(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月11日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到周先生對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴稱返利訂單遭無(wú)效處理。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
周先生表示其是返利網(wǎng)老客戶，近期發(fā)現(xiàn)5月份四個(gè)超級(jí)返訂單被顯示無(wú)效，總共需要返利總額約600元，訂單號(hào): 1905118730601310、1912589284901310、1893013926031310、1888460487351310。
聯(lián)系客服說(shuō)我當(dāng)初點(diǎn)了個(gè)“記錄訂單”，然后就必須我手動(dòng)領(lǐng)取返利，對(duì)于“記錄訂單”后需要手動(dòng)領(lǐng)取一事我毫不知情，網(wǎng)站也無(wú)任何提示。現(xiàn)在過(guò)了領(lǐng)取時(shí)限，返利網(wǎng)要我承擔(dān)全部損失約600元。
我認(rèn)為返利網(wǎng)沒(méi)有盡到自己的義務(wù)和責(zé)任，甚至存在欺詐行為，原因如下：
(1)返利網(wǎng)長(zhǎng)期以來(lái)都是自動(dòng)返利，從來(lái)沒(méi)有任何提示我這四個(gè)訂單的返利金額需要手動(dòng)領(lǐng)取，我也是在詢問(wèn)了客服后才被告知需要手動(dòng)領(lǐng)取。這是返利網(wǎng)沒(méi)有盡到告知義務(wù)。
(2)僅僅在訂單生成后第45天左右以發(fā)“站內(nèi)信”的形式說(shuō)要在75天內(nèi)領(lǐng)取返利(實(shí)際只剩30天)，而事實(shí)上幾乎沒(méi)有人會(huì)去關(guān)心“站內(nèi)信”，對(duì)于如此重要的信息沒(méi)有通過(guò)其他渠道(電話、短信、微信)通知客戶。這是返利網(wǎng)的失責(zé)。
(3)臨近過(guò)期沒(méi)有任何提示，沒(méi)有收到任何一個(gè)電話、短信、微信提示要過(guò)期的消息。這也是返利網(wǎng)的失責(zé)。
(4)機(jī)制不健全，返利網(wǎng)沒(méi)有任何預(yù)防此種情況發(fā)生的機(jī)制，對(duì)于一個(gè)運(yùn)行了十年的網(wǎng)站這是不應(yīng)該也不可能發(fā)生的。事后推諉責(zé)任，要客戶完全承擔(dān)損失，這讓人懷疑這是否是返利網(wǎng)故意的欺詐行為，而客戶的返利金額又去向了哪里？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于返利網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱：客人未在規(guī)定領(lǐng)取返利，導(dǎo)致失效，告知客人規(guī)則，并為其特殊處理，全部到賬，客人接受滿意。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份)
