(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/) 接到多名用戶對(duì)“百度糯米”的投訴稱：賬戶莫名遭盜刷、團(tuán)購(gòu)消費(fèi)不被商家接待、遲遲不退款、團(tuán)購(gòu)券不翼而飛等問題。
以下為全國(guó)各地的“百度糯米”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：賬戶被盜刷多筆無(wú)提醒
周先生稱百度糯米賬戶紅包余額于2016.5.28 21：13-20:29被盜刷5筆總金額4360元，其中正大雞排到店付4300元(1000+1000+1000+1300)，張記農(nóng)莊大排檔60元，消費(fèi)編號(hào)：9608 5533 7824,9608 5701 3593,9608 6967 0585,9608 6932 6310,9608 7048 8632。
該賬戶已開通余額變動(dòng)提醒，但盜刷時(shí)并無(wú)短信提醒。第二天登上賬戶要買東西時(shí)發(fā)現(xiàn)賬戶僅剩5毛錢，馬上致電百度糯米客服，客服給的答復(fù)是24小時(shí)內(nèi)給回復(fù)，請(qǐng)耐心等待，我看到訂單后面有提示，如需退款，請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系商家，于是致電百度糯米網(wǎng)上提供的商家電話，但電話并非真實(shí)商家，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上正大雞排BOSS大廈店老板，對(duì)方承認(rèn)刷單行為但并無(wú)顧客到店付，而是通過網(wǎng)上交易的，具體流程沒有告知，后致電糯米客服告知他們情況，要求及時(shí)回復(fù)我，我?guī)椭峁┥碳衣?lián)系方式，客服告知24小時(shí)內(nèi)會(huì)有客服聯(lián)系我，但24小時(shí)內(nèi)并無(wú)回復(fù)，后告知48小時(shí)，72小時(shí)，7個(gè)工作日，均承諾有無(wú)結(jié)果都會(huì)回復(fù)。
但至7月21日我再次致電后，下午才真正有客服第一次回復(fù)，說是第一次接觸這個(gè)訂單，跟我核實(shí)下賬戶被盜的情況，然后至今再無(wú)音信，致電客服永遠(yuǎn)都是一句正在處理中，請(qǐng)耐心等待，不知道技術(shù)部門核實(shí)需要多長(zhǎng)時(shí)間。我要求百度糯米全額賠償被盜刷金額。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已核實(shí)情況，用戶紅包余額確實(shí)被盜，客服已告知可以為客戶申請(qǐng)先行充值被盜金額到百度錢包，一般是2到5個(gè)工作日到賬，建議客戶定期修改密碼。并建議客戶注冊(cè)賬號(hào)時(shí)不要使用相同的密碼，客戶接受。
案例二：團(tuán)購(gòu)消費(fèi)不被商家接待
羅女士7月4日在百度糯米團(tuán)購(gòu)成功一個(gè)KTV包廂,有效期至2017年4月27日23點(diǎn)59分,訂單號(hào): 1559983414。
提示節(jié)假日通用，只需提前一個(gè)小時(shí)預(yù)約,但等我想去消費(fèi)時(shí)，7月7日致電商家預(yù)約卻被告知不接受團(tuán)購(gòu)，原因居然是早兩個(gè)月就不接待團(tuán)購(gòu)了。
問題是我前三天剛訂的.再我要求我已付了款，他們就要按網(wǎng)上履行服務(wù)時(shí)，商家直接叫我退款就掛了電話.后投訴到百度糯米，得到的回復(fù)也是商家已下線,叫我退款購(gòu)買其它產(chǎn)品。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：因?yàn)樯碳也唤哟码娍蛻舾嬷蛻?，為了保障客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，給客戶申請(qǐng)10元抵用券，客戶不接受，建議客戶考慮好了再次致電。
案例三：住宿費(fèi)用支付兩次“百度糯米”稱已退款成功
