(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱少發(fā)貨、退款遲未到賬等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商家少發(fā)貨退款問(wèn)題引爭(zhēng)議
周女士于7月25日在卷皮購(gòu)買食品“回頭客華芙餅，歐式早餐蛋糕”，訂單號(hào): 314694173142292。
今天收到的只有一件華芙餅，聯(lián)系客服告知蛋糕商品沒(méi)有發(fā)貨，詢問(wèn)原因客服竟告知查詢不到，要我直接申請(qǐng)蛋糕退款即可。
我認(rèn)為商品存在質(zhì)量問(wèn)題，于是要求把華芙餅退貨退款，蛋糕退款，但由于我使用了10元優(yōu)惠券，導(dǎo)致結(jié)算的金額小于30元，客服以此為理不補(bǔ)貼退貨的退費(fèi)，說(shuō)只退我實(shí)際支付的金額和支付的優(yōu)惠券，無(wú)法補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)。
我認(rèn)為此為商家沒(méi)有發(fā)貨造成的問(wèn)題，煩請(qǐng)監(jiān)督處理。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶于2016年7月25日下單，7月27日收到商品，并于當(dāng)日第一次進(jìn)線反饋收到商品少發(fā)了，客服按照流程引導(dǎo)買家申請(qǐng)售后。
7月29日買家再次反饋商品少發(fā)了，客服第一時(shí)間查看訂單，買家沒(méi)有申請(qǐng)售后。聯(lián)系商家溝通，商家表示買家沒(méi)有收到的商品可以補(bǔ)發(fā)或者給買家辦理退款，于是在當(dāng)天電話與買家溝通，買家將未收到的商品申請(qǐng)僅退款，同時(shí)為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，平臺(tái)為其下發(fā)一張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家對(duì)此處理結(jié)果無(wú)異議。
案例二：退款遲未到賬
楊女士稱在卷皮網(wǎng)購(gòu)買價(jià)值147.7元的商品，訂單號(hào): 3146832717118246。
由于種種原因我發(fā)起了退款。退款很快到了卷皮錢包，7月14號(hào)3點(diǎn)發(fā)起提現(xiàn)。頁(yè)面顯示成功并且讓留意余額。
時(shí)至今日，我的銀行卡并無(wú)收到這比款項(xiàng)，求助客服無(wú)果。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶在退款后發(fā)起提現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一直沒(méi)有提現(xiàn)成功，客服告知買家讓買家耐心等待，如果過(guò)些時(shí)候沒(méi)有提現(xiàn)成功可以再反饋問(wèn)題。
7月28日，買家在媒體渠道反饋提現(xiàn)還沒(méi)有成功，后經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)是買家綁定的銀行卡信息填寫有誤，故不能正常提現(xiàn)。
當(dāng)日卷皮工作人員已經(jīng)讓買家提供了正確的銀行卡信息反饋給公司財(cái)務(wù)重新為買家進(jìn)行操作。
7月29日，接到了買家的投訴，客服再次聯(lián)系財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)表示已經(jīng)操作處理了買家的款項(xiàng)問(wèn)題，已經(jīng)打款至買家提供的新的銀行賬戶并且已經(jīng)提供了銀行憑證。
8月1日再次聯(lián)系到買家，核實(shí)款項(xiàng)到賬問(wèn)題，買家目前已收到退款。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份)
