(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月25日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到楊先生對“飛牛網(wǎng)”的投訴稱退貨退款遲緩。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
楊先生稱于7月10日在飛牛網(wǎng)為母親訂了一臺海爾空調(diào)，訂單號201607CP10950109。
到13日，沒見到發(fā)貨信息，打客服電話，客服說已經(jīng)發(fā)出，正在路上。14日晚網(wǎng)上查詢貨物在打包，于是對飛牛網(wǎng)的信譽(yù)質(zhì)疑，申請退貨。
15日，發(fā)貨門店致電詢問是否退貨，給予肯定。17日，上海總部電話詢問是否退貨，給予肯定回答。
截止到今天24日，多次打電話或網(wǎng)上聯(lián)系客服，詢問退款問題，客服的回答是要等貨物退回倉庫驗(yàn)收入庫才能退款。
按我了解的情況，貨物根本沒有發(fā)出。按飛牛網(wǎng)的說法，如果銷售門店一直不辦理入庫，就不會退款。怎樣能保障消費(fèi)者權(quán)益？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于飛牛網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：已為客戶優(yōu)先處理退貨問題，今日已退訂完成，3-5個(gè)工作天左右退款至客戶支付寶內(nèi)，已聯(lián)系收貨人說明。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( m.qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