薛先生于7月8日在百度糯米團(tuán)購(gòu)重慶豪泰快捷酒店，酒店疏忽驗(yàn)證了我的券，導(dǎo)致我無(wú)法自助退款，并再次付了住宿的現(xiàn)金，聯(lián)系糯米客服并提交了相關(guān)資料，說是核實(shí)后工作人員會(huì)跟我聯(lián)系，2-5個(gè)工作日就會(huì)退款。
直到7月20也沒有一點(diǎn)消息，打了好幾次電話問客服都說會(huì)跟同事反映，就是不解決問題也不退款。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：致電用戶18182319947，告知用戶會(huì)嘗試退款，成功會(huì)退回，不成功會(huì)繼續(xù)聯(lián)系用戶。用戶接受完成,現(xiàn)在已經(jīng)操作退款成功。
案例四：賬戶出現(xiàn)異常不解決
蘇現(xiàn)身改成在該網(wǎng)站進(jìn)行團(tuán)購(gòu)，出現(xiàn)諸如積分商城無(wú)法使用(僅僅是本賬號(hào))、代金券無(wú)法使用等功能異常，致電客服尋求解決。
客服說是我的賬號(hào)出現(xiàn)異常，但是我問他們是什么原因出現(xiàn)異常，他們無(wú)法給出詳細(xì)的解釋，只知道一味地讓我更換賬號(hào)，沒有對(duì)我出現(xiàn)的問題進(jìn)行任何解決。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：告知用戶該賬戶被系統(tǒng)檢測(cè)是出現(xiàn)異常,該用戶出現(xiàn)多次高風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)。已被百度糯米列為黑名單用戶。建議用戶，更換賬戶進(jìn)行購(gòu)買。
案例五：遲遲不退款
李女士稱2016年6月25日晚22點(diǎn)左右，我們一行兩人去沈陽(yáng)大江戶溫泉洗浴，在工作人員的操作下，我們?cè)诎俣扰疵讏F(tuán)購(gòu)了兩張洗浴門票，一共價(jià)值114元，訂單號(hào): 1536085193。
洗浴出來(lái)后，被告知今日不能使用。服務(wù)員說由于工作人員操作失誤，同意退款，但要求我們聯(lián)系百度糯米客服電話來(lái)退款。我們同意了，第二天我們連續(xù)不間斷撥打該電話，始終坐席繁忙無(wú)人接聽。
無(wú)奈下我聯(lián)系了糯米網(wǎng)在線客服，我為客服提供了大江戶洗浴的電話與同意退款人姓名，在我的不斷催促在線客服情況下，終于有客服聯(lián)系我，糯米客服電話(020 89739283，這個(gè)電話只能由他們聯(lián)系消費(fèi)者，但是我無(wú)法撥進(jìn)去！)聯(lián)系我說已經(jīng)進(jìn)行核實(shí)，商家已同意退款。
7月10日糯米客服發(fā)來(lái)短信說這筆錢已經(jīng)給商家結(jié)算，需要我聯(lián)系商家進(jìn)行協(xié)商。客服說已經(jīng)跟商家溝通好，商家已同意，讓我聯(lián)系商家。我聯(lián)系商家之后，大江戶工作人員說這筆錢應(yīng)由百度糯米為我支付，他們無(wú)法為我退款，商家說聯(lián)系不上百度糯米客服，因?yàn)槭冀K無(wú)人接聽，只能讓我消費(fèi)者聯(lián)系百度糯米。
我聯(lián)系了整整3天在線客服，所有電話無(wú)法接聽，又在網(wǎng)上讓在線客服幫我備注讓百度糯米聯(lián)系我，卻至今無(wú)人聯(lián)系我。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：客服告知已派專員聯(lián)系商家協(xié)商處理退款問題。會(huì)在未來(lái)兩天處理線下退款問題。
案例六：團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)券不翼而飛“百度糯米”稱已操作退款
肖女士稱于今年一月末在百度糯米團(tuán)購(gòu)了六張肯德基優(yōu)惠券。當(dāng)月使用四張。剩下兩張面值50元的優(yōu)惠券打算留著用，有效期到九月。訂單號(hào): 1044769015；1044600928。
(這兩張優(yōu)惠券每張團(tuán)購(gòu)價(jià)39.5元，共花79元)但我七月六日查詢百度糯米賬戶，剩余兩張優(yōu)惠券已經(jīng)沒了。顯示已消費(fèi)。我當(dāng)時(shí)致電糯米人工客服，客服說優(yōu)惠券在七月四日被消費(fèi)?？头f48小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。實(shí)際沒回復(fù)。我在八號(hào)又聯(lián)系人工客服，說明情況。
