讓快遞核實(shí)后給客戶去電，催促物流，時(shí)間耽誤方面補(bǔ)償客戶商品金額30%，客戶同意認(rèn)可。
案例三：商家發(fā)錯(cuò)貨 拒不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)且態(tài)度惡劣
韓先生于6月21日在貝貝網(wǎng)上買了一臺(tái)雅樂(lè)思牌全自動(dòng)面條機(jī)，另加1元送了一臺(tái)酸奶機(jī)，總價(jià)值400元，訂單號(hào)：317354723278823000。
但6月24日收到的商品卻是一臺(tái)打汁機(jī)，立即與商家溝通后商家承諾包運(yùn)費(fèi)換成正確的商品。
25日向商家寄回打汁機(jī)，因商家覺(jué)得運(yùn)費(fèi)貴，要求反復(fù)更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運(yùn)費(fèi)共50元，但商家卻只同意退我10元運(yùn)費(fèi)。
再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡略，并威脅我說(shuō)10塊錢愛(ài)要不要，要不連面條機(jī)也不給我們寄了，還揚(yáng)言讓我們隨便投訴。
于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通?，F(xiàn)在400元的正確商品沒(méi)有到手，退貨也退不成。所以我要投訴貝貝網(wǎng)及雅樂(lè)思商家。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
