(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月22日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱退貨退款遇阻。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：購(gòu)買的HABA柔膚水疑似假貨
2016年7月7日，祁女士在考拉海購(gòu)購(gòu)買HABA柔膚水兩瓶(訂單號(hào)：2016070709330000830020501)，7月11日到貨后通過(guò)HABA官方網(wǎng)站驗(yàn)證，驗(yàn)證碼不存在商品系假貨。向考拉售后提出申請(qǐng)給出解釋并退貨，期間考拉一直以絕不售假為由拒絕退貨，但遲遲給不出是正品的證明。直到7月19日買家再三催促下同意退貨但只退還308元，并且由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。此商品系假冒偽劣，按照消費(fèi)者保護(hù)法理應(yīng)支付三倍賠償，賣家拒不承認(rèn)售假且給不出證明，而且處理問(wèn)題態(tài)度消極。希望給予平臺(tái)查證核實(shí)，對(duì)售假行為嚴(yán)厲打擊！
案例二：網(wǎng)購(gòu)褲子尺碼不對(duì) 退貨后未退款
王女士在網(wǎng)易考拉海購(gòu)買了一條褲子(訂單號(hào)：2016062719111017430051863)，價(jià)格198元。她收到后發(fā)現(xiàn)尺碼與實(shí)物不符，于2016年6月30日提出申請(qǐng)退貨，7月2日考拉海購(gòu)?fù)馔素浬暾?qǐng)。王女士7月4日郵寄并于7月6日顯示前臺(tái)簽收，到7月14日依然沒(méi)有任何退款，網(wǎng)站顯示退貨待驗(yàn)貨，并沒(méi)有幾天之內(nèi)自動(dòng)退款的約束，期間打電話兩次催促也沒(méi)有結(jié)果。
案例三：購(gòu)買包包申請(qǐng)退貨被拒
楊女士收到貨后覺(jué)得背后五金件粗糙 （訂單號(hào)2016070723260000510008141)，且包包底部縫紉多處褶皺、扁皺影響美觀，當(dāng)即有退貨意向。對(duì)實(shí)物未拆吊牌未破壞包裝，并在收貨當(dāng)晚附細(xì)節(jié)圖上傳網(wǎng)易考拉網(wǎng)站申請(qǐng)退貨，隨后三日內(nèi)被拒絕，再次提交申請(qǐng)又被拒絕，說(shuō)不符合退貨條件。國(guó)家規(guī)定購(gòu)物后七天內(nèi)可退貨。
案例四:網(wǎng)購(gòu)錢包劃了一個(gè)口子 要求退貨無(wú)果
姚女士于2016年6月30在網(wǎng)易考拉海購(gòu)手機(jī)客戶端購(gòu)買一款“BURBERRY博柏利女士長(zhǎng)款錢包”(2016063021440000920008785)，可是7月7日收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)快遞外包裝上被人為劃了很長(zhǎng)的一道口子，同時(shí)里面商品的外包裝袋也已經(jīng)被拉開(kāi)，有可能出現(xiàn)商品已經(jīng)被調(diào)換的情況，無(wú)法確保產(chǎn)品的真實(shí)性。此后，在考拉上申請(qǐng)了售后服務(wù)要求退貨退款，希望對(duì)方能夠核實(shí)好情況后予以處理。然而，截至目前，溝通的結(jié)果是對(duì)方一直偏向于是因?yàn)楹ｊP(guān)驗(yàn)貨造成，但是在外包裝盒上也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何海關(guān)檢驗(yàn)的紙質(zhì)憑據(jù)。重復(fù)反饋，但是未收到考拉的答復(fù)，無(wú)法再信任其后臺(tái)處理，姚女士認(rèn)為對(duì)方是一直在推卸責(zé)任，希望能通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步的核實(shí)處理，能夠順利完成退款退貨。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理。截至發(fā)稿前，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面無(wú)任何回復(fù)。本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研）