結(jié)果到現(xiàn)在都沒有音信了。我去市里肯德基，店員說百度糯米優(yōu)惠券不能使用，從七月四日開始的。百度糯米沒有誠(chéng)信，連個(gè)人的錢都不放過。商業(yè)欺詐，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：客服查實(shí)到，已有相關(guān)人員為用戶操作完成該訂單的退款并告知用戶款項(xiàng)到賬時(shí)間是7-15個(gè)工作日退回支付來(lái)源的。
案例七：酒店訂單無(wú)法查到卻已扣費(fèi)
毛女士稱在7月6日上午10點(diǎn)多就跟百度糯米客服打電話，要求退訂我在糯米手機(jī)APP訂的7月7日要入住的酒店，但客服回復(fù)我說，查不到我的酒店訂單，可是房款已從支付寶繳費(fèi)成功了。訂單號(hào)：2347520717。
成立訂單的時(shí)候我預(yù)留的手機(jī)號(hào)有誤，沒有收到訂單成功的短信，但糯米應(yīng)該把短信發(fā)送到我在糯米綁定的手機(jī)號(hào)上，該手機(jī)號(hào)也沒收到成功的短信，跟客服聯(lián)系，一直說沒有我的酒店訂單，我就把糯米自動(dòng)生成的訂單信息和支付寶付款的信息都截圖給了客服，之后就說在處理，可是一直沒有給我具體答復(fù)。
7月7日我又給客服打電話詢問結(jié)果，客是對(duì)方，依舊說沒有我的訂單信息還再查詢！我覺得該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息生成不完全，客戶訂單查詢不到，但錢卻收了，跟客服聯(lián)系不是推諉搪塞，就是一問三不知，我的住房款現(xiàn)在去向不明，要求馬上退款。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：客服已與用戶聯(lián)系過，用戶表示已有相關(guān)人員完成操作退款。
案例八：賬戶余額被盜用戶稱客服一直在核查沒有進(jìn)展
覃女士稱百度糯米紅包余額全被被盜用，總額810元，其兩筆支付都是到店付，6月9號(hào)到店付一筆502.2元，訂單號(hào): 962151406910。
6月9號(hào)當(dāng)天盜用者把我之前團(tuán)購(gòu)的訂單全部退款后，6月10號(hào)又到店付消費(fèi)一筆307.8，總共被盜用810元，這期間的消費(fèi)和我之前團(tuán)購(gòu)的訂單被退款再消費(fèi)我都沒有收到任何百度糯米發(fā)的信息。
我本綁定的了手機(jī)號(hào)，任何消費(fèi)和退款都會(huì)收到信息，兩筆消費(fèi)均發(fā)生在河南焦作，兩家店的地址都基本上是一樣，我人在上海，帳號(hào)也一直是在上海登錄。6月13號(hào)我發(fā)現(xiàn)余額被盜用后，就聯(lián)系百度糯米客服。
目前已經(jīng)快一個(gè)月過去了，我打了幾十個(gè)電話一點(diǎn)消息都沒有，客服一直說在核查，沒有半點(diǎn)進(jìn)展，期間百度糯米客服讓提供身份證正反面信息，也都已多次提供，一直沒有得到百度糯米客服的回復(fù)，而我也已打過幾十通電話，答復(fù)均是在核查。
最重要的是被盜用所支付的兩家百度在線商家，我已經(jīng)全部打過電話，全是虛假的商家，根本不存在，這其中我不知道百度糯米是怎么監(jiān)管的商家信息。
對(duì)此，百度糯米向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：致電告知客戶，已反饋給相關(guān)部門處理，有結(jié)果后會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系他。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)” 賬號(hào)凍結(jié) 退款遲緩等問題不斷》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/bdnmbg/) (文/九份)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
