(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月4日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到張女士對(duì)“卷皮”的投訴稱(chēng)售后投訴過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)處理未果。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
張女士稱(chēng)2015年12月至今，其在卷皮網(wǎng)消費(fèi)交易成功約100筆，信用良好。
卷皮網(wǎng)退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼服務(wù)條款規(guī)定，當(dāng)退貨商品單價(jià)≥30元，卷皮將提供價(jià)值10元的退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼(每個(gè)訂單僅補(bǔ)貼一次優(yōu)惠劵)。自7月17日起，卷皮網(wǎng)單方未告知情況下，停止補(bǔ)貼退貨運(yùn)費(fèi)。
8月2日在售后投訴過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，處理未果，訂單號(hào): 314683417062070等6筆。
卷皮網(wǎng)售后人員在無(wú)任何證據(jù)情況下提出本人為惡意售后，拒絕提供退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。因此本人要求卷皮網(wǎng)按合同要求補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠券共6張(60元)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
客服第一時(shí)間查看買(mǎi)家的訂單情況，因買(mǎi)家在一段時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)的是同一類(lèi)型的售后，申請(qǐng)同一類(lèi)型的售后次數(shù)過(guò)多，系統(tǒng)會(huì)不定時(shí)的監(jiān)測(cè)，會(huì)將賬號(hào)判定為灰黑名單，系統(tǒng)將不再自動(dòng)補(bǔ)貼優(yōu)惠券。
回電用戶解釋這一情況，告知后期收到商品有什么問(wèn)題就選擇對(duì)應(yīng)的售后理由項(xiàng)，用戶表示知曉，為提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)感，平臺(tái)為其下發(fā)50元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，買(mǎi)家接受無(wú)其他異議。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。（文/九份）
